知微見著：由蘋果“后蓋門”看維權之路緣何尷尬？

本刊記者 | 孫永杰

知微見著：由蘋果“后蓋門”看維權之路緣何尷尬？

本刊記者 | 孫永杰

又是一年3.15。今年的3.15，以蘋果為代表的ICT企業成為被曝光的重頭，其中涉及到產品的維修、軟件及互聯網應用的隱私等侵犯消費者權益的行為。通過這些曝光，我們不禁思考，這些侵犯消費者權益的行為為何屢禁不止？如何才能做到減少，直至杜絕此類行為的發生，從而而將保護消費者權益落在實處？

今年的3.15，被曝光的ICT企業和相關服務似乎成為了主角，例如蘋果手機的“后蓋門”引發的售后服務中外有別；安卓系統手機應用軟件嚴重竊取用戶資料；寬帶運營商強制給用戶推送垃圾廣告等。

其實每年3.15都成了某些企業或者行業的曝光臺，盡管曝光督促了某些企業或行業的整改，但總體看，中國消費者的維權之路仍相當尷尬。究其原因，筆者認為，所謂消費維權，應該是企業、消費者、立法、監管及執法部門多管齊下，共同努力方能將維權落到實處。但不幸的是，就上述的幾個方面看，似乎都存有不同程度的問題。在此，我們不妨結合此次3.15曝光的蘋果“后蓋門”引發的蘋果系列產品售后服務問題的實例來說明。

據當日3.15晚會曝光，長期以來，蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正更換整機，通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機三包規定。另外，我國三包規定要求，筆記本主要部件保修兩年，但蘋果iPad整機只保修一年，對此，蘋果售后工作人員回應稱，這是因為iPad并不是電腦，不能按電腦三包執行。然而，中國質量認證中心官方網站赫然顯示：美國蘋果公司在中國CCC認證時，多款iPad的產品名稱都標注為“便攜式電腦”。

在這里筆者不禁產生疑問的是，既然蘋果的產品不符合中國三包的規定，不要說出了問題，在這種情況下，即便是沒有問題，理論上也不應允許在中國市場銷售。這無疑涉及到一個普遍的問題，那就是當某家企業的產品或者服務條款與中國的消費者權益法相關條款有出入，甚至矛盾的時候，應該怎么辦？這其中可能涉及更多的應該是我們相關的立法和執法部門。即我們的消費者權益法是否已經足夠完善？我們執法部門的執行力是否真的到位？

對此，有相關人士稱，對蘋果這樣的跨國公司，有關部門的執法依據是部門規章，法律層級較低，處罰力度不夠。由此不難看出，我國的消費者權益法在對待跨國企業條款的制訂（包括懲戒）仍存在漏洞，并亟待改善和加強。針對于此，有專家建議，應對侵犯消費者權益的企業施以懲罰性賠償，在國外，這種懲罰性賠償要高于給消費者造成實際損失賠款的數倍，甚至是數十倍，目的是讓企業侵犯消費者權益的行為付出巨大的代價以換取市場環境的凈化。

同樣當消費者的合法權益被侵犯時，投訴或者訴訟的成本過高，又從一個側面反映出我們相關執法部門執行力的欠缺。本可以做到之前的防患于未然（至少可以減少消費者的損失）和之后嚴懲，卻由于我們相關部門的相關法律、法規及執行上的欠缺而導致蘋果本不合消費者權益法規定的產品上市銷售，進而給消費者造成損失，且態度相當傲慢。

除了相關的法律、法規及執法部門亟待改善外，作為蘋果用戶的消費者和受害者，當發現問題后，是否真的是由于投訴或者上訴的成本過高而放棄自己應有的權利？還是由于蘋果品牌的知名度，就盲目崇拜消費，表現出的超乎尋常的“忍耐”與“寬容”在作怪？其實這之中也涉及到消費者本身能否一視同仁地對待每個企業的產品和服務，不管它是像蘋果一樣的國際大牌，還是默默無聞的小足企業，只要是侵犯了自己正當的消費權益，都應該平等地訴諸于法律予以解決，只有這樣，才能杜絕類似蘋果這種大牌企業的傲慢。當然，就像前面所說的，我們相關的部門能否降低消費者投訴或者訴訟的門檻，讓消費者能夠以最小的成本來達成維權的目的也至關重要。

最后是作為侵犯消費者權益的企業本身，能否對消費者做到一視同仁，遵守不同市場的不同法律，平等看待自己的消費者，不僅關系著消費者的利益，與自己的利益更是息息相關。不能因為自己是所謂的跨國企業和知名品牌，就可以借此實施歧視性的消費政策，甚至在出現問題時還表現出一副傲慢，恰恰相反，筆者認為，作為知名的企業更應該表現出一個企業起碼的商業道德。也就是我們常說的企業的自律。只有這樣，才能盡量避免侵犯消費者權益的事情出現，即便是出現也會勇于擔當。

其實我國《消費者權益保護法》實施至今已快20年，所謂的消費者權益保障早已不是通過每年的3.15給予侵權企業曝光這般簡單，它應該是一個系統工程，這之中需要消費者、企業、相關部門等多方的參與與努力，其中任何一方的不給力，都會讓維權成為一種流于表面的形式，讓真正能夠讓消費者獲得權益的維權之路依舊尷尬。