流程重組在消化內(nèi)鏡診療中心的應(yīng)用研究

劉巍 王曉芬 張春彥 宋艷燕

·護(hù)理天地·

流程重組在消化內(nèi)鏡診療中心的應(yīng)用研究

劉巍 王曉芬 張春彥 宋艷燕

隨著消化內(nèi)鏡技術(shù)的迅速發(fā)展，選擇進(jìn)行內(nèi)鏡檢查的患者日益增多。消化內(nèi)鏡室要對門診及病房的患者進(jìn)行內(nèi)鏡診斷、治療，患者量逐年增加。因此，常常出現(xiàn)因診療流程不暢導(dǎo)致患者滯留與爭吵，或因護(hù)理工作程序不暢，導(dǎo)致整個內(nèi)鏡診療時間延長。圍繞“一切以患者為中心”的價值理念展開工作，一直是科室作業(yè)流程中比較重要的環(huán)節(jié)[1]。

1900年，美國哈弗大學(xué)邁克.哈默博士首先提出了“業(yè)務(wù)流程再造”的管理理念和方法。其以企業(yè)流程為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，建立新型的適合現(xiàn)代化競爭環(huán)境的業(yè)務(wù)流程[2-3]。這一理論為護(hù)理管理工作的進(jìn)一步發(fā)展提供了新思路，故在我院內(nèi)鏡中心引入“作業(yè)流程概念”[4]，以縮短患者進(jìn)行內(nèi)鏡診療的等待時間及護(hù)士的備臺時間，為提高患者的滿意度和護(hù)理工作效率做了相關(guān)研究。

資料與方法

一、一般資料

選取2010年7月至2011年12月期間哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院消化腔鏡中心進(jìn)行胃鏡檢查的門診患者。共入組1 000例，其中未流程重組組500例，男性286例，女性214例，平均年齡56.38±5.84歲；流程重組組500例，男性298例，女性202例，平均年齡54.67±7.53歲，兩組入組者性別與年齡均無統(tǒng)計學(xué)差異。分組方法：未流程重組組及流程重組組，以周為單位，輪流入組。在患者診斷之前均進(jìn)行時間記錄，在結(jié)束胃鏡診斷之后，選取慢性淺表性胃炎者入組。由兩名固定的內(nèi)鏡醫(yī)生進(jìn)行操作，每人每組各250例，共計1 000例。慢性淺表性胃炎作為慢性胃炎的一種，病變輕微，特征為胃小凹之間的固有膜內(nèi)有炎性細(xì)胞浸潤[5]。

二、流程重組前消化內(nèi)鏡中心狀況

1.流程重組前消化內(nèi)鏡中心檢查流程為：(1)患者到內(nèi)鏡中心分兩次排隊簽署檢查知情同意書及內(nèi)鏡處方，再由護(hù)士錄入微機(jī)排號；(2)患者在候診區(qū)等待直接叫號；(3)按號進(jìn)入內(nèi)鏡室做術(shù)前準(zhǔn)備；(4)安裝內(nèi)鏡：取下防水帽，將光導(dǎo)接頭插入光源后，連接主機(jī)轉(zhuǎn)接器后連接吸引管再連接水封瓶；(5)檢查后集中發(fā)送圖文報告交予患者；(6)取報告后患者回門診或住院部復(fù)診。

2.上述流程存在的主要問題：(1)兩次排隊增加候診時間，使患者容易感到焦慮；(2)候診區(qū)排座無序加之直接叫號，秩序混亂；(3)術(shù)前準(zhǔn)備需要大量時間安撫患者的恐懼心理并告訴患者注意事項；(4)安裝內(nèi)鏡時間過長，工作效率不高；(5)檢查后集中發(fā)送圖文報告造成患者滯留，耽擱其他患者診療時間。

三、流程重組的方法

為了達(dá)到流程重組的目標(biāo)，對上述流程進(jìn)行重組，由固定的兩名內(nèi)鏡醫(yī)生進(jìn)行內(nèi)鏡操作，由固定護(hù)士記錄每位患者的診療時間：將患者的總診療時間(T)分為3部分：登記時間(T1，自患者到登記窗口等待至進(jìn)入候診室時間)，候診時間(T2，自患者進(jìn)入候診室至檢查室時間)和檢查時間(T3，進(jìn)入檢查室至檢查完畢，領(lǐng)取到檢查報告時間)。在以上過程中，將原就診流程進(jìn)行以下改進(jìn)及重組：(1)減少1次排隊交方，縮短候診時間，減輕患者焦慮。(2)在候診區(qū)播放胃鏡檢查錄像，使患者充分了解胃鏡檢查經(jīng)過，減輕恐懼，能積極配合醫(yī)生，提高效率，縮短檢查時間；(3)候診區(qū)內(nèi)使患者有序排座，做好術(shù)前準(zhǔn)備：檢查前5分鐘喝咽部麻醉藥，取下義齒，松解衣領(lǐng)、腰帶并告知術(shù)后注意事項；(4)安裝內(nèi)鏡：取下防水帽在連接主機(jī)轉(zhuǎn)接器的同時將光導(dǎo)接頭插入光源，而后左右手同時安裝吸引管和水封瓶。這樣可以節(jié)約安裝時間，增加工作效率。同時擺好圖文腳踏，以免耽擱采集圖文；(5)檢查后隨時發(fā)送圖文報告，避免患者滯留。

四、統(tǒng)計學(xué)方法

結(jié) 果

兩組患者診療時間結(jié)果： 重組后患者總的診療時間(T)明顯縮短，兩組比較有統(tǒng)計學(xué)意義，P=0.020。其中登記時間(T1)、候診時間(T2)和檢查時間(T3)均較未重組前縮短，兩組比較有統(tǒng)計學(xué)意義(表1)。

五、討論

內(nèi)鏡中心的流程重組核心是以流程為導(dǎo)向進(jìn)行科學(xué)全面的管理，其主要優(yōu)點是將內(nèi)鏡中心各個業(yè)務(wù)和人員進(jìn)行有機(jī)的重組和融合，有效的將科室各業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的質(zhì)量管理，在各項任務(wù)之間進(jìn)行相互滲透以達(dá)到一體性[7]。護(hù)理管理注重品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),將以往的維護(hù)型護(hù)理和保守性護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)殚_拓性和創(chuàng)新性的護(hù)理方式[8]，此方式將更好的促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展,提高人們的健康水平[9]。流程重組后減少了排隊、術(shù)前準(zhǔn)備、拿取結(jié)果等時間。護(hù)理工作也從簡單的輔助醫(yī)生診療轉(zhuǎn)變?yōu)閷颊哌M(jìn)行全方位、全程的無縫隙服務(wù)，提高了服務(wù)的意識和質(zhì)量。通過對流程重組前后患者的調(diào)查顯示，平均患者診療時間縮短20～25分鐘，滿意度由之前的85%提高到96.5%。重組后得流程明顯縮短了等候時間，在有效的利用信息技術(shù)的同時，加強(qiáng)了科室之間的協(xié)作，提高了工作效率。

表1 流程重組前與流程重組后患者診療時間比較表

隨著時代的發(fā)展，人們對健康教育水平的需求不斷提高，使護(hù)理服務(wù)面臨不斷的挑戰(zhàn)[8]。流程重組要本著簡化的原則，也要注意改進(jìn)的新流程是否能有效降低成本和提高質(zhì)量[10]。因此，實驗通過對消化內(nèi)鏡中心的工作流程進(jìn)行重新設(shè)計，建立了流暢的服務(wù)鏈，簡化了工作過程，提高工作效率。同時，挖掘人的潛能，降低服務(wù)成本。其目的是滿足患者需求，提高滿意度，保持競爭優(yōu)勢，取得合理效益。這種改進(jìn)不僅合理利用資源，縮短了患者的治療時間，而且間接的縮短了醫(yī)生的診療時間，為患者提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

作業(yè)流程重組不是一成不變的模式，要隨著設(shè)備的更新、醫(yī)療需求的變化而優(yōu)化。尤其是現(xiàn)在內(nèi)鏡介入治療項目，如逆行胰膽管造影(endoscopic retrograde cholangiopancreatography，ERCP)、膽管取石、內(nèi)鏡下粘膜剝離術(shù)(endoscopic submucosal dissection，ESD)、超聲胃腸鏡(endoscopic ultraSonography，EUS)的逐漸開展，促使內(nèi)鏡中心在診療流程中必須全面提高管理質(zhì)量，提升以患者為中心的理念，通過合理清晰的護(hù)理流程重組，理清工作思路，才能避免在護(hù)理工作中浪費不必要的時間[11]。

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劉巍，殷積美，劉宏梅，等.流程重組在消化內(nèi)鏡診療中心的應(yīng)用研究[J/CD].中華結(jié)直腸疾病電子雜志，2013，2(6)：327-328.

10.3877/cma.j.issn.2095-3224.2013.06.15

150086 哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院消化內(nèi)科

宋艷燕，Email：songyanyan1962@126.com

2013-12-02)

(本文編輯：李佳瑛)