企業信任的不同階段及其形成機制

張華國，李時敏

(1.大連市住房公積金管理中心，遼寧 大連 116001;2.東北財經大學 研究生院，遼寧 大連 116025)

作為一個分工和專業化的經濟組織，企業是以人為主體、以調整人與人關系為中心的一系列契約關系的共同體。企業中的契約與關系的核心是人的因素，契約中包含的承諾與自我約束行為，萌生了企業信任，企業在與市場進行交易的過程中促進了企業信任的形成和演化。

一、企業信任形成的三個階段

企業信任是與企業市場化的交易緊密聯系的。企業間的交易可分為交易前階段、實施階段和交易后階段等三個階段。與這三個階段相對應，企業信任建立的基礎會有所不同，如圖1所示，可以把在交易的不同階段建立的企業信任分為計算型信任、了解型信任和認同型信任等三種階段和類型［1］155。一般來說，這三種信任類型在一個連續性的重復過程中相連，其中交易前階段上形成的計算型信任的發展促使交易實施階段形成了解型信任，而了解型信任的累積在交易后階段的發展會影響到認同型信任的發展。

1.計算型信任階段

圖1 不同交易階段企業信任的形成

計算型信任是以風險為基礎的，它被視為精心算計的風險的子集［2］319。計算型信任是以市場交易為導向的，是經過經濟謀算的。當交易者面臨伙伴選擇時，把自己托付給另一個人而產生的風險意味著信任。交易者在選擇交易伙伴和簽訂契約的過程中，會衡量合作的成本和收益，考慮維系信任或信賴的存在所帶來的收益或切斷信任所付出的代價以及信任被破壞所帶來的威脅，以及判定創設或維系其合作關系所帶來的結果。所以，信任是一種市場化的經濟計算，其價值取決于源自建立和維護信任的收益成本之差。在選擇伙伴和簽訂契約時單純追求經濟利益的個體或企業會不斷地考慮自己的偏好，并謹慎行事，雖然有機會主義行為傾向，但不會阻礙他們在有限理性條件下的思考和決策，作出成本收益的比較、分析和算計。

計算型的信任，在交易前階段，信任者(交易的一方)會相信被信任者(交易的另一方)的行為是有利的和可靠的。被信任者有能力、有動力踐約，并且法律和聲譽機制都會阻止他失信。在這一階段早期，在眾多潛在的交易對手中，交易者要對每個交易對手的收益和成本進行估算，只有具體的一個被選中。當一個潛在的交易對手被選中后，雙方直接開始交換信息，尋求共同的利益。由于企業文化、價值觀、能力都不盡相同，雙方都要盡可能收集對方信息，以便更好地了解對方。經過信息收集過程后，談判是必不可少的。談判成功的結果就是形成契約。在這個階段，交易雙方的信任以計算型信任為主，當然有時也包括雙方彼此通過信息收集形成的少部分了解型信任。

2.了解型信任階段

了解型信任是在計算型信任的基礎上，通過交易雙方的多次重復博弈后，交易雙方在合作的益處大于害處的情況下，獲得的更多信任。人們通過長期的交往，對對方的需求、偏好和問題解決方法有了更多的了解。他們對對方的行為產生了穩定的預期，并可以預測他人的未來行為。了解型信任的產生更多地依賴于交易雙方共同的思考方式，對這一思考方式及其行為的可預測正是這類信任的核心。一般而言，交易行為建立于行為一致性的基礎上，了解型信任克服了以往的不確定性，作出另一方的行為模式的預測并能夠把其行為控制在自己的能力范圍內，為一方理解另一方的思考方式和預測另一方的行動提供了基礎。

了解型信任在交易雙方交易的執行過程，通過制定、修改和完善交易制度和保障交易的法律制度等，把交易控制在一定范圍內，以替代違反契約的懲罰。隨著交易(交往)的進行，掌握的交易信息越多，交易中的不確定性和交易的風險就會越低，交易雙方之間的信任就進入了了解型信任階段。在重復博弈基礎上的計算使得交易者相互知道對方的需求、偏好、承諾的底線和利益的訴求，了解型信任在信息溝通充分的基礎上建立起來。在信息充分的條件下，了解型信任的建立更有賴于信任的自由傳遞，對交易者信任品質屬性和過去合作信譽歷史的考察，有利于交易者可信度的增加和可信度信息的增加。

3.認同型信任階段

認同型信任指交易雙方在合作過程中經歷了計算性信任和了解型信任的階段后，對于交易伙伴的愿望及意圖的高度理解，并在合作關系上給予認同。在交易互動的過程中，交易雙方都能很好地理解對方的需要，并且這種理解能導致每一方都能有效地為對方而采取合作行動。認同型信任的產生是因為一方不僅可以了解且能預知他人的需要、選擇和偏愛，并分享其中一些需求和選擇，如同他們是自己的一樣。不斷增加認同感的一方如同他人一樣“思考”“感受”和“回應”［1］162。

認同型信任是信任秩序發展的最高層次，它假定了交易雙方已經把對方偏好內化為自己的偏好，是基于對他人意圖、角色和身份的信任。知道交易對象來自同一群體或產業集群，則個體或企業會以對方更值得信任的方式行動。引致這種認同感的因素很多，其中最主要的是:存在著共同的產品、目標和公司戰略;擁有一個共享的聲譽和合法地位;鄰近性;存在著一個長期相互糾纏的歷史;共同的價值觀［1］162。在很大程度上，認同型信任可以發展成為核心價值觀、道德倫理觀、社會價值觀和文化上的認同感。交易雙方在長期的交易過程中形成了比較穩定的合作關系，也認同對方的價值觀及社會責任等方面，因此可以通過道德和文化來約束交易雙方的合作關系。從操作層面上來看，主要反映為企業社會責任的擔當和企業合法性的認同。

二、不同企業信任階段的形成機制

1.計算型信任階段的信任形成機制

(1)聲譽機制。聲譽承載了企業在長期交易博弈過程中建立起來的搜尋、識別、篩選、記憶和遺忘承諾、契約、權利與義務等內容的互惠與合作關系的歷史。聲譽機制是重復博弈的依據，是識別交易和預期合作信任的懲罰機制和激勵機制，它維持著交易和交往的低成本運行，保證了交易活動的正常有序進行。

依賴于聲譽機制，博弈雙方能夠對在交易過程中契約執行時出現的信息紕漏、紛爭沖突、欺詐行為等進行懲罰。如果聲譽機制能很好地發揮作用，則無須使用抵押品來進行交易，也可以不用其他的機制來降低交易成本［2］178。聲譽通過借助于人們對聲譽的追求，有助于減少信息搜索的成本，填補信息不足，減少交易成本，促進合作的愿望。個人或企業過去的交易頻率越高，合作記錄越好，信譽度也就越好，對未來合作感到滿意的可能性就越大，交易雙方信任關系的強度也就越大。也許個人或企業不愿意和陌生的個人企業交易或合作，但知道對方在所在行業中的信譽而采取合作行為，就是通過它的聲譽機制來建立初始信任的。

聲譽要發揮作用，要求參與博弈個體之間的互動必須有足夠的頻率以保證各方的博弈行為不斷持續，能夠對觀察到的對方的欺詐行為保持足夠的耐心，并對失信行為和欺詐行為實施嚴厲懲罰。同時，通過信息傳播將這些失信行為和欺詐行為及時有效地傳達給相關的成員，由他們對欺詐者任何失信于其他社會個體的行為實施嚴厲的懲罰，促使每個成員維持誠實的聲譽，從而促進信任與合作。

(2)契約的簽訂與自我實施。企業間計算型信任的建立還可能是基于契約的簽訂與履行。這種契約規定，交易雙方簽訂的契約只能由企業而不能由政府或第三方機構實施，當一方違背了契約規定，另一方唯一的辦法是終止契約。

契約是與個人或企業因信任關系產生的債務聯系在一起的。契約的簽訂意味著交易雙方之間存在著某種心理、口頭語言或者書面語言的承諾和同意，交易雙方具有訂立契約的能力與履行承諾的能力，需要履行某種義務或責任，規定了雙方執行契約的條件和手段，體現了雙方的意志，界定了雙方信任關系形成的基礎。與承諾相比，契約更注重對交易雙方行為的約束，規定了應當做什么或不應當做什么的行為。

契約的履行是對合作關系的考驗和持續證明，是信任關系得以發展的基礎。一方面，通過契約中的約束和激勵條款可以確保交易雙方在合作中誠實、信用、忠誠、可靠;另一方面，可以通過懲罰性條款來防止對方在交易過程中的機會主義行為傾向，懲治對方違約或不合作的行為。這樣可以清楚地預期個人或企業行為，防范機會主義行為，同時也可以強化對其他個人或企業的行為信任度。

(3)質押機制。在個人或企業建立初始信任時，兩個陌生的個人或企業在篩選對方為合作伙伴并建立業務關系時，相互間采取通過物質抵押的方式進行交易以保證合作的進行。物質抵押是一種甄別對方是否交易的手段，例如在交易中預付貨款、合作意向金、違約金，或者用專用資產、金融資產、固定資產及相關機器設備等作抵押，如果對方個人或企業組織違約，則企業或個人罰沒對方的預付貨款、違約金、專用資產、金融資產、固定資產及相關機器設備等。這樣，通過提高交易伙伴進入交易的門檻和退出壁壘，增加對方的交易成本和信任成本，防范交易過程中因無合作關系歷史、信任基礎脆弱所帶來的不確定性和風險。陌生個人或企業組織之間合作的信任開始在威懾的基礎上，目的是防范。基于計算型的信任被認為可信，是因為為爽約設立了昂貴的制裁，提高了進入交易的簽約成本、融資成本、專用資產投資中的轉換成本，能有效抑制潛在的欺詐、誤導、偽裝等機會主義行為和防范道德風險，發揮事前甄別審查、事后保障的作用，從而激勵交易雙方合作。

2.了解型信任階段的信任形成機制

了解型信任的建立需要交易雙方更多地互動博弈，需要通過更多的信息來理解和預測對方的交易行為，消除不確定性和風險，因此交易雙方除了需要知道對方的信息外，還需要交易環境更多的支持以及保障了解型信任實施的制度。

(1)第三方信任機制。在信任的建立過程中，為保障合作和信任的發展，防范意外行為的措施，在市場中傳統的方式是法庭;在企業的等級制度中，就是等級控制［1］190。因此，可以利用置身于交易之外的第三方個人或機構為雙方提供公平、公開、公正的信息來確定交易雙方信任的基礎，或為交易雙方提供調解爭紛、仲裁等措施來保障交易的順利進行。

第三方信任機制包括行業協會、評級機構、認證機構、仲裁機構以及法庭等具體的組織和機構。行業協會是指介于政府、企業之間的中間組織，其構成成員依照組織章程采取自愿加入的方式，主動繳納會費，自覺接受行規的約束，從而形成了一個以監督契約履行為基本要素的利益共同體。個人或企業可能通過有權威的評估機構來獲取交易對象資質、聲譽等信息，以及該企業或個人所在行業協會中對成員資格的要求來考察該交易對方的可信度。資信評估機構如果能夠客觀、公正、獨立地為企業和個體傳導信息，為信任體系的建立提供保障，使資信的評估真正成為企業和個人的本質需要，就會贏得交易雙方的信任，從而起到促進交易雙方合作交易的作用。在簽訂契約后，確立了與契約爭議有關的法律的效力規則，法庭以一種明智的、老練的和低成本的方式運用著這些規則［2］135，在程序上給予公平、公正和正義的法律規范，降低了以法庭為核心建立起來的法制系統的交易成本，使得信任的風險更低。

(2)法律制度機制。法律制度在信任的建立、發展和維持中具有重要的作用，是個人或企業之間合作發展與信任維持的重要外部條件和沖突解決機制，是對聲譽機制、第三方信任機制等信任機制的補充。在計算型信任和了解型信任的建立與發展過程中，法律制度是個人或企業活動的外部制度環境，約束、規范、制約著交易行為。法律制度對交易雙方初始的權利和契約的保護越有效，個人或企業的合作度越高，就越容易形成更高程度的信任。

法律制度是防止欺詐、處理爭端的最后保障機制。個人或企業在確定交易伙伴后簽訂的契約內容和執行方式是不完全的，隨著時間的變化，這些影響因素也會發生變化，因此不可能對未來雙方交易的全部可能狀態和行為作出明確規定。為了減少機會主義行為帶來的損失，通過制定和執行強制性的法律制度，使得交易雙方關系受到約束與控制，并通過有預見性的事后懲罰措施來減少采取機會主義的潛在收益。法律制度是對交易過程中偏離行為的糾正，它影響著企業的制度成本與收益，以及個人或企業的信任合作關系。在其他任何手段無法有助于交易者之間建立信任時，付諸訴訟，就成為防止欺詐、處理爭端的最后保障。

(3)關系網絡的嵌入機制。具體的關系以及關系結構可以產生信任，防止欺詐［3］。企業的交易活動是在具體的社會情境下展開的，嵌入于個體或企業的社會關系網絡結構使信任得以產生并擴展了信任的半徑和邊界，使得信任成為交易的基礎。嵌入機制一方面保留了個人或企業的自由意志，一方面又將個人或企業的行為置于人際關系互動網絡中觀察，強調行動者在做一項經濟行為時，固然有自己的理性計算與個人偏好，但這種理性和偏好是在一個動態的過程中作出的行為決定。

企業網絡在企業與政府、競爭者、供應商、顧客、其他企業組織或社會組織等組織之間，通過關系契約建立了具有互補性能力和資源的關系網絡。一方面，企業與所處企業網絡的其他成員不斷地交換信息，受到其他成員的影響而改變偏好，其合作行為受到社會網絡的制約;另一方面，企業的關系網絡嵌入于社會文化傳統、價值規范等結構中，并受其影響和塑造。企業網絡關系一旦建立，就具有結構的穩定性，交易雙方對于對方都抱有良好的預期，聲譽、相互依賴與利他行為結合在一起形成關系契約，提供了以雙方利益為整體考量的信任。

關系性嵌入對企業的影響主要表現在對其交易行為的規范與制約上。在交易之前，企業網絡可以作為一種信息甄別、篩選機制，為企業節省大量的搜索成本與費用。處于共同網絡結構中的企業，彼此對交易對象的品質與能力均有較全面的了解，并且在頻繁的交往中開始建立信任關系。在交易過程中，企業的關系網絡可以作為一種治理結構，將違約或欺騙行為信息迅速傳播開來，威懾和懲罰具有機會主義傾向的一方;同時交易雙方的相互了解，使得企業所在行業組織的社會地位、擁有資源、特定身份、組織規模、權力集中度、市場份額等因素會提升個人或企業之間合作的力度，從而建立起計算型信任、增加了解型信任和強化認同型信任。

3.認同型信任階段的信任形成機制

交易的個人或組織不能脫離交易環境而存在，而總是涉及社會環境中的法律制度、倫理道德、社會監督、文化環境等因素。因此，信任通過契約嵌入于社會與組織環境中，受到文化等因素的影響，形成了交易合作的利益關系信任共同體、企業的社會責任、企業倫理等認同信任存在的企業文化，有利于企業信任的發展和鞏固。

(1)信任文化。信任作為正式的、誠實和合作行為的共同體內基于共享規范的期望，是由文化決定的，依賴于人們共同遵守的規則和群體成員的素質［4］。文化包含著意義、象征、價值觀和觀念等要素，是一群人共同的價值和規范系統的總稱，共同構成了生活方式，它也是一種人群行為的穩定預期和共同信念。在一個行為規范、誠實而合作的群體中，當成員共享誠實與互惠標準而能夠與他人合作時就會產生信任，并形成相互關聯的利益共同體，而過分的自私和機會主義則會破壞信任。

信任包含于文化中，因此對信任文化的認同，是認同型信任得以發展的環境和前提條件。當交易雙方都對另一方的愿望和意圖高度認同和理解時，就會基于共同的價值理念，例如互惠的交易、利他的行為、利益的共同分享等而產生形成特定的群體及奉行共同的目標，并在穩定的預期上形成認同型信任。盡管契約和人性自利的追求是影響人們合作的重要因素，但最有效的企業組織都是建立在擁有共同道德價值觀的群體基礎上的。這些企業組織合作發展了計算型信任和了解型信任，有利于交易的個人或企業形成利益共同體，培養相互信任的價值觀念和承擔相應的社會責任，形成彼此認同的企業倫理，在更高階段上更容易形成信任文化，把信任觀念內化為自身價值觀而認同彼此的行為，從而超越契約、法律制度、第三方信任機制等外在控制和約束機制，使其成為命運共同體的基本要素。

企業信任文化中，價值觀、社會責任與企業倫理的認同是其核心內容。價值觀表明了企業存在的必要性和可能性，指出了企業的宗旨和目標，具有誠信的企業，更容易獲取員工的贊同和信任。通過承擔社會責任，企業能更好地在法律、社會準則、規范和價值觀范圍內進行生產、實現贏利和滿足消費者的需求，為其生存與發展獲得社會公眾的認可和信任。價值觀、社會責任、企業倫理都是企業自我約束的方式和企業文化的體現，是對社會期望的內化和信任程度的檢驗尺度，在三者基礎上建立的認同型信任關系可以把握、消除環境的不確定性因素，鞏固或維持交易者之間合作與信任的長期穩定關系。

(2)關系共同體機制。企業關系網絡傳遞、分享信息，共享關系資本和群體資源，并對違反或威脅群體信任關系的個體成員作出集體制裁，減少了機會主義的傾向，以維護關系共同體。關系共同體中激勵、約束機制的存在，使得關系網絡的信任具有高度的道德自律和行為自治，使得認同型信任成為一種自覺的共同體意識。

關系共同體機制主要包括共享信息、互惠和集體制裁等三種機制。共享信息可以傳遞企業在共同體中的誠信信息、交易表現、第三方對交易方的資產評估、資信評級等信息，增進或減少對交易方的認同程度，消除或降低信息不對稱帶來的道德風險和逆向選擇。互惠機制改變了交易雙方的供給關系，把資源供給從單邊轉換變為雙邊相互供給，更容易在合作的基礎上形成信任。通過分擔風險、分享利益和知識，而減少了供應方重新進行投入、調配其專用化資產的成本和增加了承諾的兌現，從而減少了對方撤出交易的風險，相互“鎖定”彼此的合作關系，在雙贏或多贏的基礎上建立信任，使合作符合企業網絡的利益。集體制裁超越了兩個個人或企業的契約關系，它會對機會主義、欺騙、違背信任等行為進行懲罰，激勵并促使利益共同體中的成員積極塑造善意和信任，并產生利潤最大化的動機，很好地抑制交易中存在的背叛、逃避責任和搭便車行為，有效提高關系共同體的對外信譽度和聲譽。集體制裁支持把信任作為一個重要的業務準則和行為規范，讓其他的組織成員接受，并通過關系共同體強化認同型信任的特征。

三、結 語

企業信任是促進企業發展的重要推動力，企業中的信任關系和信任行動是調整企業行為的協調機制，企業信任的形成機制為維持、調整和促進企業的發展奠定了基礎。

［1］克雷默，泰勒.組織中的信任［M］.管 兵，劉穗琴，譯.北京:中國城市出版社，2003.

［2］威廉姆森.治理機制［M］.王 健，等，譯.北京:中國社會科學出版社，2001.

［3］格蘭諾維特.鑲嵌:社會網與經濟行動［M］.羅家德，譯.北京:社會科學文獻出版社，2007:11.

［4］福山.信任——社會美德與創造經濟繁榮［M］.董 武，譯.海口:海南出版社，2001:30.