兒科護患糾紛的原因分析及對策

李玉梅 趙素梅

隨著人們自我保護意識和法律意識的不斷增強，生活質量的不斷提高，患者及家屬對護理質量，護理安全的要求更高，在護理工作中，患者稍不滿意，就會產生護患糾紛。特別是兒科，患兒年齡小，認知能力差，現在孩子都是寶貝，家長的心情焦急、害怕、無助、無奈。所以更容易發生沖突及糾紛。因此，加強護理管理，分析兒科護患糾紛發生的原因，并積極提出防范措施，是提高護理質量的重要手段，現就我院兒科護理糾紛的原因及對策總結報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 入選2010年7月至2012年5月在我院住院治療患兒300例，年齡1個月至3歲，住院時間3～12 d，平均住院時間5.2 d。

1.2 方法 在患兒出院時，對患兒家長進行問卷調查。綜合分析護士、患兒家長的意見，對問題進行總結并提出相應的對策。

2 結果 護理投訴的原因分析見表1。

表1 護理投訴的原因分析

3 討論

3.1 護患糾紛發生的原因分析

3.1.1 護理人員自身的原因 ①服務態度欠佳。由于護理人員缺乏社會經驗，與患者溝通交流缺乏技巧，面對患者及家屬提問時，言行不謹慎，說話不注意方式，回答簡單生硬，甚至有訓斥現象，引起患者的反感[1];對家屬提出的問題不能及時、合理恰當地解釋。有研究顯示，80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙發生。如護士在執行各項操作前后，沒有給患者做很好的解釋，護患之間缺乏有效溝通，使患者及家屬缺乏信任感和安全感，從而導致護患糾紛的發生。另一方面，因護理工作繁忙，護士沒有時間與患者進行交流、溝通。也沒有顧及患兒及家屬的情緒和心理，導致他們不滿而引發護理糾紛。②技術不精。護理工作中不注重理論學習，基礎護理知識缺乏，各種操作不熟練，特別是頭皮靜脈穿刺不能做到一針見血，導致患兒家屬因心痛孩子而產生過激行為。③護士法律知識缺乏，法制意識淡薄，沒有自我保護意識，工作中責任心不強，不遵守操作規程，憑感覺行事，造成發錯藥、打錯針，換錯吊瓶，輸液滴速不按要求調解，不按時巡視病房，危重患者未做到床頭交接，搶救患者不迅速，慌亂等，都可能導致護患糾紛。

3.1.2 患者及家屬方面的原因 ①法制觀念增強，對醫療服務的要求不斷提高，不但要滿足患者的病情需要，而且還需要滿足精神、心理和社會的需要。②患者對服務和治療的期望值高[2]，孩子患了病，家長想得到最快、最好的治療，靜脈穿刺要求一針見血，認為花了錢，就要治好病，各方面服務要求細微周到。不了解疾病的發生、發展以及轉歸，一旦出現不盡人意、并發癥、后遺癥，或者死亡等，患者就認為醫院有過失，就會產生醫患糾紛。

3.1.3 護理人力資源缺乏 護理人員嚴重缺編，人員少，工作量大，護理人員超負荷工作，造成執行力不夠，工作不能保質保量的完成，出現錯誤，說話態度冷淡、生硬。更別說與患者講解、溝通和交流。導致患者不滿意而產生糾紛。

3.1.4 由于患者對收費標準不了解，對醫院不信任，認為醫院收費不合理，而且其醫療費用超過其家庭的經濟承受能力，或者花了錢，治療效果不佳的，都可能引起糾紛。

3.1.5 由于藥品和醫療器械的質量問題 套管針折斷、輸液器有漏水、藥物有沉淀，藥物過期，藥物出現不良反應，紅疹、青紫等。出現問題，家屬就認為是護士的責任，說護士打錯了針，不負責任等等，導致護患糾紛。

3.1.6 醫院制度不完善，護理監管措施不當，醫院設施不完善，不能滿足患兒及家屬的需求，導致糾紛。

3.2 護理糾紛的防范

3.2.1 加強護理管理，提高護理人員的防范意識 牢固樹立“安全第一，質量第一”的思想理念。護士長應嚴格要求，敢于管理。經常組織護士學習相關醫療法規，強化依法行醫觀念，使護理人員認識到護理工作中的潛在風險，把責任感及自身建設的利害關系有機的結合起來，護士長要善于發現潛在護理風險，采取有效措施加以防范，避免護理糾紛的發生。

3.2.2 抓好護士技能培訓，提高護士業務素質和技術水平護士長有計劃的組織護士進行三基三嚴的學習培訓，反復訓練各項操作技能，做到技術精湛，精益求精，并力求護理人員時時處處把核心制度作為工作指南，才能從根本上防止護理差錯和事故的發生，避免護患糾紛。

3.2.3 培養溝通技巧 強化“以人為本”的服務理念，護士長要經常教育護士，與患兒及家屬進行溝通時，一定要了解其心理，靈活掌握說話的藝術和分寸，巧妙運用溝通技巧，注意形體語言，經常換位思考。在工作中，保持良好的情緒，以母親的博愛去關心每一位患兒，體現出“關心、愛心、耐心、細心”，經常使用“寶寶、乖乖、漂亮、堅強、勇敢”等夸獎類語言，增強患兒及家屬的信任感和安全感，縮短護患之間的距離，使患兒更好地配合治療和護理。詳細地進行入院介紹，健康教育及護理相關內容的解釋，及時掌握患兒的病情及家屬的思想動態，及時發現問題，將問題解決于萌芽狀態，防患于未然。

3.2.4 合理調配護理人力資源 根據科室工作量、工作性質，合理安排工作，加強分工合作，實行彈性排班制，患者多時隨時加派護理人員，已備工作需要，保質保量的完成工作。

3.2.5 收費公開、公正 每日定時發放一日清單，對患者有疑慮的，應耐心解釋，達到相互理解。

3.2.6 嚴把藥品和醫療器械質量關，三證齊全，護士加強責任心，操作中嚴格三查七對，嚴格觀察用藥后反應，及時發現及時處理。

3.2.7 加強自身修養，提高自身綜合素質 護士對護理工作中的挫折做好充分的心理準備，對患兒及家屬的各種不良行為采取諒解的態度，避免發生沖突。廣泛學習多專業知識，培養和提高評價事物的能力。要有良好的職業道德及行為規范，嚴謹務實的工作作風，嚴格遵守各項規章制度和技術操作規程。若連續穿刺兩次不成功，應與家長解釋道歉，更換其他護士穿刺，若家長提出由某位護士穿刺時應盡量給予滿足。

3.2.8 正確處理護患糾紛 管理者應早發現、早介入、早處理[3]，采取冷靜、理智、客觀的態度面對糾紛，以積極的態度解決，及時阻斷其惡性發展。以良好的心理狀態面度患兒家長，心平氣和、熱情接待、不卑不亢，耐心傾聽申訴和反映。真誠溝通，盡量消除誤解。實事求是，查明真相，找出問題，分清責任。屬于醫方的科室要勇于承擔責任，以維護患兒及家屬的合法權益。屬于患方的無理要求，一定要堅持原則，堅決維護科室的合法權益，同時保管好各種證據資料。

綜上所述，護患之間缺乏良好的溝通技巧是引起護患之間糾紛的主要原因，因此加強醫院各項制度建設，嚴格監管，提高護士的專業技能，培養溝通技巧，增強護患之間的溝通，實行“以人為本”的護理理念，可以顯著減少護患糾紛，提高醫院的社會效益和經濟效益。

[1]梁茂賢，彭曉林.護理投訴的原因分析及對策.中國實用護理雜志，2012，28(24):10-12.

[2]向鳳玲，郝潔.兒科護理中存在的糾紛原因分析及對策.中國實用護理雜志，2012，28(27):69-70.

[3]趙巧戈.兒科護理糾紛的原因分析及管理對策.中國現代醫藥雜志，2008，10(6):138-139.