公安微博的運營現狀與發展對策初探

黃 冬，賈 坤

(中國人民公安大學犯罪學系，北京100038)

一、公安微博的特色

公安微博是指由各級公安機關或人民警察開通的以單位或個人名義發布信息，進行在線交流的微博。公安微博從誕生到現在，已經從最初的稚嫩走向成熟，并向著更加“有朋友味兒”的方向努力。它運行到現在，以其鮮明的特色和緊貼民生的視角，越來越多地受到老百姓的青睞。概括起來說，它呈現出了幾張富有特點的“牌”。

(一)公安微博與微博技術同步推進，緊跟潮流，扣緊“時尚牌”

2010年被稱為中國的“微博元年”，大批網民入駐以“新浪微博”為代表的微博平臺，截至2012年9月30日，新浪微博用戶數量為4.24億，日均活躍用戶達到4230萬。而公安微博自當年3月肇始，漸成燎原之勢，發展之迅猛與其不逞多讓，在注冊用戶、信息數和粉絲數節節攀升的同時，更加注重對新功能的應用，成為微博世界的一道亮麗的風景線。例如，2010年11月25日，新浪微群投入使用，而廣東公安系統隨之“試水”，促成了第一個公安微群“廣東公安”的建立，其后，北京、山東、福建、浙江等地公安系統不甘人后，迅速跟進?！拔⒅辈ァ薄ⅰ拔⒃L談”、“微博辦證”、“微博查詢違章”相關功能也隨之開發應用，表現出了不可小覷的戰斗力。

(二)公安機關負責人率先微博出鏡，傾聽民意，打響“親民牌”

胡錦濤在2008年6月視察人民網時指出:“互聯網已經成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，要通過互聯網了解民情，匯聚民智?！保?］而通過微博這一互聯網新媒體傾聽群眾聲音，關心百姓疾苦，了解民眾需求，就要積極掌握新的微博功能，為我所用。

2010年10月13日，新浪微博正式開通了“微訪談”應用，不到兩個月后的12月2日，濟南市公安局局長劉杰就借助“濟南公安”微博作客“微訪談”，暢談“大走訪、開門評警”工作，短短的兩個小時時間，共收到博友評論、意見、建議267條，針對提出的問題共回復信息35條。其后，福建、廣東、江蘇、云南、遼寧等地公安各部門、警種20余名主要負責人，作為微博主持人，出鏡與網民交流，其專業化的答疑解惑、雷厲風行的辦事態度、幽默詼諧的語言風格給人留下深刻印象。各位公安指揮員在微博上還原了一個個有血有肉、具體而微的警察形象，吐露出以他們為代表的廣大人民警察的錚錚鐵骨及其對人民群眾的至愛真情。

截至2011年5月19日，各級公安機關共舉辦“微直播”21次，涉及安徽、福建、廣東、江蘇、遼寧、山東、山西、上海、云南等9個省市14個地市公安機關的23名主要領導干部，共收到博友評論、意見、建議3651條，回復1171條，社會反響強烈?！拔⒃L談”已經逐步成為公安機關各級領導網絡“大走訪”的重要形式，大大提高了工作效率和公安機關的親和力。

(三)基層民警踴躍開博，特色鮮明，攤開群眾工作的“貼心牌”

在全部2117個公安微博中，派出所和警務室用戶共有684個，占總數的1/3，它們利用與人民群眾直接接觸的“身位”優勢，以人為本、服務為先，成為老百姓心目中的網絡“貼心人”。如廈門市湖里派出所就以官方微博“守護特區發祥地”為主軸，以該所所長微博“竟善竟美”為核心，以14個片警會客廳為主力，以辦案隊和內勤民警微博為補充，建立起警務微博集群。全所的14個社區民警悉數開博，統一名稱、統一域名、統一欄目、統一風格，并根據各自轄區特點推出特色欄目。民警何建斌所轄的海天社區是工業聚集區，其微博“片警何SIR會客廳”側重建設走進企業、企業防范等專欄，發布與企業單位、員工息息相關的防范常識，受到100多家企業的歡迎。

此外，部分基層單位發布信息形式多樣、內容豐富多彩，洋溢著濃郁的生活氣息。如該市金山派出所民警開設的“派出所值班那點事”，以一名敬禮的微笑警花為頭像，運用詼諧幽默的語言講述值班時經歷的大事小情，身邊的家長里短，生動地展現出一個普通民警眼中的人間百態，引發“強烈關注”。截至2011年6月3日，該博共發送信息8208條，粉絲數高達21240人，遍及全國包括北京、天津、內蒙古、山東在內的21個省、自治區、直轄市，遠遠超出了其轄區范圍，成為當之無愧的“人氣之星”，被“博友”譽為“可讀性很強的草根微博”。

(四)公安微博實化虛擬社會，高效工作，打造公信力的“現實牌”

“‘互聯網之父’克蘭羅克暢想過:‘互聯網的下一步將走入實體世界。未來，互聯網將無所不在:我一走進房間，互聯網就能立刻感應我的到來，并與我對話。’現在，無論是 MSN、QQ、飛信、博客，還是微博，其實都包含了網絡ID與真實身份的結合”。

作為社會管理創新和和諧警民關系構建的新載體，公安微博“八仙過海、各顯神通”，植根于網絡，著力于把虛(擬的)事做實(際)，立足本部門、本單位實際，創出了一條條適合自身特點的行之有效的微博發展路徑。“平安肇慶”在簡介中將微博值班民警的照片、真實姓名、警種、QQ號碼、聯系方式和盤托出亮相，凸顯公安機關誠實誠懇的交流態度;廣東省公安廳由各地市公安局、各警種各抽調3～5人組成團隊，輪流實名值守官博“平安南粵”，遇到具體問題，通過公開或“私信”及時溝通，人對人、點對點地解決網民反映和咨詢的各種問題，增加了公安微博的可信度和公信力;“平安北京”則邀請“粉絲”中的10人組成“粉絲挑刺團”，其中既有媒體評論員、業界名流、作家，也不乏公司職員等普通群眾，通過“線上交流、線下懇談”等靈活形式，了解他們對公安微博信息發布及各類涉警問題的意見和建議，以鞭策公安機關改善自身工作，提高執法水平。一項項具體措施將虛擬“照進”現實，大大提高了互動主體的可信度，夯實了網絡上執法公信力的顯性基礎。

二、公安微博發展對策

公安微博未來的發展還任重而道遠，需要公安機關總結經驗得失，在現階段微博運營的基礎上，挖掘其潛在發展空間。通過對目前公安微博運行特點的研究，可以提出以下發展對策。

(一)按需設置，三級評估

公安微博是公安機關在社會管理創新的大潮中，借助新媒體進行公共關系建設的有益嘗試。但是，并非所有的公安機關都適合或者有必要開設微博，應該從本部門、本單位的實際出發，根據“需要與可能”的原則，建立起各級公安機關及其職能部門微博開設的“三級評估推薦”機制。

1.縣及縣級以上的公安機關及其下轄的“作戰”單位，絕大多數“窗口單位”及地市級公安機關的派出機構、社區警務室等，其工作與群眾切身利益息息相關，應該借助“微博”之力搭建“線上”交流平臺以擴寬互動渠道，因此它們應作為“一級推薦”，開通自己的官方微博。

2.具有部分對外聯絡和服務職能的非作戰單位建議開設公安微博，但不作強制性要求，為“二級”推薦。

3.主要面向隊伍內部服務管理，以及具有保密性質的部門單位不建議開設微博。詳見下表。

(注:省級公安廳局的必設機構包括辦公室、政治處、經濟保衛處、治安警察總隊、刑事警察總隊、交警總隊、消防總隊、出入境和外國人管理處、計算機監察處、法制處、警衛處，以及財務處、紀檢、監察、審計、離退休、干部服務部門，其余為選設機構。)

(二)統籌規劃，細分定位

公安微博自建立之初，對其定位就有不同的解讀。2010年7月13日，北京市公安局組建由局長傅政華親任組長的“公共關系領導小組”，負責進行警民互動、警隊形象建設、涉警危機公關等公共關系建設，成為全國第一個成立公共關系部門的省級機關。對公安微博的定位，傅政華總結道:“(公安微博是)有效地運用現代化的傳播手段和技術，與公眾特別是與媒體、普通群眾和弱勢群體交流和溝通的平臺?！保?］“平安肇慶”的創始人，廣東省肇慶市公安局警察公共關系科科長陳永博則更多地談到了公安微博的內容定位:“首先是警務資訊，其次是資訊互動，第三是發布突發事件、警務新聞等內容，還有一類就是宣傳性的內容”。［4］

廣東省公安廳則將微博提到“網絡問政”的高度加以詮釋，其創辦的“平安南粵”微博被稱作“網絡問政平臺，網絡發言人互動平臺、網站工作團隊”，起到“便民服務的直通車，偵查破案的好幫手，展示隊伍形象的新舞臺，歷練隊伍能力的檢測器”的獨特作用。國務委員、公安部部長孟建柱在2010年12月20日的全國公安廳局長會議上強調:“公安機關要善于借助網絡微博等新型媒介搭建警民互動平臺，主動聽取群眾意見，自覺接受群眾評議，進一步拓寬聯系服務群眾的渠道?！?/p>

由此可見，無論是中央還是地方，對公安微博都有自己的定位與認識，但均有過于抽象、貪大求全之嫌。筆者認為，應該以層級和警種兩個標準對公安微博的定位進行細致梳理，以期達到事半功倍的傳播效果。詳見下表。

分類標準機構名稱微博定位省級公安廳(局)國家大政方針，涉及本省、自治區、直轄市的政策法規的發布;全國以及本省、自治區、直轄市公安機關重大行動、活動推介;大、要、特案信息通報;涉及民族、宗教、重大群體性事件，海嘯、地震等自然災害的輿情掌控與引導;轉發交管部門的節假日出行提示。級別分類地市級公安局 本市頒布的區域性政策法規的意見征集、討論、發布和解讀，本市大、要、特案的信息通報及高、多發案件類型與防控方法，本市風土人情及自然風貌，轉發本市交管部門節假日出行提示區縣級公安(分)局 當地高、多發治安、刑事案件案情通報與防范方法;當地自然、人文風光，民俗簡介;節假日、集市開放日的出行提示和安全防范常識派出所、警務室 轄區內治安、刑事案件案情通報，民警接處警、執勤情況介紹，民警個人風采展示，生活、家居安全小常識提示

續表

(三)統一規范，完善運營

1.加快“認證”步伐，查處假冒微博

進一步加快公安微博認證步伐，提高認證比例，排查、取締假冒公安微博賬戶。地市級公安機關微博要求必須認證。公安部應盡快與各大門戶網站協調規范公安微博認證審批程序，各級公安機關要擁有公安微博審核認證的最后決定權。

2.進行微博清查，統一相關規范

對公安微博的命名、標簽、簡介等進行規范。

(1)以省為單位統一公安微博命名規范

建議采取“平安+轄區名稱+(省份簡稱)”的方式，如“平安南通(蘇)”等，注銷使用拼音或字母簡稱命名的微博賬戶，對不符合要求的微博責令其改名或注銷后重新注冊。

(2)以省為單位統一標簽使用規范

建議將身份型、功能型、主題型標簽依需求順序搭配。詳見下表。

圖例:●—必設;⊙—選設;○—不設

(3)規范微博簡介寫法

包括綜合情況介紹、聯系方式簡介，并加入必要說明，摒棄空洞的標語口號。標準寫法為:“＊＊省＊＊市公安局(區縣公安分局、派出所、警務室)官方微博，*號值班員＊＊＊竭誠為您服務，聯系電話＊＊＊，QQ號碼＊＊＊，在這里您將看到警務通報、防范常識、警營風采等特色欄目，遇有緊急情況還請撥打‘110’，若因種種原因未能及時回復，敬請諒解。”(注:公安機關領導者以個人名義開設的、影響較大的微博應在簡介中加入“免責聲明”:“私人微博，不代表官方觀點?！?

3.嚴肅發布紀律，豐富信息形式

就內容來看，需要五個“注意”:

一是注意“請示”，即建立健全信息發布監督制度，對涉及民族、宗教、重大群體性事件等敏感問題的信息必須通過“私信”向上級公安機關微博請示，得到批準后再行發布。

二是注意“重點”，即側重于對警務通報、防范常識、警營文化等群眾接受度高、喜聞樂見信息的發布。

三是注意“分類”，即對微博信息進行分類，為每類信息配備專屬文標加以區分，如:

(注:超過140字形成兩條以上的信息，應標注序號，以免被斷章取義，造成誤解。)

四是注意“禁區”，即縣及縣級以上公安機關在微博中不得發布民警個人觀點，以免言多有失;禁止發布涉及偵查手段、案件具體細節的信息，防止泄密。

五是注意“語氣”，即改變“官方”話語體系，不卑不亢，以理服人，不打“官腔”，但也要注意不要一味追求使用“網言網語”，以保證公安微博必要的嚴肅性。同時，“盡量避免與網友激烈爭辯，當發現無法說明白問題時，要主動‘休戰’、和解，求同存異”。

就信息形式來看，需要豐富信息形式，盡量加入圖片、視頻及相關鏈接，以吸引受眾。

(四)提升“嗅覺”，加強管控

應進一步提高公安微博，特別是省級公安微博在突發事件中的反應速度及參與度，充分發揮其“信息航空母艦”的作用，利用其在粉絲間的影響力，聚合起各級公安機關、社會各界以及廣大人民群眾的“微力”，送給普羅大眾一雙去偽存真的“慧眼”。

1.第一時間，極速反應

人民網輿情監測室將突發事件發生后的4小時稱為政府機關危機應對的“黃金時間”，在這段時間中，要“厘清事實真相、推動各部門協調工作和完成信息披露文書”。而對公安機關而言，要“第一時間開展網上輿論應對工作，第一時間發現敏感苗頭、落實事件處置主體、發布準確信息、回應網上質疑，及時有力地搶占信息流動的制高點，不給小道消息和謠言以傳播空間”［5］。

2.就地引導、聯動處置

突發事件，尤其是涉警突發事件出現后，大量微博往往會迅速跟進進行炒作，稍假時辰，就會在網絡掀起軒然大波。因此，各級公安微博管理部門、人員應該“迅速聯系涉事單位或個人，通報網上輿情，了解事件的真實情況，統籌指導輿論應對，盡快開展網下處置，消除炒作輿源，并及時做出網上回應。要建立網上輿論引導問責辦法，對于因應對不及時而產生負面影響和嚴重后果的，要追究相關部門及當事人的責任”［6］。

3.冷靜研判，區別對待

縣級以上的公安機關、開設微博的實戰部門和警種應建立專業化的輿情研判、處置團隊(員)，“及時發現輿情苗頭，及早識別分析預警危機信息”。發現問題，應在及時上報的同時進行仔細研判，迅速提出切實可行的應對措施，多管齊下，防止事態惡化。

(1)“人”的環節

公安機關應順藤摸瓜，找到不實信息源頭，針對不同身份的當事人分別開展工作。對通過認證、粉絲眾多、輿論影響力較大的“意見領袖”微博，可由涉事單位通過私信與之誠懇互動，要求發布者刪帖或澄清事實真相，同時進行說服教育，并視情況采取發帖審核、封鎖賬號乃至依法追責等一系列措施。對普通微博用戶，要通過對其講明利害，告知其我國互聯網管控的相關政策法規，責令其刪除不實言論，并澄清真相，消除影響，適時采取進一步的管控行動。

(2)“信息”環節

公安機關微博管理部門要根據《互聯網新聞信息服務管理規定》進行信息篩查，對發現的非法信息要求所在網站快速刪除，并通過敏感關鍵詞、敏感話題屏蔽等方式控制事態發展，防止謠言蔓延。同時，應組織人員以不同身份、視角針鋒相對地與其交鋒，以搶占輿論的“灘頭陣地”。

4.把握原則，階段跟進

時任中共中央政治局委員、上海市委書記俞正聲指出，突發事件應對的原則為“快報事實，慎報原因”，這也成為公安微博危機應對的“尚方寶劍”。在其指導下，我們分為三個階段進行處置。

(1)先期處置階段

迅速組織警力趕赴事件現場，簡要說明事實，通過手機拍照、錄像等形式調查取證，經審閱后進行“第一手”的權威發布。然后，經由高級別公安機關進行權威發布，各兄弟單位轉發，擴大影響。對未經審閱擅自發布相關言論造成不良后果的公安微博所在的單位或個人一定要嚴肅處理，絕不姑息。

(2)中期控制階段

與各大門戶新聞網站溝通，通報事件真相，進行統一口徑的新聞發布，并根據事件進展，掌握節奏，持續跟進。

(3)后期查辦階段

對整個事件的來龍去脈進行完整梳理，通報對相關責任人或單位的處理情況。

(五)加強領導，強化考核，注重培訓

加強和改進公安微博工作領導，考慮到公安微博的特殊性，建立部、省、地、縣跨警種、部門的統一管理機構，明確責任抓好落實?？蓞⒄諊鴦赵夯ヂ摼W信息辦公室的模式，結合公安特點盡快完成，改變當前管理機構混亂、責任部門不清、職責不明的現狀。要盡快明確公安微博工作基本宗旨、指導思想、工作機制、運行制度。要建立公安微博管理人員素質標準、準入要求，真正把公安微博工作納入公安執法規范化的軌道。將公安微博的開設與運營情況納入公安機關的考核體系，建立一套行之有效的評價指標，從粉絲數、對外評論數、群眾投訴落實情況、“更新率、平均轉發率、答復率、警種的參與度等要素”來對微博進行考核。有條件的單位，可以聘請第三方輿情監控機構進行操作，以實現公平、公正、公開。依據“走出去、請進來”的原則，一方面，組織微博管理員到公安微博發展較快、質量較高的公安機關進行實地考察，比差距，找不足;另一方面，聘請本領域的專家、學者或兄弟單位民警來“傳經送寶”，培訓相關業務，以規范其微博行為，提高其專業素質，規避涉警輿情風險。

(六)宣傳投入，研究創新

一是各級公安機關應充分認識到公安微博的作用，提高對其重視程度，增加投入，在人力、物力、財力上予以保障，以確保其良性運轉。二是加強對公安微博的宣傳力度，發動在網絡以及傳統媒體上的廣告攻勢，利用一切可利用的資源提高知名度，擴大影響。三是開展公安微博的課題研究。利用公安院校優勢，依托基層單位，吸收國內外警察微博發展的有益經驗，系統分析其規律特點，探索新的發展途徑和模式。四是積極鼓勵公安微博創新出彩。有條件的單位可效仿“平安北京”的做法，組建“博客、微博、播客三位一體、交叉互補的‘平安北京’網絡公共關系平臺”，提高政務網站的利用效率和服務水平;同時，要大力發掘基層民警、所隊的創造性，在了解與理解民情、民風、民意上創新，在掌握和引領風正氣清的社會風氣上創新，在為民、利民、幫民上創新，在發動群眾、參與治安、共保家園上創新。

［1］胡錦濤.在人民報社考察工作時的講話［N］.人民日報，2008－06－21.

［2］李林容，黎薇.微博的文化特性及傳播價值［J］.新聞與傳播研究，2011，(1).

［3］打破以往宣傳格局匯集公關平臺—北京市公安局設立公關機構［J］.公關世界，2010，(7).

［4］杜曉.微博助公安改善執法 警民互動成破案新趨［N］.法制時報，2010－12－31.

［5］秦烈寧.突發事件中的微博傳播與輿論引導［D］.北方大學學士學位論文，2012.

［6］卿立新.微博時代網絡事件傳播規律與處置探討［J］.求索，2010，(12).