開展“服務年”活動提升內外服務水平

1月15日，公司印發了《關于開展“服務年”活動的意見》（贛電辦[2013]1號），決定今年在公司系統全面開展“服務年”活動，深化“三集五大”體系建設，提高公司整體效率效益和服務水平。

當前服務工作中存在的主要問題

近年來，公司認真踐行“四個服務”宗旨，加快建設堅強智能電網，初步建成“三集五大”體系，大幅提升了服務能力和水平，為江西綠色崛起和民生改善作出了積極貢獻。但我們必須清醒地認識到，公司服務水平與全面建成小康社會對公共服務的新要求相比還存在不小差距。突出表現在：

內部服務方面，長期條塊管理的模式和重結果輕過程的考核方式，造成對內部服務的忽略；相當部分干部員工內部服務意識淡薄，部門之間、崗位之間缺乏有效溝通，專業之間橫向協同存在壁壘，優質服務還沒有成為全員自覺行動；“三集五大”體系建設還未實現全覆蓋，已經建成的單位新體系運轉仍需不斷磨合，業務流程、制度標準縱向貫通不夠，以客戶為導向、后臺服務前臺、全員服務客戶的服務機制有待健全。

對外服務方面，主干電網還不夠堅強，配電網薄弱問題還未得到根本解決，局部區域供電能力不足，部分設備老化且運維不到位，服務客戶的能力亟需加強；一些干部員工在“你用電、我用心”方面做得遠遠不夠，想問題、做事情沒有真正從客戶的需求出發，尤其是在減少停電、方便客戶上思考不多、作為不夠；少數員工服務態度粗暴，工作方法簡單，造成客戶投訴和服務事件時有發生，嚴重損害公司形象。

正是基于整體提升公司效率效益和服務水平的迫切需要，公司決定今年全面開展“服務年”活動，旨在解決“三集五大”體系初步建成后縱向貫通、橫向協同、運轉高效等方面存在的問題，著眼于外、著力于內，以內部服務管理的加強，促進對外服務水平的全面提升，最終形成內外服務良性互動、相互促進的良好局面。

開展“服務年”活動工作安排

公司已印發《江西省電力公司關于開展“服務年”活動的意見》（以下簡稱《意見》），各單位、各部門要認真按照《意見》要求，準確把握活動總體思路、工作目標和基本要求，采取切實措施，確保活動取得實效。

總體目標

公司組織開展“服務年”活動，年內目標是構建全面、全員、全業務、全流程服務體系，形成“大服務”工作格局，實現崗位服務意識明顯增強、員工服務作風明顯改進、部門協同服務明顯改善、專業服務流程明顯優化、企業服務效能明顯提高、供電服務水平明顯提升；最終目標是建成以客戶需求為導向、以客戶滿意為標準的服務型企業。建設服務型企業，基礎是加快建設堅強智能電網，關鍵是構建科學高效的企業管理模式，根本是全面提升隊伍素質和企業素質。建設服務型企業與建設“一強三優”現代公司的總體要求和目標是一致的。

重點工作和措施

廣泛動員宣傳，營造濃厚氛圍。

公司在門戶網站、《江西電力報》開設活動專欄，組織編發活動簡報，重在宣傳理念、指導工作、推廣典型、通報問題。一是本部各部門會后及時召開部門專題會議，集中學習公司《關于開展“服務年”活動的意見》，深刻領會文件精神實質，結合部門職責、個人本職工作，強化服務意識。二是系統各單位在今年“兩會”上對開展“服務年”活動進行動員部署，組織所屬部門、二級機構、一線班組干部員工集中學習討論，切實把握開展活動要求，讓每個部門、每位員工都成為活動的主體和積極參與者。三是本部相關部門、所屬各單位認真策劃做好宣傳動員和思想教育工作，充分運用各種新聞媒體、信息平臺和活動載體，及時宣傳活動開展情況，反映取得成效；地市和縣公司在供電營業窗口開展宣傳，營造濃厚活動氛圍。

采取切實措施，抓好活動推進。開展“服務年”活動，關鍵要做好全面推進階段工作，引導員工樹立全面的客戶觀念，把主動服務、標準服務的理念融入專業體系、嵌入業務流程、植入崗位職責，盡心服務內部客戶，用心服務電力客戶。一是本部相關部門、各單位要在公司印發的《提升供電保障能力和服務水平十六條措施》的基礎上，結合部門職責和單位自身實際，制定具體的落實計劃，明確時間節點和責任人員，加強過程管控，確保十六條措施落到實處。二是“三集五大”部門要深入開展新體系磨合改進工作，認真梳理新模式下的標準體系和規章制度體系，推進制度標準與崗位職責一體化建設，健全本部為基層、后臺為前臺、上游為下游、管理為一線、全員為客戶服務的工作機制，把“三集五大”體系變革的成效傳導到對外服務上。三是本部各部門要對照《公司本部服務十項承諾》，認真查找縱向、橫向、對外服務短板，積極征詢相關方面的意見和建議，制定部門服務行為規范，并組織部門員工按照行為規范和崗位職責，提出服務承諾條款，開展承諾服務。四是系統各單位要認真執行公司各項服務制度標準，參照本部做法，組織所屬部門、二級機構、一線班組，認真查找服務方面存在的問題，開展征詢意見和建議工作，并根據部門職責、崗位職責和征求到的意見和建議，量化服務指標，細化服務標準，優化服務流程，規范服務行為。

做好總結提升，形成長效機制。開展“服務年”活動，要堅持邊整邊改，切實解決內部協同和對外服務上存在的突出問題；要注重抓好總結提升，全面固化活動成果。尤其是在活動總結提升階段，各單位、各部門要認真總結“服務年”活動開展情況，分專業提煉先進管理經驗，將創新舉措、典型經驗和承諾條款全面固化成制度標準，形成服務長效機制。

加強監督檢查，嚴格責任追究。公司“服務年”活動領導小組辦公室將設立改進工作作風投訴電話和舉報信箱，建立“服務年”活動落實情況反饋機制，組織開展“服務年”活動和作風建設專項監督檢查。各單位要按照公司部署和要求，切實加強對所屬部門、二級機構、一線班組活動開展情況的監督檢查，全面強化責任追究，對違反國家電網公司“三個十條”規定的，按照公司《員工違章違紀行為處理辦法》嚴肅處理；對發生的服務違規事件，按照公司《供電服務事件調查處理辦法》嚴格考核。（省公司服務年活動辦公室供稿）