電話回訪是提升患者滿意度的重要途徑

羅 洋 李 梅 孫忠河*

①南京醫科大學附屬南京醫院 南京市 210006

醫院為了在激烈的競爭環境中更好的生存和發展，需要制定出一系列措施滿足日益變化的患者需求。出院病人電話回訪不僅體現了醫院對患者的關愛，更深入體現了人性化的服務宗旨，拉近了醫院與患者之間的距離。

1 電話回訪的作用

1．1 促進醫患和諧 電話回訪體現出醫院對患者人文關懷的醫療理念，增加了醫患雙方的互動性，縮短了醫患之間的距離，促進了醫患之間的有效溝通，有利于醫患和諧。

1．2 為領導決策提供依據 電話回訪出院患者，排除了患者在院時各種因素的干擾，可以坦誠真實地表達各項感受。出院患者的評價往往更具有理性，其表達的意見和建議，對醫院存在的問題能夠具體到科室，具體到人，具體到事，反饋結果更加直觀、透明、真實，醫院領導決策層能夠得到真實客觀的患者信息。

1．3 促進醫院持續改進 回訪過程中，對患者反映的問題，可根據實際情況，采取扎實有效的整改措施。對醫院管理中存在的共性問題，修訂和完善各項管理制度;對醫院存在的個性問題，通過逐個找人談話的方式，使其深刻認識到自身存在的不足，從而加以改進，真正做到以病人為中心。

1．4 提升醫院滿意度 一句貼心的問侯，一聲溫暖的祝福，讓患者感動于醫院的真心關懷，感受到良好的醫后服務，回訪人員像家人一樣的關心，體現出了醫院的整體人文素質，也提高了醫院的知名度和美譽度，提升了廣大患者的信賴度。

1．5 提高社會效益和經濟效益 “金杯銀杯不如老百姓的口碑”，電話回訪在提高病人對醫院滿意度的同時，也無形地提升了醫院的品牌效應。從回訪的資料分析，有80%以上病人回院復診，贏得了病人和醫療市場［1］。

2 我院電話回訪的做法

自2010年我院在社會服務部設立了回訪工作人員，制定了電話回訪工作制度，要求回訪員要本著全心全意為患者服務的理念，掌握基礎的保健知識和?？平】敌讨R?；卦L員在病人出院一周內完成回訪工作，回訪時必須認真做好每位出院病人回訪，不得擅自遺漏。要求回訪態度和藹，語氣親切，靈活使用溝通方式，對病人提出的問題耐心解答，盡可能地化解矛盾?；卦L員要認真做好信息資料的統計和病人意見及建議的登記，在回訪中針對病人反映的重要情況，及時向科室領導匯報，必要時可以和相關部門直接溝通。我院社會服務部還制定了回訪檔案保管細則，要求對回訪資料按月分類保管，資料項目包括:出院病人信息、回訪總結、整改措施反饋，并采用紙質版和電子版兩種方式保管，要求放置整齊，標識清楚，以備隨時提取查詢。

一是通過《病案管理統計系統》收集出院病人信息，信息內容包括出院病人病案號、病人姓名、性別、年齡、家庭住址、聯系電話、出院病區、出院科室、床位號、出院診斷、出院狀態等。二是回訪員根據收集的病人信息資料，于15天內完成電話回訪，回訪時記錄病人或家屬的意見、建議、表揚等信息，為保證電話回訪的真實性，要求電話和記錄同時進行，實事求是地登記在案。三是每月上旬對上個月的回訪情況進行總結和統計，將統計信息及時反饋給涉及到的相關職能處室和臨床科室，并將行風辦、醫務處、護理部等部門反饋的科室整改信息和處理結果及時反饋給出院病人。四是遇重大情況，及時上報科室領導和相關部門。五是將回訪總結內容歸納成醫患溝通、醫療服務態度、醫療質量、醫療環境衛生、醫療費用等幾個方面問題，通過院辦公系統發送給所有院領導、全院職能處室和臨床科室，并在全院院周會通報回訪結果。六是根據院領導的指示和各科室的反饋意見，不斷進行總結、改進和完善、提高醫療工作質量及患者滿意度。

3 成效

我院自2010年1月1日至2011年12月31日，回訪27個病區，出院病人78 017人次。隨機抽取2010年度和2011年度出院病人對我院醫護人員提出表揚的人次和對我院的綜合滿意度統計數據進行比較(見表1、2)。

表1 病人對醫護人員表揚人次表

表2 病人住院病人綜合滿意度表

綜合滿意度包括醫患溝通、醫療服務態度、醫療質量及環境衛生、醫療費用等幾個方面。從表1和表2可以看出，2010年與2011年同期相比，患者對我院醫護人員的表揚人次呈上升趨勢。綜合滿意度在同期1、2、5、6月份略有下降，原因是1、2兩個月份正逢春節期間，病員出院率高，住院病人少，影響了住院滿意度;5、6兩個月份滿意度略有下降，通過回訪了解到問題出在病員對醫院飲食和對醫療費用上漲上，醫院相關部門針對反饋意見立即展開調查整改。由于改進及時，8、9兩個月份綜合滿意度呈上升趨勢。說明通過電話回訪，患者所反映的問題得到了有效的改進。

4 建議

4．1 建立回訪監管制度 對于廣大患者提出的建議和意見，反饋到各職能處室和臨床科室;各科室進行整改后，將改進后的意見和處理意見再反饋給相關部門和患者。這個環節需要建立回訪監管制度，以督促和管理各科室，必要時可結合質控扣罰等輔助手段，以獎懲的方式進行管理，以提高改進效率，將整改工作落實到位，進而提升醫院整體質量管理水平。

4．2 分類進行回訪 在回訪人員配備齊全的前提下，對出院病人按照醫患溝通、醫療服務態度、醫療質量及環境衛生、醫療費用等幾個方面按照病員的需求有針對性的進行回訪，可以更深入的了解醫院各個方面的具體情況，對于病員提出的問題和建議也能在最短的時間內得到有針對性的解決，體現出醫院更加細致、精益求精的服務，讓病員感受到最細微的關懷。

4．3 提升信息化水平 將患者反映的所有問題經信息化處理，全部保存在各科室都可查詢的統一的計算機軟件里。要求全院各科室負責人定期查看與本科室有關的各種信息，并將改進后的信息和處理意見及時錄入計算機軟件，供院領導層和管理部門查看整改信息;管理部門的意見通過系統可及時與各科室溝通，使問題不拖拉，不推諉，能夠得到及時解決。

4．4 全員重視 電話回訪工作需要投入大量的人力和物力;患者反映的問題涉及醫院的方方面面。管理層、醫護人員和后勤保障人員要抽出時間去專門解決問題，改進工作質量。只有全員重視，才能保證電話回訪工作的順利開展和深入進行。

1 朱俊英，羅菊香，阮小蓮．電話回訪之滿意度調查在醫院管理中的作用［J］．中國醫藥導報，2008，5(25):191 －192．