酒店員工工作滿意度與主動離職傾向關系的實證研究

翟亮月 王 昶

一、導 言

隨著全球經濟一體化的發展、國內市場的開放和政策的支持，中國旅游業和酒店行業得到了迅猛的發展。酒店業的急速膨脹也使得行業競爭日益激烈，越來越多的酒店暴露出“重硬件、輕軟件”、員工工作滿意度低、員工流失率高等諸多問題。作為勞動密集型的服務行業，酒店之間的競爭本質上就是人才的競爭。如何提高員工工作滿意度，留住熟練工作者，提高酒店服務質量，增強競爭實力，是每個酒店管理者需要解決的問題。

本文通過對國內長沙，深圳，溫州的六家高星級酒店進行問卷調查，在統計數據的基礎上對于員工工作價值觀、工作滿意度、主動離職傾向進行實證研究，希望理清酒店員工工作滿意度與主動離職傾向的關系，從而使酒店企業通過科學的人力資源規劃，增強酒店競爭優勢，在激烈的行業競爭中立于不敗之地。

二、文獻綜述

Super(1970)認為工作價值觀是與工作有關的目標，是個人的內在需求，也是個人從事工作活動所追求的工作特性或屬性；Schwarts(1999)從工作目標和報酬的角度認為工作價值觀是指人們通過工作而達到的目標或取得的報酬。Kalleberg認為工作價值觀是個人對于其工作贊同與尊重的渴望，并能反應出個人在工作中，所希望追求或擁有的條件；RaVlian和Meglion認為工作價值觀是指對各種工作的行為方式，特別是為社會所接受的偏愛程度；Brown認為工作價值觀是指個體對于特定工作的形成偏好的認知或意向，這種偏好能夠在參與工作角色扮演中獲得滿足。

大多數研究人員認為，美國霍桑試驗是首個對于員工工作滿意度研究的實驗，梅奧根據實驗結果提出：工作者的社會及心理因素是決定工作滿意度與生產力的主要因素之一。社會心理學認為，工作滿意度是影響員工工作的主要因素之一，態度雖然不能決定行為，但它卻在很大程度上影響著行為。研究表明，員工的工作滿意度與其工作績效、離職率、缺勤率有著密切的關系。Price把雇員離職的心理過程解釋為“當雇員對工作不滿意時,他們會在組織外尋找其他的工作機會。當它們找到了更好的工作機會,他們便會離職。

多數學者發現工作滿意度與離職傾向呈負相關，與留任傾向成正相關。滿意度與離職的關系也經實證是相關的。但是實證發現工作滿意度與組織承諾、尋找其他組織工作傾向、離職傾向共同解釋離職行為時,對離職的影響則變得比較不顯著。部分研究甚至發現工作滿意度與離職間并無顯著相關。所以,工作滿意度并非預測離職行為的唯一變量。一般而言,多數研究發現年齡與工作滿意度呈正相關,即年齡越高者工作滿意度越高。

國內外工作滿意度的測量工具通常將工作滿意度區分為內在性和外在性滿意度兩方面來進行測量。Porter和Lwaler提出，總體工作滿意度包括內在性和外在性工作滿意度，它是指個體對整體工作的滿意感受。目前，員工滿意度較為權威的量表是明尼蘇達滿意度量表。本文將采用明尼蘇達滿意度量表,結合工作描述指標法（JDI）設計調查問卷，從內在性和外在性兩個角度來測量員工的工作滿意度。

三、研究設計

（一）研究對象

本文選擇長沙、深圳和溫州的六家酒店作為研究對象；其中，五星級酒店兩家，四星級酒店三家，三星級酒店一家。所選的三個地域均屬于經濟相對較發達地區且城市所具有的旅游特征相對明顯，人流量大。因此，研究這三個地區的酒店對于研究國內的酒店行業有很好的代表意義。三星級以上的酒店在硬件設施上基本能夠滿足旅游特征相對明顯地區的硬件需求。而且員工基本素質能夠保證調查的順利進行。

（二）研究方法及問卷設計

本文主要通過運用工作描述指數和明尼蘇達工作滿意度調查表，分別制作了工作描述指數調查問卷、明尼蘇達工作滿意度長式表和短式表。工作描述指數調查問卷提出多個與工作滿意度相關的問題，被調查者按照非常滿意到非常不滿意五個維度打分，通過累加分數估算員工對工作各個方面的滿意度。明尼蘇達工作滿意度短式量表則從內在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個方面20個問題。明尼蘇達工作滿意度長式量表則包括工作回報、工作背景、工作群體、企業管理和企業經營等5個一級因子）和100個二級因子（涉及20個工作方面的滿意度及一般滿意度）。

（三）數據收集

依據上述給出的案例選擇基本原則，本文選擇湖南長沙、深圳和浙江溫州的六家酒店作為研究對象；其中，五星級酒店兩家，四星級酒店三家，三星級酒店一家。

問卷發收情況具體如表1所示：

表1 問卷統計發收情況

四、問卷調查結果統計分析

（一）問卷的信度與效度檢驗

JDI問卷調查結果的效度分析結果見表2，信度分析結果見表3：

表2 問卷統計發收情況

表3 J DI 問卷調查信度分析的Cronbach 系數

通過對問卷進行因子分析來分析問卷的效度，經過計算，KMO值為0，116，小于0，5；卡方值為158，778，自由度為10，顯著性概率小于0.01，通過Bartlett檢驗，因此，適合做因子分析。采用Cronbachα 檢驗對問卷調查的結果進行信度分析，學者Gay（l992）指出任何測驗或量表的信度系數α 如果在0.7以上，表示測驗或量表的信度甚佳。本文的問卷總體α 系數為0.993，五個因子的α 系數分別為0.962、0.994、0.985、0.984、0.993，說明該問卷的信度系數較高，一致性較好，可以進行團體比較。

明尼蘇達工作滿意度問卷短式量表統計結果問卷的總體α 系數為0.970，表明該問卷結果可信。

明尼蘇達工作滿意度問卷長式量表的效度分析的結果見表4，信度分析見表5：

表4 明尼蘇達工作滿意度問卷（長式）調查效度分析的因子分析結果

表5 明尼蘇達工作滿意度問卷（長式）問卷的Cronbachα系數

KMO值為0.149，小于0.5；卡方值為93，896，自由度為10，顯著性概率小于0.01，通過Bartlett檢驗，因此，適合做因子分析。本文的問卷總體α 系數為0，997，五個一級因子的α 系數分別為0.996、0.993、0.991、0.990、0.965，說明該量表的信度系數較高，一致性較好，可以進行團體比較。

（二）因子分析

依據上述分析結果進行JDI問卷調查工作滿意度的因子分析和各影響因子的描述性統計分析，具體結果見表6、表7：

表6 J DI 問卷工作滿意度因子分析結果

表7 影響因子描述性統計分析結果

結果表明工作本身對工作滿意度的影響最大，其特征值為97.34；工作環境、工作報酬、人際關系和整體滿意度對工作滿意度的影響相對較小，說明員工特別在意酒店對自身工作的肯定。因此，酒店應從工作本身所涉及的員工工作興趣、工作適應能力、工作量、工作時間與加班制度、工作成就感、受重視程度等方面為切入點，營造良好的工作氛圍，切實讓員工感受到單位對其工作本身的重視，以更大程度地發揮其主觀能動性。

各級影響因子的描述性統計分析結果表明：

（1）工作本身中的“工作量”、“工作時間和加班制度”的均值最低，說明酒店的員工對現有工作量、工作時間和加班制度是最不滿意的。

（2）工作報酬中“工資的吸引力”對員工的影響較小，而“報酬獎勵的公正”、“加薪與工作的關系”、“晉升的機會”等則是員工關注的重點。

（3）工作環境中的“安全管理”、“對員工關心程度”被認為是影響工作滿意度的最重要因素，而“充分溝通和交流信息能夠共享”、“有機會向上級暢談我的看法和感受”表明員工對工作過程中的溝通是否影響工作認為不是主要因素，這也與下述人際關系中的“主管對工作的了解”成為對工作滿意度影響最高的因素相對應。

（4）人際關系中的“主管對工作的了解”、“與其他部門員工關系”是對工作滿意度影響最大的因素，而“與本部門其他員工關系”對工作滿意度影響最小。

（5）整體滿意中的“文化建設”和“樹立良好形象”成為員工關注度最高的因素，同樣“不準備離開酒店”也就成為關注度最低的因素。

明尼蘇達工作滿意度問卷短式量表各級影響因子的描述性統計分析結果按大小排序結果見表8：

表8 各影響因子的描述性統計分析結果

其結果表明：

（1）“能夠做一些不違背我良心的事情”等因子均值在3.4以上的7項表明員工對自身受到尊重的看重程度很高，這與JDI問卷調查中“工作滿意度的因子分析的結果‘工作本身’”相一致。

（2）“公司政策實施的方式”等因子均值在3.3-3.4中等水平的的4項也表明了工作外部環境的重要性，同樣也與上節JDI問卷調查中“工作滿意度的因子分析的結果‘工作環境’”相一致。

（3）而“在團體中成為重要角色的機會”等因子均值在3.3以下的均值最低的幾項，也從另一個側面說明員工對“工作本身”的重要性的認可，發揮自身的主觀能動性去干好本職工作，仍然是最重要的。

依據問卷調查結果進行明尼蘇達工作滿意度問卷（長式）調查工作滿意度的因子分析和各影響因子的描述性統計分析，具體結果見表9、表10：

表9 工作滿意度因子分析結果

表10 影響因子描述性統計分析結果

結果表明工作回報對工作滿意度的影響最大，其特征值為91，956；工作背景對工作滿意度的影響較大，其特征值為7，778；工作群體、企業管理和企業經營對工作滿意度的影響較小，尤其是企業經營，說明員工特別在意酒店對自身工作的肯定，與JDI問卷調查工作滿意度的因子分析的結果相一致。

各級影響因子的描述性統計分析結果表明：

（1）工作回報中“假期制度和假期安排”、“工作能力提升”、“工資收入”等是員工關注的重點，這與“JDI問卷調查的結果‘工作報酬’”基本一致。

（2）工作背景中“工作環境舒適程度”、“工傷保障”等是員工關注的重點，也與“JDI問卷調查的結果‘工作環境’”相一致。

（3）工作群體中“同事之間的人際關系”等成為關注度很高的內容，也與“JDI問卷調查的結果‘人際關系’”相一致。

（4）企業管理中“公司組織機構的合理性”、“公司對合理化建議的處理和態度”則是員工關注的重點，也與“JDI問卷調查的結果‘整體滿意’”相一致。

（5）企業經營中“公司處理客戶投訴的原則和態度”、“顧客對我公司的信心及滿意度”等則是員工關注的重點。

五、結論

根據對問卷調查結果的分析可知，影響員工滿意度最重要因素就是工作的回報和員工在工作崗位中的受尊重程度，其次是工作環境、人際關系和晉升機會等，最容易引發員工不滿情緒的是不合理的工作量，包括過多的加班，額外承擔其他人的工作等等。而會導致員工有離職傾向的主要原因有：工作發展前途、收入、工作的穩定性、升遷的機會、領導的信任、才能發揮、人際氛圍等等。因此，酒店企業需要深入了解這些影響員工滿意度和離職傾向的因素，并有針對性地做到以下幾點：（1）改善薪酬激勵機制，提高員工整體薪酬水平；（2）充分重視員工升遷和職業發展的需求；（3）提倡人性化管理，提高組織承諾度。只有這樣，才能提高員工的工作積極性和滿意度，挽留住更多的人才。

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