人性化護理在提高門診輸液室服務質量中的作用

呂 文

人民日報社門診部，北京 100733

門診輸液室是門診護理服務工作的一個重要窗口[1]。隨著醫學模式轉變、社會進步和物質生活水平提高，護理工作由責任制護理過渡到整體護理。人們對健康的欲望越來越強烈，對個人身心健康更加重視，對健康的需要也不斷增強，因此加強門診輸液室服務質量至關重要。人性化護理是一種創造性、個性化、整體、有效的護理模式，目的是提高健康水平，加強自我保健意識，傳播衛生知識，促進群眾預防疾病，最終提高全民素質。本研究旨在探討人性化護理在提高門診輸液室服務質量中的作用，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1～10月來本院治療的患者3000例為研究對象，隨機分為觀察組和對照組，各1500例。對照組：男712 例，女 788 例；年齡 6～72 歲，平均（42.67±13.58）歲；呼吸系統疾病536例，心血管系統疾病628例，其他336例。觀察組：男 710例，女 790例；年齡 8～76歲，平均（45.82±13.96）歲；呼吸系統疾病540例，心血管系統疾病624例，其他336例。兩組患者的性別、年齡、疾病類型比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規護理，觀察組實施人性化護理。

1.2.1 改善輸液環境 在皮試室、藥液配置室、注射室、靜脈穿刺室等墻壁醒目處掛上各種溫馨提示牌，如皮試注意事項，輸液注意事項，輸液卡上溫馨提示：“根據您的病情已調節好滴速，請不要隨意調節。”讓患者及家屬一目了然，自然配合護理工作，減少護士工作量。采用多媒體宣傳，如電視、電腦、報紙等，因為輸液室人群流動大，周轉快，將輸液的健康宣教內容制成光碟，每小時循環播放。根據季節發病的特點，選擇合適的病種進行健康宣教，每天上下午各播放一次。將健康教育卡與注射輸液證合二為一，在輸液證的反面印制輸液患者共同注意事項，讓人人都能知曉。

1.2.2 提高與患者溝通的技巧 語言是護患感情交流最重要的手段，包括口頭和書面兩種方式，語言交流應符合簡潔、清晰、恰當、適時、有針對性、可信等條件。非語言溝通有體語、觸摸等[2]，其中觸摸如握手、輕拍肩臂等，可使患者感到護士對其關懷，減輕緊張和孤獨感，但應考慮性別、年齡、社會文化等因素，否則會適得其反。護理人員與患者接觸最多，最密切，也最容易發生矛盾和糾紛，護理人員應以患者為中心，采取治療性溝通交流，主動與其交談，話語親切，更好地了解患者情況，制訂切實可行的護理計劃，提供有效護理和正確信息，減輕患者的生理、心理負擔，建立良好的護患關系。不同人群采用不同的護理方式，對年長者應注意語速放慢、用尊敬的態度耐心反復講解[3]。對年輕患者可創造較輕松的氣氛，用充滿溫和關切的言語問候；對情緒激動和煩躁的患者應做好安慰工作；對文化層次低的患者盡量選擇通俗易懂的語言，以便其接受和理解。

1.2.3 多向患者做告知和解釋工作 告知患者輸液前應排空大小便，以減少輸液中的排便次數，從而減少液體滲漏。介紹輸液的大致速度，一般成人60～80滴/min，年老體弱、心血管疾病者40～60滴/min。加強巡視，多與患者交流，并囑其在輸液過程中如有不適盡快告知護士，以便及時采取搶救措施，為救治爭取時間。告訴患者輸液不能自行調節輸液速度，滴速過快會引起生命危險，過慢會影響療效[4]。

1.2.4 提高護理人員的素質 護士素質指護士應具備的職業素養，包括熱愛護理工作并有為護理事業奉獻的崇高精神，樹立整體的護理概念、熱情服務精心護理、勤奮學習精通業務等。隨著醫學科學發展和醫學模式轉變，護理人員必須不斷更新知識，在工作中應聯系實際努力學習，掌握新業務、新技術，對護理問題不斷研究、探索，促進護理科學的發展[5]。應加強在職教育，提高學歷層次，派業務骨干到有實力的醫院短期進修學習，請外面的學科帶頭人來院進行專科知識講座，使護理人員經常接受新知識，提高內在素質。加強護理人員“三基”訓練，制訂護理規范，提高護理操作水平。臨床護理工作中護理人員應嚴格執行“三查七對一注意”制度、交接班制度，嚴格遵守各項診療護理常規，嚴格無菌操作。護理人員應利用語言形體動作增強患者的信心和安全感[6]。

1.2.5 有的放矢進行健康教育 用良好的心理護理促進患者康復。在人的整體觀和生物-心理-社會醫學模式新觀念的影響下，護理人員越來越重視心理學習和在實踐中做好心理護理[7]。為了做好心理護理，目前行之有效和最好的辦法是一對一或功能制的護理工作方法，采用責任制或小組負責制，在工作中根據各個患者不同的反應和需要，針對性的因人施教，以減輕患者負擔，提高護理質量[8]。

1.2.6 規范健康宣教形式 設置宣傳資料手冊，一對一交流，即除接藥護士外，科室專門安排一名健康宣教專職人員，要求由責任心強、理論知識扎實、護患溝通能力強的護理人員擔任。負責輸液患者的巡回，針對不同病情、年齡、藥物種類，針對不同層次的人群進行不同方法的宣教，為患者提供必要的幫助，對患者及家屬提出的疑問，做到耐心解釋、細心解答，事后應問患者及家屬：“您清楚了嗎？”使護患之間互相信任[9]。患者理解知情后，由宣教護士在輸液證上簽上宣教者的名字，為宣教情況的落實提供依據，如未簽字的視為未宣教，必須盡快落實宣教。用通俗的語言，詳盡闡述貼近患者的內容，如日常飲食起居的保健知識，患者如何避免生活中的不利因素和影響、用藥常識及注意事項。采取不同方法靈活多樣的宣傳方式來消除不利因素，提高健康宣教質量。根據不同患者的性格、文化背景、心理特點等進行心理護理[10]，采取語言通俗易懂易接受、因人而異因地制宜、反復強化的宣教方式。

1.3 觀察指標

觀察兩組的投訴率、輸液并發癥發生率及患者對護理服務質量的滿意度。護理服務質量包括護士的技術水平、形象和語言、服務態度，健康教育質量和護理管理質量5項內容，采用問卷調查形式以滿意、一般和不滿意進行評價。

1.4 統計學方法

采用SPSS 13.0統計軟件對數據進行分析和處理，計數資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者投訴率及并發癥發生率的比較

對照組投訴率為0.27%，輸液并發癥發生率為8.33%；觀察組投訴率為0.00%，輸液并發癥發生率為1.73%，差異有統計學意義（P＜0.05）（表 1）。

表1 兩組患者投訴率及并發癥發生率的比較[n（%）]

2.2 兩組患者對護理服務質量滿意度的比較

兩組患者對護理服務質量的滿意度比較差異有統計學意義（P＜0.05）（表 2）。

表2 兩組患者對護理服務質量滿意度的比較[n（%）]

3 討論

門診輸液室承擔著門診各臨床科室包括內、外、婦、五官等就醫患者的輸液治療工作，患者雜多，其不但身體有病、心理情緒不穩定，而且對疾病缺乏認識、對護理人員的穿刺技術持懷疑態度，其還存在年齡、性別、生理、心理、文化程度、宗教信仰等不同。輸液室濕度不適宜，不整潔，有噪音，異味，空氣不流通，房間光線不柔和等均會影響患者康復[11]。門診是患者對醫院的首先感知，美好舒適的環境可使患者進入最佳的治療狀態。

人性化護理是一種創造性、個性、整體、有效的護理模式，目的是使患者在生理、心理、社會、精神上處于滿足而舒適的狀態，降低不適程度。在門診輸液室開展健康宣教，不僅可提高患者的健康意識、對護理工作的滿意度和生活質量，利于患者康復，融洽護患關系，更重要的是提高了護士的業務素質。本研究實施人性化護理，包括改善輸液環境、提高與患者的溝通技巧、多向患者做告知和解釋工作、提高護理人員素質、有的放矢進行健康教育、規范健康宣教形式等，與常規護理比較，其投訴率、并發癥發生率均降低，患者對護士技術水平、形象和語言、服務態度，健康教育質量和護理管理質量的滿意度均提高，表明人性化護理可提高門診輸液室的服務質量，減少輸液并發癥，并提高患者滿意度。

[1]張靜.推行人性化服務提升門診輸液質量[J].齊魯護理雜志，2008，14（17）：92-93.

[2]黃憲花，周秀鸞.門診靜脈輸液患者需求調查分析及護理對策[J].齊魯護理雜志，2005，11（7）：804-805.

[3]張霞，王絨花.門診輸液室患者的健康教育效果[J].現代護理，2005，11（3）：227-228.

[4]張秀敏.人性化護理在輸液病人中的運用[J].中國實用護理雜志，2004，20（18）：75.

[5]梁偉瓊.人性化護理在提高門診輸液中心護理質量中的應用[J].現代臨床護理，2010，9（5）：70-71.

[6]王亞冰，劉玉玲.健康教育在基礎護理操作中的應用[J].華北煤炭醫學院學報，2001，3（3）：362.

[7]吳在德.護理學[M].6版.北京：人民衛生出版社，2003：901.

[8] 郭文玲.靜脈輸液新進展[J].齊魯護理雜志，2008，14（3）：55-57.

[9]陳翠華.靜脈穿刺進針角度的探討[J].中華護理雜志，1997，32（6）：356-357.

[10]黃麗文.人性化護理服務在兒科門診輸液中的應用[J].護理實踐與研究，2011，8（14）：16-17.

[11]夏曉梅.人性化護理在門診輸液患者中的應用[J].當代護士·專科版，2012，20（10）：100-101.