制造業服務提供中的社會技術能力及其對企業績效的影響

胡查平，汪 濤

(武漢大學經濟與管理學院，湖北 武漢 430072)

1 文獻回顧

1.1 制造業服務化

制造企業從產品主導邏輯向服務提供為主導邏輯的轉變業界通常稱之為制造業服務化［1］。自20世紀80年代對制造業企業服務化現象關注以來，關于制造業服務化的研究文獻比較多。1988年，學者Vandermenwe和Rada首次提出制造業服務化概念，認為制造業企業服務化是指為了使核心產品增值，制造企業為顧客提供更加完整的產品-服務“組合包”，該“組合包”主要包括有形物品、服務、支持、自我服務和知識，并且“服務”在整個“包”中居于主導地位，是增值的主要來源。White［2］等人則認為制造業服務化是制造商的角色由有形產品提供者向服務提供者轉變，它是一種動態的變化過程。Baines［3］等人則把制造業服務化描述為是一種組織能力和過程的創新，通過從賣產品向賣產品服務系統的轉變來更好地創造價值。可見，研究視角不同，制造業服務化定義也表現略有差異。但所有的這些定義都暗含著一個共同的意義，即基于產品的“服務”提供與開發幾乎是每個服務化定義與研究的核心［3］。服務提供是制造業企業“制造身份”發生根本變化的重要影響因素。并且發現，制造業服務化戰略中的增值服務的提供是影響制造企業戰略績效的關鍵變量［4-7］。

1.2 社會技術能力

對社會技術能力確切定義的相關研究，從過往文獻上看并不多見。對社會技術能力進行定義或理解，我們可以從產品生產的社會網絡理論視角來探討。首先是新制度學家科斯［8］從制度理論視角對產品的社會意義進行了界定。科斯認為，產品實際上是由當時的生產制度結構來決定的，它代表了特定工業系統里的一種治理生產或交換的制度安排［8］。根據科斯的產品觀點，產品的生產或交付依賴于其所在的特定的工業系統，該系統為產品的生產或交付提供足夠資源與支持。而學者Callon［9］把產品定義為旨在協調一個各分散角色的網絡行動計劃，認為一個產品的定義其實就意味著其社會技術背景的定義。它包含了許多棲息于該網絡中的其他目標客體和參與其中的不同行動者所扮演的角色。因此，產品可以看成是一個使行動計劃具體的載體或中介，把自身嵌入在一個特定的技能網絡當中。它的成功生產或交付將牽涉網絡內或跨邊界成員的相關技術能力的支持。盡管服務與產品存在有形式上的區別，如無形、異質、不可儲存、消費同步等具體差異，但服務與產品在本質上存在有類似性，它們都是能夠滿足特定顧客某種潛在需要的東西。同時基于產品的服務提供本身就是一種融有形產品和服務于一體的集成提供物。服務提供或交付究其本質也是一種生產制度安排，一種網絡行動計劃，是一個使行動計劃具體的載體或中介，更是蘊含該網絡中不同技能參與者所扮演的角色。基于產品的服務提供或交付同樣需要網絡成員相關技能、知識的支持與介入。正如Gadrey［10］在服務成功交付的研究中指出，服務提供包括不同形式的社會技術能力的動員和部署。服務提供或成功交付在很大程度上是受到網絡中擁有不同技能、知識的角色成員的支持和介入的影響［11］。可以推論，社會技術能力是源自于網絡中利益相關成員的介入與提供。

因此，從上述文獻對社會技術能力的理解，社會技術能力就是指網絡中各利益相關的參與者基于各自的核心資源和能力，在自我利益的驅動下，為了使某特定產品或服務順利生產或交付而提供相關有助于產品服務系統生產或交付的各種專業化的人力技能、知識或技術設備。

2 研究框架

本文關注制造業服務提供對制造業企業績效的影響，并通過對社會技術能力(專業技能、專業知識、技術設備)對制造業服務提供與制造企業績效的調節影響作用進行討論。通過制造業服務化文獻梳理，提出如下研究框架(見圖1)。

圖1 制造業企業服務提供對制造業企業績效的假設關系模型

3 研究假設

3.1 制造企業服務提供與制造企業績效

基于產品的服務提供或產品與服務的創新性結合是制造企業響應顧客需求的定制性反應。旨在滿足顧客特定商業和運作要求的緊迫性業務需要而向顧客提供的高價值問題解決方案［12-13］。研究數據顯示，這種高價值問題解決方案的服務提供，如系統整合、預防性維護與保養、運行狀況監控等增值服務能對制造企業核心產品邊際利潤的提高放大到10%以上，且對企業收益的影響往往超過年度產品銷售收益的 3～4倍［12］。學者Slack［14］對此也表示贊同，并指出，在服務提供領域通常存在很高的收入潛力。這是源于服務提供的個性化或定制性而使得服務具有很強的模仿難度。從而能夠制造企業建立可持續性的競爭優勢［5-6］。Mathieu［15］研究發現，在 B2B 情境下，提供增值服務的制造業企業往往能夠幫助制造企業獲得更多的營銷機會。認為這是因為服務提供可以實現與顧客頻繁、近距離的人際接觸，從而能夠導致產品重復出售［16-17］，影響顧客的整體滿意度［18］。因此，我們提出如下假設:

H1制造業企業服務提供對制造業企業績效有正向影響。

3.2 社會技術能力、制造業服務提供與制造企業績效

產品服務系統的生產與交付牽涉網絡內或跨邊界成員的相關技術能力的支持［9］，以及包括不同形式的社會技術能力的動員和部署［4］。因此，社會技術能力對制造企業服務化績效的影響具有顯著的強化作用。當組織所在區域或系統網絡環境中，社會技術能力越豐富或可獲得的可能性越大，企業績效的穩定性將更具有可預測性。根據Callon［9］和 Gadrey［4］的研究觀點，社會技術能力可以作為企業行使社會責任的資源，也可以作為企業的能力延伸。作為一種組織產品服務系統生產或交付的資源，其充當著組織存續的資源依賴環境。為組織提供所需的知識、技能、技術設備等。而作為組織運行的能力延伸，其又擔當著組織發展的資源、能力儲備庫。為組織提供所需的各種專業化的、社會化的組織“員工”。這些社會化的組織“員工”在特定情境下能扮演代理組織行使社會責任能力。依據上述分析，社會技術能力不管是作為組織存續的資源還是作為代理組織行使社會責任能力的延伸，他們對組織績效都將帶來影響。根據Gadrey［4］關于顧客對產品服務系統需求的研究觀點，認為產品服務系統需求之所以存在市場，是因為顧客要求技術支持與介入。這種技術介入將對顧客的決策或滿意度構成影響。反過來，這種影響將映射組織的績效。因此，社會技術能力的豐富程度或可獲得性是組織績效的另一量表。它對組織績效起到顯著的預測作用。因此，我們提出如下假設:

H2社會技術能力的豐富程度或企業獲取的可能性會強化制造業服務提供與企業績效之間的關系。

4 研究方法、分析與結果

4.1 研究方法

本研究采取判斷抽樣的方式從湖北、廣東、浙江三省共抽取240個生產型企業樣本。除了方便性之外，選擇上述這三個省份作為抽樣框的主要原因是:由于這三個省份的工業化水平及制造業企業服務化程度相對較高。這樣的樣本選擇有助于進一步了解工業系統網絡內社會技術能力對制造業服務提供或交付與制造企業績效的影響作用。本研究采取實地人員訪問為主、電子郵件發送為輔的方式調查樣本企業，前后總共發放問卷300份，回收問卷260份，有效問卷200份。其中所選擇的企業樣本都是生產型企業，主要涵蓋領域有電子、建筑、建材、通信器材、運輸設備、醫療器械、辦公設備、礦產、包裝、汽車制造等10個行業。這些生產型企業樣本在制造業領域具有一定的廣泛性和代表性。填寫問卷人員的結構表現如下:高層管理人員占70%，中層管理人員占20%，基層管理人員占10%，確保了本研究數據的有效性。其中描述性統計見表1所示。

4.2 變量測量

本研究采用國內外已經成熟適用的工具，通過文獻分析、專家咨詢和半開放式問卷等方式對選擇工具進行修正后加以使用。在問卷發放之前，我們進行了專家咨詢，對問卷題項進行修正;同時在湖北、廣東省和浙江省選取15家運輸設備制造商進行量表預測評，向企業高層人員進行咨詢和深入訪談。通過以上幾個步驟的不斷修正和總結，最終形成了本文研究使用的題項和量表。本研究共有3個潛變量，所有潛變量的題項均采用5級里克特量表進行測量(1代表極不同意，5代表非常同意)，要求被訪者表明對每一個題項的認知程度。在制造業服務提供方面，我們采用Vandermenwe和Rada兩位學者于1988年首次提出的服務化的概念，共3個測項。社會技術能力共6個測項。制造企業績效，我們采用Shahab Alam Malik［19］的量表來測度制造業服務化績效，由4個測項構成［19］，具體測項如表2所示。

表1 描述性統計及相關系數矩陣

4.3 信度與效度檢驗

在進行假設檢驗之前，本研究首先對量表的信度和效度進行檢驗。如表2所示，我們使用SPSS17.0對每個潛變量所對應的問卷題項，計算Cronbach's a值評價信度。發現各潛變量的計算Cronbach's a值均大于0.80，表明本研究對各變量的測量具有較高的信度水平;其次我們使用SPSS17.0針對問卷題項進行探索性因子分析，發現各題項的因子載荷都大于0.7，且T值的顯著性水平都小于0.01，說明各變量的量表具有較好的建構效度。其中潛變量的相關系數矩陣見表1所示。

表2 結構變量的信度與效度

4.4 假設檢驗

我們采用回歸模型對所提假設進行檢驗。首先檢驗了假設1和假設2。假設1陳述了“制造業企業服務提供對制造業企業績效有正向影響”。從主效應假設檢驗結果表3表明，B=0.318，p＜0.001;F 改變=10.327，p ＜0.01，制造企業服務提供對企業績效有顯著正向影響，假設1得到支持。

我們假設2，“社會技術能力會強化制造企業服務提供與企業績效之間的關系”。同樣，我們從假設檢驗回歸分析結果表3中發現，B=0.940，p＜0.05;F 改變=5.641，p ＜ 0.05;R2改變=0.031，p＜0.01，因此，社會技術能力對制造企業服務提供與企業績效之間的關系存在顯著的正向調節作用，假設2得到支持。

表3 假設檢驗回歸分析結果

5 總結與討論

5.1 結論

本文以制造業企業服務提供究竟是怎樣影響制造業企業績效為研究架構，考察了系統網絡中社會技術能力豐富程度或可獲得可能性對制造業服務提供與制造業企業績效間關系的調節影響。研究結果表明，制造業企業服務提供對制造業企業績效有顯著的正向影響。并且發現，制造企業所在工業系統網絡中社會技術能力的豐富程度或可獲得可能性會強化制造業服務提供與制造企業績效間的關系，即社會技術能力在制造業企業服務提供與制造業企業績效之間具有調節作用，從而較好地解釋了制造業企業服務提供是如何對制造企業績效構成影響的作用機制。

5.2 管理意義

過往文獻數據表明，制造業服務化戰略的實施，由于增值服務的提供，將對制造業企業的良好績效具有積極的預測作用。然而，通過上述實證表明，制造業企業服務提供對制造業企業績效的改善并不是直接刺激因素。除了受到過往研究發現的制造企業內部資源、能力、組織結構等因素的制約外［3，15］，還將受到制造業企業所在工業系統網絡內相關服務提供或交付的社會技術能力的豐富程度或可獲得的可能性存在有顯著的關系。

通過上述研究，在實踐上我們可以得到以下管理啟示:制造業企業實施服務化戰略轉型，欲保證服務化績效的獲得。提高社會技術能力的豐富程度或可獲得的可能性將是制造業企業服務化戰略成功轉型的管理關鍵。我們可以從兩個方面入手，或許可以為制造企業服務化戰略成功轉型獲得豐富的社會技術能力創造條件。

首先，從國家層面來講，國家可以通過制定相關政策鼓勵、支持和倡導系統網絡內企業間的技術交流，以推動知識共享和實現專業化人力資源的培養。如定期舉辦工業系統網絡內企業進行定期技術交流活動。這些活動可以實現專業知識傳播和流動，讓活動的參與者知曉系統網絡內相關社會技術能力的豐富程度，達到推動專門技術人才培養的目的，幫助網絡內企業發現什么樣的專業人才是相當的緊缺。

其次，從社會層面上來講，要求系統網絡內企業承擔社會技術能力提供的責任，可以達到實現社會技術能力獲得的可能性或者能在一定程度上豐富網絡系統內的社會技術能力的供給。根據凱斯·戴維斯的“責任鐵律”觀點，企業社會責任源于企業的社會權利，有權利就應該承擔相應的義務。即企業通過系統環境獲取資源實現自身利益的同時，企業必須盡到社會責任。不管是工具性承擔還是道義性承擔。因此，通過企業社會責任文化的倡導和強化，營造一種有權利就有義務的社會責任理念，讓系統網絡內的企業能夠自愿、主動承擔社會技術能力的提供。這或許也是一種豐富社會技術能力提供或獲得的重要通道。

5.3 局限和后續研究

本文最大局限在于僅對制造業企業所在地域工業系統網絡內相關社會技術能力的豐富程度或可獲得的可能性大小對制造業企業服務提供與制造企業績效的調節影響研究。盡管社會技術能力對制造企業服務提供或交付有至關重要的影響，但是否還有其他重要影響因素會對制造企業績效也構成調節影響，如戰略一致性、資源整合能力、動態能力等等因素的調節影響，亟待后續的研究來解決。

［1］VANDERMERWE，S.，RADA，J.Servitization of business:adding value by adding services［J］.European Management Journal，1988，Vol.6，n.4，pp.314-24.

［2］White，J.Chris，Jeffrey S.Conant，and Raj Echambadi.Marketing Strategy Development Styles，Implementation Capability，and Firm Performance［J］.Marketing Letters，2003，14(2)，111-124.

［3］Baines，H.W.Lightfoot，O.Benedettini，J.M.Kay.The servitization of manufacturing:A review of literature and reflection on future challenges［J］.Journal of Manufacturing Technology Management，2009，Vol.20 Iss:5 pp.547-567.

［4］Max Finne，Mari Tanskanen，Saara Brax.Path Dependence Approach to Servitization:A Case Study with Two Companies［J］.Service Business，2012.

［5］Gebauer H，Friedli T，Fleisch E.Success factors for achieving high service revenues in manufacturing companies［J］.Benchmarking:An Int.J.，2006，13(3):374-386.

［6］Gebauer H，Friedli T.Behavioural implications of the transition process from products to services［J］.J.Bus.Ind.Market.，2005，20(2):70-80.

［7］Oliva R ＆ Kallenberg R..Managing theTransition from Products to Services［J］.InternationalJournal of Service Industry Management，2003，14，2，160-172.

［8］Coase，R.H..The institutional structure of production［J］.American Economic Review，1992，82(4)，713-719.

［9］Callon，M.，＆ Muniesa，F.Economic markets as calculative collective devices［J］.Organization Studies，2005，26(8)，1229-1250.

［10］Gadrey，J.The characterization of goods and services:An alternative approach［J］.Review of Income and Wealth，2000，46(3)，369-387.

［11］Hill，P.Tangibles，intangibles and services:A new taxonomy for the classification of output［J］.Canadian Journal of Economics，1999，32(2)，426-447.

［12］Wise R ＆ Baumgartner P.Go downstream:The New Profit Imperative in Manufacturing［J］.Harvard Business Review，1999，77，5 133-141.

［13］Foote，N.W.，J.Galbraith，Q.Hope and D.Miller.Making solutions the answer［J］.The Mckinsey Quartly，2001，3(3)，84-93.

［14］Slack N.Operations strategy:will it ever realise its potential.GEST O ＆ PRODU O.2005，12(3):323-332.

［15］Mathieu V.Service strategies within the manufacturing sector:benefits，costs and partnership［J］.Int.J.Serv.Ind.Manage.，2001(a)，12(5):451-475.

［16］Furrer.The strategic services based on products(in French)［J］.Revue Fran?aise de Gestion，March-May，1997，pp.98-108.

［17］Lagaronne C，Ramus V，Gallardo E，Zaeh F.Service Orientation-Business:Industrial Strengthened by offering of the services(in French)［J］.Briefing Paper prepared for the Ministry of Economy，Finance and Industry，January，2003.

［18］Burger，P.C，and Cann，C.W.Post-purchase strategy-a key to successful industrial marketing and customer satisfaction［J］.Industrial Marketing Management，1995，Vol.24，pp.91-8.

［19］Yezhuang Tian1，Yong Jia1，Hongyi Sun2，Dongshu Li1，Yang Yang1 and Shahab Alam Malik.The moderating effect of service capability on the relationship between service delivery and business performance of manufacturing companies.African.Journal of Business Management，2012，Vol.6(6)，pp.2169-2180.