品管圈活動在提高急診住院患者滿意度中的應(yīng)用

徐 艷 朱金蘭 畢玉紅

徐艷:女，本科，主管護(hù)師

品管圈活動(quality control circle，QCC)是指同一工作現(xiàn)場，工作性質(zhì)相近或相關(guān)的基層人員，自動自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動所組成的小集團(tuán)［1］。這些小集團(tuán)針對所選定的部門之內(nèi)的問題，以自動自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧，通過團(tuán)隊(duì)力量，運(yùn)用各種品管手法來不斷進(jìn)行維護(hù)和改善。我科于2012年5月引入品管圈理念，并組織學(xué)習(xí)相關(guān)知識，在2012年8月正式成立品管圈并將其運(yùn)用到提高急診住院患者的滿意度的工作中，取得了良好的效果。現(xiàn)將具體方法報道如下。

1 品管圈資料

1.1 圈名“明鏡圈”，喻意著心似明鏡，明察秋毫，帶著放大鏡找問題，找出目前工作中存在的問題，提高護(hù)理質(zhì)量。

1.2 品管圈的組成品管圈共8人，圈長由病區(qū)組長擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)整個活動，擬定并執(zhí)行活動計(jì)劃，分派階段負(fù)責(zé)人;護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，對品管圈給予支持，幫助解決圈內(nèi)問題;成員由病區(qū)骨干護(hù)士擔(dān)任，負(fù)責(zé)各分管項(xiàng)目的實(shí)施。

2 方法

2.1 選定主題召開品管圈會議，以頭腦風(fēng)暴的方式，由圈員圍繞4個備選主題，運(yùn)用主題評價表進(jìn)行打分，總分最高者為本次要解決的問題，即“提高急診住院患者的滿意度”。

2.2 現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析圈員于2012年8～11月選擇我科住院的150例患者作為對照組進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意率為74%，基本滿意率為18%，不滿意率為8%。圈員通過收集影響患者滿意度的因素，進(jìn)行原因分析，找出影響患者滿意度的主要因素，并繪制出魚骨圖(圖1)。

圖1 導(dǎo)致急診住院患者滿意度低的魚骨圖

2.3 擬定對策及實(shí)施針對影響患者滿意度的4個方面擬定對策，并于2012年11月～2013年2月進(jìn)行實(shí)施，具體方法如下:

2.3.1 患者方面急診患者入院時做好患者及家屬心理護(hù)理，主動關(guān)心，緩解患者緊張情緒;提供便民措施，給患者提供一次性杯子、毛巾、水瓶等，解決入院患者所需。做好入院宣教工作，介紹病區(qū)患者，責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士，增加患者及家屬的歸屬感。

2.3.2 護(hù)士方面規(guī)范護(hù)士服務(wù)態(tài)度，組織學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)培訓(xùn)與考核。對于護(hù)士常用操作每月進(jìn)行考核;對1～3年新護(hù)士，進(jìn)行規(guī)范化護(hù)士培訓(xùn)，定期培訓(xùn)、考核，提高理論和各項(xiàng)操作技能。加強(qiáng)生活護(hù)理，參與患者的各項(xiàng)生活護(hù)理工作中如洗頭、擦浴等，增加與患者的交流，取得患者的信賴。制定出本病區(qū)常見疾病的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)路徑，通過規(guī)范統(tǒng)一的護(hù)理路徑來護(hù)理患者，按照路徑的要求，有計(jì)劃、分階段對患者及家屬進(jìn)行健康宣教，保證健康教育持續(xù)有效［2］。做好病房管理，確保病室環(huán)境安全、整潔、安靜，安全防護(hù)設(shè)施到位，使患者處于利于疾病恢復(fù)的良好環(huán)境中。

2.3.3 社會環(huán)境方面向患者做好醫(yī)保政策的宣傳工作，本地醫(yī)保及時上交醫(yī)保卡，新農(nóng)合及時辦好轉(zhuǎn)院證明。外地醫(yī)保患者先墊付住院費(fèi)用，保留好發(fā)票，回當(dāng)?shù)丶皶r報銷。另外，利用院報、健康宣教冊等做好醫(yī)院的宣傳工作，增加患者對醫(yī)院的信任感。

2.3.4 其他方面護(hù)士長與后勤部門聯(lián)系，確保訂餐、陪檢等工作有效進(jìn)行，每位護(hù)士負(fù)責(zé)跟進(jìn)所管患者的用餐、檢查情況。與病區(qū)醫(yī)師做好溝通，督促按時查房，做大型檢查、使用自費(fèi)藥品前與患者做好溝通，征得患者的同意，避免發(fā)生費(fèi)用方面的糾紛。在查房過程中，責(zé)任護(hù)士全程跟進(jìn)，醫(yī)護(hù)配合，做好患者疾病的指導(dǎo)工作，解決患者的健康需求。

2.3.5 討論與改進(jìn)在實(shí)施過程中，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)路徑不合理之處進(jìn)行修改并加以完善;護(hù)士對患者的生活護(hù)理指標(biāo)進(jìn)行量化，以督促護(hù)士的實(shí)施;對護(hù)士的操作配合加以考核，與績效掛鉤。

2.4 效果評價圈員通過實(shí)施對策后，收集2012年11月～2013年2月住院的150例患者作為觀察組，將其滿意度情況與對照組進(jìn)行比較。

2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用PEMS 3.1統(tǒng)計(jì)軟件，等級資料的比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

3 結(jié) 果(表1)

表1 品管圈活動前后兩組患者滿意度比較例(%)

4 討論

4.1 轉(zhuǎn)變了管理模式，提高了工作效率以往的管理模式多是“上傳下達(dá)”，這種管理組織方式，雖然上級很容易指示或下達(dá)命令給下級，但是下級的意見卻很難反映到上級去，因而導(dǎo)致眾人的智慧和力量不易集結(jié)，無法發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。品管圈活動使每位圈員都是管理者，每個人都有發(fā)現(xiàn)問題和提出對策的機(jī)會。護(hù)士每天和患者接觸最多，患者的問題最先反映到護(hù)士那里，因此護(hù)士可以準(zhǔn)確把握患者的需求，通過品管圈會議，提出問題并發(fā)揮聰明才智來解決問題，當(dāng)建議合理有效被采納時，對護(hù)士的工作能力是極大的肯定，能夠激發(fā)護(hù)士的工作熱情，對提高護(hù)理工作效率和質(zhì)量有很強(qiáng)的推動作用。

4.2 提高了工作積極性，提升了護(hù)士管理水平本次品管圈活動吸收圈員7人，使更多的護(hù)士積極地參與到本職工作的管理中，并且解決了因?yàn)榈剐菰斐苫顒訁⑴c率低的問題，大家參與熱情高漲，面對問題思考時更加全面和細(xì)致，能想出更有效的點(diǎn)子。在措施的實(shí)施上，執(zhí)行覆蓋率廣，執(zhí)行能力強(qiáng)。同時，加強(qiáng)了同事間的溝通，加深了同事間的情感，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力。護(hù)士主動參與病房管理，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力得到提高，提高了護(hù)士的管理能力［3－5］。

4.3 發(fā)揮護(hù)士潛能，提高了護(hù)士能力通過品管圈工作的開展，護(hù)士知道了患者滿意度低的一部分原因來自于健康宣教知識的缺乏，因此能夠主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，對患者的心理指導(dǎo)、衛(wèi)生保健常識、飲食、鍛煉，怎樣配合檢查、治療等方面給予詳細(xì)指導(dǎo)滿足患者的健康需求［6］。通過圈員共同努力，制定出本病區(qū)常見疾病優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)路徑，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士根據(jù)不同患者來適時、適量有計(jì)劃的進(jìn)行教育，教育內(nèi)容具體，形式多樣，使患者達(dá)到最佳護(hù)理效果，滿足其生理、心理各項(xiàng)需求［7］。通過活動的開展，達(dá)到了醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患之間的有效溝通，有利于避免醫(yī)療差錯和糾紛。

4.4 持續(xù)改善護(hù)理管理和服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，傳統(tǒng)護(hù)理模式受到挑戰(zhàn)，患者對護(hù)理要求越來越高，為了滿意患者的各種需求，對臨床護(hù)士各方面的能力要求日益增高。通過品管圈活動，護(hù)士能主動、及時發(fā)現(xiàn)病區(qū)存在的問題，制定切實(shí)可行的措施，在實(shí)踐過程中加以完善，使得護(hù)理管理水平不斷提高［8］。通過對護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，規(guī)范了護(hù)士的服務(wù)禮儀、操作禮儀，提高服務(wù)質(zhì)量。通過一系列措施的實(shí)施，最終提高了患者滿意度。

［1］張幸國主編.醫(yī)院品管圈活動實(shí)戰(zhàn)與技巧［M］.杭州:浙江大學(xué)出版社，2010:1－2.

［2］李萍，賴紅梅，程薇.應(yīng)用臨床路徑對骨科住院病人進(jìn)行健康教育［J］.中華護(hù)理雜志，2001，36(11):11.

［3］付文煥，王曉舜，施孝金，等.品管圈活動在藥劑科制劑部門的應(yīng)用與成效［J］.中國藥事，2009，23(10):1033－1036.

［4］袁琦，黃燕.開展品管圈活動提高低年資護(hù)士的護(hù)理理論水平［J］.護(hù)理研究，2010，24(7A):1761－1762.

［5］方桂珍.在護(hù)理人員中推行品管圈活動的探討［J］.護(hù)理研究，2008，22(4C):1103－1104.

［6］包麗芬.住院病人健康教育中存在的問題及護(hù)理對策［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2005，21(6):64－65.

［7］李梅.臨床護(hù)理路徑在糖尿病健康教育中的效果分析［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8(9):125.

［8］楊麗，王衛(wèi)瓊.參與管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理管理雜志，2004，4(4):44－45.