健身俱樂部私人教練專業能力對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響

安磊

（哈爾濱理工大學 體育教學部，黑龍江 哈爾濱 150080）

在有關健身俱樂部的相關研究中，多數是探討企業績效、服務品質或者是私人教練的職業素質[1-2]，而對私人教練專業能力的相關研究較少。私人教練有別于器械教練、團體操課教練，是針對會員的需求，一對一地通過器械的訓練和營養的補充來達到會員的需求，因此，私人教練專業能力有可能直接影響會員的滿意度和忠誠度。本研究在于探討私人教練專業能力對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

黑龍江省哈爾濱市人和國際健身俱樂部和恒祥國際健身俱樂部有私人教練指導的會員。

1.2 研究框架

本研究目的是探討私人教練的專業能力、顧客滿意度與顧客忠誠度是否呈正相關。依據相關文獻[3-8]分析，歸納成本研究的概念框架(圖1)。借以分析各變量間的關系。其符號代表的意義：ξ1(專業能力)、η1(顧客滿意度)、η2(顧客忠誠度)、X1(專業態度)、X2(專業技能)、X3(個人特質)、X4(溝通技巧)、X5(專業知識)、Y1(服務態度)、Y2(興趣與成就)、Y3(價格與促銷)、Y4(向他人推薦)、Y5(再購意愿)、Y6(保持良好關系)。

圖1 本研究概念框架圖

1.3 研究假設

根據文獻研究結果及本研究目的，提出下列研究假設：H1：私人教練專業能力對顧客滿意度有正向影響。H2：私人教練專業能力對顧客忠誠度有正向影響。H3：顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。

1.4 操作型定義與問卷設計

操作型定義就是通過外在的觀察和測量或操作過程來得知概念的層次意義。因此，操作型定義能夠說明研究的概念該如何衡量。所有題項均采用李克特(Likert)5級量表來衡量：1代表“非常不同意”，2代表“不同意”，3代表“無意見”，4代表“同意”，5代表“非常同意”。本研究的操作型定義如下：

1)專業能力。本研究所指的專業能力，是指從事專門職業時所需具備的能力。即從事該工作所應有的知識、技能、態度達到專精程度，而能有效執行其角色任務。本研究在文獻研究的基礎上，設計健身俱樂部私人教練專業能力衡量題項 32項，經前測刪除 6題，共計26題，來評估專業能力，包括“專業態度”、“專業技能”、“個人特質”、“溝通技巧”、“專業知識”5個層面。

2)顧客滿意度。顧客滿意度是顧客對于產品認知績效及所購買產品的付出與獲得的報酬是否有滿足的認知狀態。本研究在文獻研究的基礎上，設計健身俱樂部會員的滿意度衡量題項，共計22題，包括“服務態度”、“興趣與成就”及“價格與促銷”3個層面。

3)顧客忠誠度。顧客忠誠度是指顧客盡管受到環境和行銷手法的影響而引發可能潛在的轉換行為，但顧客對產品喜好的承諾不變。本研究采用 Peltier與Westfall[8]的衡量指標“再購意愿”與“向他人推薦”再加上對私人教練的“保持良好關系”3個層面來進行顧客忠誠的衡量。

1.5 調查問卷信效度檢驗

1)效度檢驗。根據本研究內容，選取體育學、市場營銷學、管理學共計12位專家對問卷的結構效度和內容效度進行效度檢驗，對調查問卷中經初步篩選與論文有關的題目，使用李克特三級量表，請專家對所預備調查的問題的重要程度給予認定，剔除不重要的指標，添加遺漏的內容，從而保證調查問卷的有效性。專家效度檢驗結果表明，本問卷具有較好的效度。

2)信度檢驗。通過科隆巴赫信度分析，對問卷的內容進行內部一致性檢驗，各變量的信度與整體信度的分析見表1，說明該問卷具有較高的信度。

表1 各變量的信度與整體信度分析

1.6 問卷的發放和回收

由于無法精確掌握會員來運動的時間，對 2012年10月15日—10月21日來運動的會員進行便利抽樣方法發放問卷，問卷發放共400份，剔除無效問卷后，得到有效問卷347份，有效回收率為86.75%。

1.7 數據統計與分析

問卷回收后，將資料編碼建檔，采用 SPSS for Windows13.0及 LISERL 8.2進行各項統計分析。以LISREL模型驗證各研究變量的因果關系，進而判斷整體模型的適配度，即判斷理論框架與觀察資料的適配程度。由于研究框架若要適用于LISREL 套裝軟件的應用，則必須在經過適當的模型轉換以證實研究模型的整體適配度與各變量間因果關系的大小和方向。本研究除了χ2檢驗外，也有適配度指標χ2/df、GFI、AGFI、RMSEA、RMR、CFI及IFI等來衡量。

2 研究結果與分析

2.1 整體模式適配度的檢驗

從表2可知，其整體模型適配度的χ2＝204.94，P＝0.00，χ2/df＝4.9，介于3~5之間并達到檢驗標準，表示模型的適配度良好。GFI、AGFI值介于0~1之間，越接近1時表示模式適配度越好，其GFI＝0.90表示適配度良好，而調整后的AGFI＝0.84，接近臨界標準。RMR＝0.044表示適配度良好。RMSEA＝0.108，接近臨界標準；其CFI、IFI皆為0.92都大于0.9，表示適配度良好。因此，χ2/df、GFI、AGFI、RMSEA、RMR、CFI及IFI等數據表明，本研究模型整體適配度良好。

表2 整體模式適配度指標評價標準和分析結果

2.2 研究假設驗證結果

本研究的整體模型框架見圖2，其分析結果見表3。

圖2 整體模型框架

表3 LISREL整體模型分析結果

1)H1經檢驗結果t值為6.89(P<0.01)，達到非常顯著水平，因此，假設“私人教練專業能力對顧客滿意度有正向影響”成立。其中專業能力中的“專業態度”有較高評價；而在顧客滿意度方面，“服務態度”有較高的滿意程度。因此，私人教練不僅是提供專業態度而已，更需加強專業知識，才能提升顧客的滿意度。

2)H2檢驗結果t值為0.41(P>0.05)，未達到顯著水平，因此，假設“私人教練專業能力對顧客忠誠度有正向影響”不成立。也就是說，私人教練專業能力對顧客忠誠度沒有正向影響。

3)H3檢驗結果t值為3.86(P<0.01)，達到非常顯著水平，因此，假設“顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響效果”成立。其中顧客滿意度的“服務態度”和顧客忠誠度的“向他人推薦”有較高的評價。在顧客對于服務態度、興趣、成就與促銷價格有良好的評價時，顧客對企業或是私人教練的忠誠將會保持不變。

4)雖然私人教練專業能力無法直接影響顧客忠誠度，但私人教練專業能力對顧客滿意度有正向影響，而顧客滿意度對顧客忠誠度也有正向影響，因此，私人教練專業能力對顧客忠誠度有間接影響。

3 結論與建議

1)私人教練專業能力對顧客滿意度有正向影響 ；顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響；私人教練專業能力對顧客忠誠度沒有正向影響，但因私人教練專業能力對顧客滿意度有正向影響，而顧客滿意度對顧客忠誠度也有正向影響，因此，私人教練專業能力對于顧客忠誠度有間接的影響。

2)本研究是對黑龍江省哈爾濱市兩家健身俱樂部私人教練的專業能力、顧客滿意度及顧客忠誠度的研究，建議后續研究可對其它地區健身俱樂部進行研究或加以驗證比較，或是以不同類型俱樂部的私人教練專業能力作為比較。而且后續研究者可增加人口統計學、服務品質等變量，更加全面地了解俱樂部會員的需求。

[1] 鄭艷靜. 健身俱樂部私人教練職業素質研究[D].哈爾濱：哈爾濱體育學院，2011.

[2] 許應榮. 對上海大型健身俱樂部私人健身教練職業素質的探討[J]. 科技信息，2012(22)：292-293.

[3] Hall G. E，Jones H L. Competency-based education：a process for the improvement of education[M]. New York：Prentice-Hall，1976.

[4] Cardozo R N. An experimental study of customer，effort，expectation and satisfaction[J]. Journal of Marketing Research，1965，2：244-249.

[5] Fornell. A national customer satisfaction barometer：a Swedish experience[J]. Journal of Marketing，2002，56：6-21.

[6] Reichheld F E，Sasser W E. Zero defections：quality comes to service[J]. Harvard Business Review，2006，68：105-111.

[7] Jones T O，Sasser W E. Why satisfied customer defect[J]. Harvard Business Review，2008，73：88-99.

[8] Peltier J W，Westfall J E. Dissecting the HMO-benefits Managers relationship：what to measure and why[J]. Marketing Health Services，2010，20(2)：4-13.