感動服務在護理質量管理中的應用

鄧順華，李堅玲，陳錦堅

在市場經濟和醫(yī)療市場激烈競爭的今天，醫(yī)院如何生存和發(fā)展是擺在我們面前的一個嚴峻課題。隨著人們對醫(yī)療服務要求的不斷提高，醫(yī)院服務方式需要不斷改進，要積極倡導開展“以人為本”“以病人為中心”的人性化服務，創(chuàng)造性地為病人提供感動服務，使病人更滿意，在競爭中贏得市場［1］。為此，我院應用科隆（Kano）博士創(chuàng)造的服務位階圖三層次理論［2］，探索實施感動服務，有效地提升了病人滿意度。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院共有病區(qū)25個，其中內科病區(qū)6個，外科病區(qū)4個，腫瘤病區(qū)4個，其他病區(qū)11個，普通病區(qū)床護比為1∶0.4，所有病區(qū)自2010年起均先后開展創(chuàng)優(yōu)質護理服務示范病房活動。選擇2011年6月—2011年12月實施感動服務前住院的病人480例為對照組，2012年1月—2012年6月實施感動服務后的病人480例為觀察組。

1.2 護理方法 對照組采取傳統護理模式，觀察組實施感動服務，比較兩組病人對護理工作的滿意度。

1.2.1 確立感動服務理念 隨著現代營銷學理論的發(fā)展，使顧客滿意率空前受到重視。醫(yī)院質量觀的變化，使商家的服務觀進入醫(yī)家有了可能，科隆博士創(chuàng)造的服務位階圖三層次理論對我們服務觀的提升、理解和實施感動服務有了理論指導［2］。基本預期的境界：病人希望得到的基本目標。滿意的境界：使病人滿意的基本服務項目，即病人想到的，我們都能想到做到。驚喜的境界：使病人對所提供的服務感到意外的驚喜，即病人認為已經做得很好了，我們做得更好，病人認為很難做到或做不到的，我們做到了，病人沒有想到的，我們想到并做好了。

1.2.2 建立感動服務鏈 在科護士長－病區(qū)護士長－病區(qū)護士中不斷強化感動服務理念，針對感動服務必要性和重要性進行專題系列講座，將感動服務理念深入人心，使護理管理者和全體護士認識到感動服務是醫(yī)院文化的組成部分，是競爭的有效手段。護理管理者要關心護士、感動護士，提高護理隊伍的凝聚力和向心力，充分發(fā)揮護士的潛能，引導護士從被動服務到主動服務病人，讓病人從滿意到感動。

1.2.3 創(chuàng)造溫馨住院環(huán)境 病區(qū)設施處處體現“以人為本”，滿足病人多層次需要，為病人營造一個安靜舒適、寬敞明亮的住院環(huán)境。走廊、衛(wèi)生間內設扶手，給有需要的病人提供方便。病房設宣傳手冊及“溫馨提示卡”，為病人就醫(yī)、用藥、檢查、住院等提供全方位指導和住院安全的忠告。走廊懸掛圖文并茂的展板，介紹病區(qū)概況、疾病知識、治療及預防方法等，增加病人的保健知識，充實病人的住院生活。

1.2.4 打造專科護理品牌 我院臨床護理是省臨床重點專科，全院共成立了15個專科護理小組，其中有6個小組組長是由經過粵港合作培訓的專科護士擔任，著力研究發(fā)展專科護理、改進專科護理，打造專科護理品牌，提升護理影響力，以精湛的技術贏得病人的信賴。

1.2.5 提供個性化服務 個性化服務是根據每位病人的心理想法、實際需求、長遠利益、體面尊嚴所提供的有人情味的、超值的、驚喜的、特色的服務［3］。實施床邊工作制，護士的工作從基礎護理、專科護理、人文關懷、心理疏導到康復鍛煉實行全程跟蹤服務，讓護士和病人成為一對一的關系，滿足病人的需求。識別病人不同文化背景，選擇恰當的溝通語言，善于察言觀色，及時了解病人內心變化，對不同年齡、性別、性格的人實行個性化服務。

1.2.6 接受病人監(jiān)督 公開每位護士的服務承諾，讓病人評選優(yōu)質服務之星。每月召開病人座談會，傾聽病人心聲，及時了解病人的需求和建議，并根據其需求不斷改進護理工作。

1.2.7 延伸護理服務 對出院病人實行電話隨訪，隨時提供電話咨詢，特殊病人出院后進行上門訪視等。設立了PICC維護門診，對本市帶PICC管出院的病人提供專業(yè)護理。

1.3 評價方法 調查對象均為二級護理、住院2d以上、思維清晰的病人，發(fā)放我院統一制定的“病人對護理工作滿意度調查表”。

1.4 統計學方法 采用SPSS 13.0軟件進行數據分析。

2 結果（見表1）

表1 兩組病人對護理工作滿意度比較 人（%）

3 討論

護士實施床邊工作制，以病人的需求為導向，提供溫馨化、人性化、便捷化的服務，及時為病人排憂解難，密切護患關系，提高護士的人際溝通技巧，營造一個溫馨、舒適的人文環(huán)境［4］。感動服務讓病人直接參與到評價護理質量中去，通過病人評選優(yōu)質服務之星和對護理服務滿意度的調查，將監(jiān)督、評價護理質量的權利直接交給病人，既維護了病人的權利，又最大限度地實現了護理工作以滿足病人需求為目的的服務宗旨。通過樹立典范，調動了廣大護士工作的積極性和創(chuàng)造性，增強責任感、目標感和榮譽感，強化醫(yī)院的文化建設，增強了醫(yī)院的競爭實力，使醫(yī)院的社會效益和經濟效益雙豐收。感動服務推動了優(yōu)質護理服務示范工程活動的進程，在護理管理中引入感動服務理念，體現了人文醫(yī)學的本義，是人性化服務理念的需要，人性化護理以其對“人、健康、環(huán)境、護理”的獨特見解，使病人切身感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于病人的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務。在全社會也樹立了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象，弘揚了救死扶傷的人道主義精神，惠民、利民，使醫(yī)患關系更加和諧［5］。通過樹立感動服務理念及建立感動服務的文化氛圍，護士的主人翁意識增強，工作效率提高，經常為病房建設出謀獻策。隨著活動的開展大家都感受到了團結的力量，增強了團隊精神與合作意識。感動服務護理模式，充分發(fā)揮了護士的多重角色功能，使病人獲得單純生物醫(yī)療所達不到的滿足感和安全感［6］。

［1］翟理祥.推行感動服務構建和諧醫(yī)患關系［J］.中國醫(yī)院管理，2011，31（12）：91－92.

［2］周魁宏.醫(yī)院實施感動服務的實踐與體會［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2006，13（1）：40－41.

［3］陳辛華.開展感動服務 提升護理服務品質［J］.護理實踐與研究，2009，6（23）：67－69.

［4］李桃云，王天瓊，汪稚芬.感動服務的實施與評價［J］.臨床護理雜志，2008，7（3）：80－81.

［5］劉珊，劉貞，鄧麗花，等.感動服務理念在護理管理中的應用研究［J］.臨床合理用藥，2011，4（3B）：124－125.

［6］吳華穎，蔡素玲，田家香.人性化感動服務在老年病科的實施［J］.中國誤診學雜志，2008，8（23）：5618－5619.