電信企業綜合關聯驗收管理

中國聯合通信有限公司江蘇省分公司 朱凡

電信企業的綜合關聯驗收改革實施涉及企業幾乎所有業務部門，涉及信息化支撐手段，是深度的運營機制的創新改革，和企業其他創新的推行休戚相關，需要管理層堅決支持，也需要有計劃的穩步推進。

形勢呼喚驗收增強關聯性

由于電信網絡建設的特殊性，長期以來電信工程的竣工驗收分為多個層面，非設備的包含土建等的驗收項目，以及純設備的驗收項目。非設備的驗收基本遵從社會或行業標準，而純設備的驗收主要仍以設備廠家的相關測試規范為基準。這是電信運營驗收的出發點，新形勢下這也只能是出發點。

隨著網絡技術的持續快速演進，以客戶體驗和移動互聯網為特征的全面競爭格局日漸形成，這給傳統的運營模式帶來了很多挑戰。其一、全業務時代的服務同質化和用戶體驗要求高度差異化這兩種趨勢促使細分市場以及重要客戶的聲音進一步滲透到后端運維部門。其二、全IP化和全球化的網絡演進導致的網絡扁平化，逐漸淡化了主設備廠家的角色，這不僅對主要依靠廠家規范的運維部門提出更高要求，也對業務及網絡的規劃與建設部門帶來極大挑戰。其三、網絡全球化和IP化也彰顯并增強了業務保障和網絡安全的需要。其四、運營商的“管道化”趨勢也迫使運營商要用好自己的每一個銅板，以應對網絡技術快速演進的投資需求。

順應新形勢必須改革原有的粗放式運營模式，在系統的改革環節之中，關聯性驗收改革至關重要。關聯性驗收是指在業務和網絡的規劃、網絡建設、網絡維護、業務保障等全生命周期按自然要求進行階段性設置并針對各階段進行系統性回顧與總結，同時從縱向和橫向全方位關聯方式展開，通過驗收把大關予以全面驗證，并反饋于前期的規劃設計等環節促其改進。

概括來說，驗收不僅要對網絡規劃建設進行檢視，還要針對業務規劃進行檢視；驗收不僅要考察建設質量，也要檢驗企業投資的有效性；驗收不僅要定期檢測網絡自身的質量，還要驗證用戶體驗的改善；驗收不僅重視設備入網表現，還要將網絡設備和非網絡設備作為一個有機的基礎設施整體予以統籌考核其設計與建設的持續質量表現；驗收不僅重視檢驗，更要重視反饋與規劃設計的改進。

以ITIL的變更管理思想作為驗收創新的理論指導

1.ITIL的適用性

ITIL不僅在IT服務行業普遍應用，在國際電信運營商間也普遍適用。這是因為電信網絡可看做IT基礎設施，而電信的業務提供就是通過對電信基礎設施的管理，提供電信服務的過程，電信企業的運營整體就是IT服務管理的過程。國際先進電信運營商非常重視ITIL在企業內的運用和指導作用。

ITIL理論體系的重質量和重流程順應了當前電信發展新時代的要求，滿足了客戶體驗對服務質量的差異化要求，也為復雜的電信服務管理流程的梳理提供了清晰的指導思路。

2.ITIL的指導作用

首先，ITIL對用戶服務有著很好的指導作用，具體體現在下面幾個方面：（1）IT服務的提供強調以客戶為中心。（2）服務內容可以以客戶的語言和更為恰當的詳細描述。（3）可以對服務質量、可用性、可靠性和服務成本進行更好的管理。（4）通過對關聯點的協商一致來改進與相關部門的溝通。

其次，ITIL對電信網絡運營部門自身也有著極強的參考，（1）各部門形成一個更為明晰的架構，從而變得更有效率和更為關注公司目標。（2）更加有利于各部門對其負責的基礎設施和服務實施控制，同時變更也變得更易于管理。（3）一個有效的流程架構為有效地外包某些服務環節（如綜合代維等）提供一個框架。（4）遵循ITIL最佳實踐可以促進文化變革（指企業文化）從而有助于服務質量的改進，還可以對采納基于ISO 9000系列標準或BS 15000的質量管理體系提供支持。（5）ITIL為內部溝通和外部供應商溝通，以及程序的標準化和識別提供一個公共的參考框架。

最后，ITIL為順應電信運營轉型發展需求的精細化管理提供了系統的PDCA閉環管理模式。ITIL 最新的第三版將IT服務管理的生命周期的觀念擴增為五個核心模塊，分別是服務戰略、服務設計、服務過渡、服務運營、持續服務改善，這五個核心模塊的循環方式遵循基本的PDCA閉環管理模式。

3.驗收與變更管理

ITIL中的變更管理涵蓋的范圍非常廣泛，任何對于基礎設施的變動都在變更管理范圍之內。

在ITIL中，變更管理討論有關對IT基礎設施實施變更所進行的審批和控制。該流程的目標是，通過對變更進行評估，從而確保能夠在對服務產生最小負面影響的情況下實施這些變更，同時通過在組織內進行有效的協商和溝通，確保所有的變更都具有可追溯性。變更是在與配置管理的狀態監控活動、變更請求的發起人、問題管理以及其他多個流程進行協調后得到實施的。變更的實施需要遵循定義、規劃、構建、測試、驗收、實施和評估這樣一個特定的路徑。

新形勢下竣工驗收需要聽取用戶的聲音，并用以檢驗設計的正確性，既要滿足業務層面的發展和規劃需要，還要確認技術層面和網絡層面的具體性能和容量的支持，更要滿足運營維護等方面的便利要求等等，所以驗收就是階段性的回顧、驗證和總結，這些都是ITIL的變更管理所系統闡述并經最佳實踐的總結升華所傳承下來的理論精華。

顯然，竣工驗收只是變更管理的一部分，將目前實際工作中主要限于運營商網絡維護部門的變更管理向前延伸至建設、規劃等職能，關聯性驗收可以克服可能存在的風險。

實施建議

1.利用ITIL和eTOM梳理并健全業務流程體系

優秀的企業都有良好的業務流程，并注意持續改進，這是企業得以持續高效發展的重要基因。國際先進電信企業無不仰仗eTOM和ITIL等國際規范和最佳實踐來梳理業務流程體系，并參考他們進行持續改進。

圖1 變更管理流程和其他流程之間的關系

在形成任何變更請求之前，變更管理的輸入來源于幾個方面：日常運營過程中來自事件管理和問題管理所確定的待解決的問題；來自用戶服務中涉及SLA新訴求的變動；來自網絡性能監測所發現的可用性管理和能力管理所確認的待解決的事項等等。不同來源的變動需求最后都形成變更請求，通過一定的管理程序，通過發布管理和配置管理來予以實施，如圖1所示。

參考ITIL的變更管理以及與變更管理密切相關的其他管理流程理論，將相關的電信業務流程進行系統的梳理，同時參考eTOM的流程框架，即可從現有的電信業務流程梳理出較為科學的、與世界先進企業最佳實踐同步的、符合時代發展需要的完善體系。

2.使驗收真正成為業務和網絡生命周期管理的重要環節

基于業界最佳實踐的理論體系指引下，建立健全企業的業務和網絡生命周期管理體制，需要從下面幾個方面著手：

（1）驗收要整合多方面的標準要求。業務規劃和建設標準、設備廠家標準、國家或行業的工業標準（無線、環保等）、土建及安裝施工標準以及前端市場部門與客戶關于SLA的協議等等都是有所側重的，是特定范圍自成體系的規范或要求。單獨或單項的驗收是必須的，但不能分割地進行，必須以業務規劃和建設標準為基本的準則和要求，然后分頭分項予以核實和驗證，最后再回到業務規劃和建設標準上來做一個整體的評價，這樣做有利于對建設目標的科學評估、跟蹤、改進，否則就會陷于無序的投資建設循環當中，給企業帶來極大的財務風險，破壞企業的可持續發展。

（2）將客戶體驗真正融入企業每個職能。電信企業越來越重視投資的有效性，也越來越重視市場和客戶的細分，這是全球先進企業之所以長青的精髓。傳統網絡建設往往只重視市場發展能力需求層面的預測，而忽視集團客戶SLA的服務承諾，對于大眾客戶，尤其是VIP用戶的服務要求也重視不夠，但這些偏重客戶體驗的要求往往在日常運營維護中牽扯大量的人力物力，全面考慮客戶體驗的珍貴數據，將這些數據科學的融入企業的業務和網絡發展建設滾動規劃中，通過驗收予以檢查檢驗，這是企業降本增效，提高客戶滿意度和忠誠度的重要舉措。

（3）形成全面完整的驗收程序。完整的驗收管理不僅要考慮資金投入的效益和效率，還要考慮運營的效率，以及長遠的投資保護。運營效率主要考察的是運營的有效性和運營的效率高低。驗收的完整性要求在不同層面予以把關和檢討，如土建、管道，機房的防水放火防盜一體性設計，網絡設備的電氣層、物理層、鏈路層、業務層、網管層、安全層等不同層次的檢查檢驗等等。驗收材料的完備歸檔也是完整性要求的一部分。電子數據庫的運用配合自動化的管理流程，可以提供長期一致、準確有效的數據，這些數據對于企業各個職能環節持續經營都有重要價值。形成全面完整的驗收程序還需要科學可行的KPI檢查指標，這些指標針對業務規劃的設計目標、針對網絡的建設目標，針對企業的運營維護目標等等。完善的KPI驗收體系是執行效率的必備前提。

（4）以驗收為抓手粘合各環節各部門凝成管理流程上的有機一體。業務流程的梳理以及有效的抓手，可以將常見的條塊職能部門的能力單元有機整合到企業“正能量”上面來，以業務規劃和建設目標為基準的驗收，具有責任追溯能力，通過合理設置階段性驗收評估點，可以確保業務規劃、設備招標、網絡建設、業務運營等各個自然環節的質量管理得到保障，階段性的檢查驗證總結結果必然也很自然地在企業內形成面向質量的倒逼機制，為整體企業素質提升以及先進的企業文化形成奠定良好堅實的基礎。

（5）整合價值鏈資源，加強網絡建設和運營的主動性。由于電信產業的特殊性，業務規劃和網絡建設運維等各個環節涉及企業外部的產業界大量價值鏈資源，通過驗收的系統管理，可以把控并協調價值鏈上不同分工單位價值創造目標的一致性，進而增強企業服務的核心競爭力。這樣長效管理的結果必然能促成主動積極地企業發展文化的形成。

綜上，通過生命周期管理，驗收才能成為業務規劃、業務設計、網絡規劃與設計、網絡建設、網絡運維等階段的有力檢查點，杜絕片段化、肢解、去關聯等常見問題的出現，充分發揮“驗收”的“回顧”“總結”“把關”等重要職能，將業務規劃、業務部署、業務測試、業務運營等環節有機聯系起來。

3.打造高效自動化的支撐體系

變更管理需要發布管理和配置管理做支撐，而發布管理和配置管理需要各種各樣數據庫的支持，以及業務管理和流程支撐系統，如圖2所示。

圖2 配置管理數據庫與其他流程的關系

傳統意義的網絡生命周期包括四個環節：規劃、部署、維護和優化。分別由不同部門使用不同的流程和工具實現，具有各環節相對獨立且自身自動化程度很低，環節之間的信息交互和操作協同十分有限且需要大量的人工介入，在網絡規模和復雜度增加的趨勢下，很難適應網絡擴容、優化和應急減災等快速響應要求。競爭也迫使運營商更加重視業務拓展和用戶忠誠度，這些都需要高效的自動化支撐體系。

信息化時代的業務流程電子化、自動化是管理效率的核心價值。建立全OA化（可納入OSS系統）的運營環境，通過面向業務、面向成本、面向效率等目標，將建設、運維、客服等部門的力量有機組織并結合起來，可以避免形式上的流水線，實際上的孤立操作。

自動化支撐體系不僅有利于企業自身發展，也有產業的價值。例如業務數據信息電子化后也能有效支持政府部門的產業監管管控，通信管理局對于各地無線基站的共享共建情況的監督和管控，對互聯互通資源的管控等等。當然，若能促進形成工程驗收新形勢下行業標準或公司標準，將能更好的得到推進和普及。

4.持續改進

《薩班斯-奧克斯利法案》頒布后，在美上市的中國三家電信運營商自2003年下半年起就先后開展了“與財務報告相關的內部控制體系”建設工作，這是通過上市企業的硬性要求借助加強持續優化內控管理工作來提高企業的現代化管理水平的手段，其中的審計、評估、改進的過程其實就是廣義的驗收。

任何先進管理流程的形成都不是一蹴而就的，需要合理的過程。驗收的改進自然地需要長期不懈的努力，試點、總結、改進、推廣等過程中最重要的是持續改進。驗收的轉型可以結合公司質量管理，甚至內控管理來展開。竣工驗收的持續改進結合企業業務流程的改進而提升，必將給企業帶來更大的價值。

ITIL、eTOM等基于業界最佳實踐的理論引入和引用，這種改革正如其他改革一樣，必然會遭遇各種保守及慣性的阻力。同時，目前運營商的支撐系統覆蓋網絡規劃、建設、運行、維護的全過程還是有欠缺的，如果將現行這些系統的技術架構按ITIL進行調整，需要一定的時間，并且信息系統和業務依賴于技術架構的事實也限制了變更管理改革實施的速度，此外還要慎重考慮新的投資及其保值，所以說這既是一個激動人心的過程，也是一個需要耐心和恒心的事情。

在國家改革開放數十年的今天，我們的企業運營規模早就在世界上數一數二，吸收世界先進管理經驗，持續改進并增強企業核心競爭力，企業才能真正強大，不僅能穩健應對電信的改革開放，還能走向世界，成為世界級運營商。