EAP我們親密的朋友——常州移動員工心理幫助項目紀實

中國移動江蘇公司常州分公司 張映泉顧曉惠

在企業的發展過程中，通過EAP營造一個促進員工自我適應、不斷改變、提升自我的環境，引導員工主動適應企業、適應社會、主動調整自我，樹立和保持良好精神狀態，這是企業各級管理者的工作目標，也是企業持續穩健發展的內在要求。當代組織行為學研究表明，一個組織是否健康，關鍵要看這個組織是否有健康的心理狀態、成功的勝任特征和創新的組織文化，而組織健康的心理狀態歸根結底是源自于每一位員工的心理健康狀況。因此，員工個人和組織的心理健康對于個人和組織的和諧發展具有重要意義。常州移動自2008年開始就啟動了員工心理幫助項目，其目的就是關愛員工心理健康，提高員工心理資本，從而促進管理增效，降低組織心理危機的發生率。

EAP（Employee Assistance Program，員工幫助計劃）項目與班組建設結合起來會收到什么樣的效果？在班組建設中，常州移動大膽嘗試，勇于創新，在現有的班組建設平臺基礎上，通過導入EAP心理輔導理論，匯集班組關愛以及幫助員工擺脫“心理困境”的成功案例，編寫《班組EAP最佳實踐手冊》，并以這些案例指導班組建設，為基層班組的日常管理注入了一股“柔性管理”的清新，令基層班組建設為之一亮。

創新探索“柔性管理”的利器

如何將EAP與日常管理相結合，特別是應用在基層管理實踐中，利用EAP方法提升管理效能是EAP工作的一個重要課題。常州移動在班組最佳實踐平臺成功運作的基礎上，創新提出了班組EAP最佳實踐項目，將EAP管理工具與班組管理進行結合，讓班組長學習心理學知識、掌握EAP方法，從而提高班組長利用心理學方法和EAP工具解決班組管理問題的效能，推動班組團隊和諧、團隊凝聚力與戰斗力。在推進中，他們注重處理好以下不同層面的問題。

在組織形式上，以專題會議確保成效，領導層高度重視項目的開展。在啟動大會上，工會主席專程在啟動儀式上致辭，并對全體班組長提出了“三多”工作要求，要求全體班組長在班組EAP最佳實踐中多一份關注、多一份熱情、多一份責任。啟動儀式上，常州移動還特地邀請了蘇州天力公司首席顧問陶新華博士開展了《EAP服務與卓越班組建設》的專題培訓，給基層一線班組長送去了EAP基本理論和基礎應用工具，為后續項目深入推進奠定基礎。

在活動推進上，與班組建設有機結合。項目破題之初就提出“讓班組長學會用EAP的方法解決班組問題”的工作目標，讓班組長掌握并有效使用EAP的工作方法，充分調動了各班組運用EAP的積極性和能動性，提高班組管理效率。此外，在項目推進中，常州移動還專門聘請了第三方咨詢公司，積極跟進項目進展，形成項目推進情況周報。EAP項目組開通了“班組EAP最佳實踐活動飛信交流群”，邀請參與本次班組EAP最佳實踐活動的班組長及部分班組成員加入飛信群，并通過飛信向各班組持續普及心理學知識和EAP常用方法，及時發布實踐活動最新動態，在與班組成員交流的過程中發現問題、解決問題，為各班組相互交流搭建了互動平臺。項目實踐期間，常州移動共有47個班組積極參與其中，EAP咨詢師通過熱線電話、飛信群等多個通道與近100名班組長及班組成員建立起了聯系，其間，EAP咨詢師主動電話關愛92人次，接聽熱線電話10余人次。

在成果展示上，對最佳實踐項目匯編成冊。為了鞏固活動成果，本次EAP項目將對優秀的EAP實踐案例匯編成《班組EAP最佳實踐活動手冊》，將活動過程中的優秀案例選錄其中，并配以第三方咨詢師的精彩點評，為以后各班組開展EAP活動，解決班組建設問題提供了方法參考。

匯聚班組EAP管理的智慧火花

回顧項目一路走來的3個多月，常州移動各基層班組認真提煉，深度挖掘，以飽滿的熱情投入，積極陽光的心態去面對，將無序地散落在日常工作中的閃光點一一“曝光”，總結出了那些幫助班組成員走出“心理困境”的最佳實踐。

好的團隊氛圍是團結凝聚班組全體成員的橋梁和紐帶，是班組建設的核心內容。而好的團隊氛圍需要全班組有意識、有計劃、有組織地提煉和強化。因此常州移動鐘樓北區域營銷中心一直堅持將EAP的理念運用到打造和諧團隊氛圍中，希望給全體班組成員營造一個舒適和諧的工作環境。

鐘樓北區域營銷中心有30名員工，在公司進行“劃小”的組織變動后，營銷中心面臨工作壓力較大，工作任務較細、較雜的情況，員工需要的支持也明顯增多。這種支持不僅是工作上的，心理上的支持也十分重要。而同事，作為每天一起奮戰的戰友，一起為了團隊業績沖刺，一起承受工作帶來的壓力，對于彼此的支撐作用是不可忽視的。好的隊友，是一個團隊保持積極活力的重要因素。因此，鐘樓北區域營銷中心特別在每周的班組工作計劃會中，開設了“夸夸你，我的同事”的版塊。班組成員坐在一起，以一個成員為對象，其他成員輪流說出他這一周工作做得比較好的方面，或者對他正面的認知，要求大家的反饋是真實和具體地。然后這個成員對于這一周的自己做出總結，并與大家分享在這個“被夸”過程里自己的感受。以此類推，保證每一周至少有3名員工能夠成為大家夸獎的對象，在一段時間里，這個“夸獎”覆蓋到每個人。實踐了一段時間后，發現員工的工作積極性有所提高，對自我的認同感也有了明顯提升，團隊成員溝通更加順利有效，氛圍也變得更加友好。

其實，這樣的例子實在是太多了，像“移動員工加油贊”、“正能量，悅生活”、“EAP STYLE”， 無一不折射著基層班組在應用EAP工具后的正能量光芒。這些正能量也燃起了基層一線深入推進班組建設的激情，令班組建設的清新之風撲面而來。

班組建設刮起EAP清新之風

常州移動在“激情工作，健康成長，雙向推動，鼓勵創新”的EAP工作指導思想下，在群眾創新實踐的征途上走出了一條屬于自己的道路。活動期間，常州移動各班組主動學習，集思廣益，大膽創新。經過第三方專業機構獨立評審，共評選出12個獲獎項目，涌現出“EAP，我們最親密的朋友”、移動加油贊”、“關懷你我，Show出風采”、“夸夸你，我的同事”以及“正能量，悅生活”等優秀案例。常州移動還將所有獲獎成果匯編成冊，供基層班組在工作實踐中參閱。

而更為重要的是，EAP曾一度不為基層一線接受、認為是費時耗力的項目，現在基層一線員工心目中的形象正逐步轉變。他們在潛移默化中逐步接受EAP，使用EAP，讓EAP成為自己管理的得力工具。

EAP感知明顯提升。常州移動各班組對EAP的理念和應用有了更清晰地認知，對EAP的接受度和認同度都有了顯著提高，EAP的使用模式開始由“被動接受”向“主動要求”轉變。一些原先只是聽過EAP，或者僅參加過一次EAP活動的員工，通過在班組自行實踐EAP的過程中積極參與，他們更深入地認識到了EAP作為一種精神福利，關注的是人內心的體驗，是在提升人心理資本的前提下，讓人們生活地更快樂，更幸福。

EAP應用明顯推廣。公司各班組長的管理策略發生了積極轉變，慢慢從“剛性管理”向“柔性管理”過渡。在實踐過程中，班組長從建立班組例會制度到優化員工獎勵政策，從給予員工生日關懷到展現員工個人風采，這些無不都在實踐著“以人為中心”的管理理念。

EAP效用日益呈現。各個班組在嘗試將EAP運用到班組建設中之后，不管是團隊的氛圍還是成員的工作狀態都有了明顯改善，其中，許多班組已經在醞釀將班組EAP最佳實踐的成果直接移植到自己的班組管理中來。

說一千道一萬，其實，只有我們將EAP真正當做朋友，內心接受它，與我們的工作緊密融合時，EAP工具才可能成為我們最親密的朋友！我們也真誠地希望常州移動在這方面的探索能為更多的班組提供參考，讓更多的班組找到適合自己的EAP工具。