特約門診流程優化后分診準確率及滿意度的效果分析

唐金秀

(四川省醫學科學院·四川省人民醫院特約門診，四川 成都 610072)

門診作為醫院的重要組成部分，是接觸患者時間最早、人數最多、范圍最廣的部門［1］。尤其特約門診，接待具有特殊身份或地位的患者，關系到醫院的形象，分診護士更應在語言、行為、態度、儀表上下功夫，以不斷提升服務質量。我院特約門診服務對象是老年患者和離退休干部，給護理分診工作提出了更嚴格的要求。自2012年3月開始，我院特約門診實施了流程優化護理分診，護理分診的準確率及滿意度取得較為滿意的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年3～8月在我院特約門診預檢分診的2000例患者，分為觀察組和對照組各1000例，觀察組男676例，女324例，年齡60～89歲［(76.61±11.06)歲］。對照組男 699例，女301例，年齡61～87歲［(76.77±11.83)歲］。兩組年齡、性別等方面比較，差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 護理分診方法 觀察組采用流程優化護理分診:分接診、預檢、分診、送診四步。接診:提供整潔、干凈、舒適、方便的分診環境，分診護士以溫馨的服務態度接待患者:面帶微笑、稱呼禮貌親切、說話輕柔和藹，時時處處體現出對患者的尊重和關心，以滿足不同服務對象的各種需求;預檢:分診護士根據患者及家屬提供的疾病相關情況，初步判斷疾病所屬專科，為下一步準確分診奠定基礎;分診:分診護士仔細辨別疾病的臨床癥狀，在最短的時間內詳細詢問患者及家屬，把握患者此次要解決的主要問題，應用所學的醫學專業基礎知識綜合判斷，以嫻熟的操作快速及時分診;送診:準確分診后，為不方便或特殊患者指明就診醫生所在的樓層或區域。對照組采用常規護理分診，按照患者所述分診。

1.3 評價標準 ①分診準確率:按正確、錯誤進行評定。從醫生處反饋回的明確診斷來判斷護理分診是否正確。②分診滿意度:采用自制問卷調查，內容包括醫院分診環境、分診服務態度、疾病問詢技巧、分診操作熟練程度、幫助照顧尊重患者、溫馨提示與告知6個條目。每個條目采用明尼蘇達滿意度問卷計分方法，按1～5級進行計分，1分=非常不滿意，2分=不滿意，3分=不確定，4分=滿意，5分=非常滿意。得分越高表示滿意度越高。分診結束即刻進行評價。

1.4 統計學方法 統計分析采用SPSS 15.0統計學軟件包，率的比較采用卡方檢驗，滿意度得分采用t檢驗，以P＜0.05差異有統計學意義。

2 結果

2.1 分診準確率比較 觀察組實施流程優化護理分診后，準確率高于對照組，差異有統計學意義(P＜ 0.01)，見表1。

表1 兩組分診準確率比較 ［n(%)］

2.2 分診滿意度比較 觀察組各條目滿意度及總積分均高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.01)，見表2。

表2 兩組分診滿意度得分比較 (分)

3 討論

3.1 “以患者為中心”的服務理念有利于特約門診流程優化 隨著市場經濟的不斷發展，私立醫院不斷涌現，集團醫院不斷形成，中小型醫院的競爭也越來越激烈，醫院經營者的觀念也隨之發生了變化，“以患者為中心”的醫院服務理念已經形成［2］。門診工作是醫院醫療工作的門戶，其服務質量直接影響醫院的聲譽和形象［3］。醫院應時刻堅持以人為本的服務理念，牢固樹立“以患者為中心”的服務宗旨［4］。“以患者為中心”的門診流程需要減少患者無效等待時間，這就促使門診流程以科學的管理思想進一步優化，尤其特約門診分診流程，將分診各個節點精細化，不斷提升醫院醫療服務質量和效率，樹立醫院良好的社會公眾形象。

3.2 特約門診流程優化需要綜合素質較高的分診護士 特約門診是醫院老年患者的窗口，老年疾病種類多，需求也相對復雜，對醫療服務的要求也比較高，這就要求分診護士不僅要有豐富的臨床醫學理論知識及經驗，快速、準確分診，還要有很好的人際溝通能力，堅持以患者為中心，一切為了患者的原則實施護理分診，同時醫院在特約門診分診流程上更加優化，使流程逐漸變得更科學、更人性化，以改善患者看病就醫的親身體驗。

3.3 特約門診流程優化可以提高護理分診的正確率 開展特約門診流程優化護理分診，使患者體驗到及時、快捷、溫馨的護理服務，有利于為患者的就診過程創造良好的心境，一定程度上減少了糾紛的發生，緩解了醫患矛盾，不僅提高了分診護理人員的素質，同時也為患者提供了一個舒適的就醫環境。結果表明:特約門診分診流程優化不僅有效提高了特約門診預檢分診的服務質量，而且也提高了護理分診的正確率。同時也要重視群眾的建議和意見，發現問題，及時整改。根據自身實際情況，不斷改進和創新門診流程的管理工作，進一步提升門診工作的質量，取得患者和醫院方面的雙贏［5］。

3.4 特約門診流程優化可以提高護理分診滿意度，改善服務質量 優化特約門診護理分診流程不僅可以改善患者親身就診體驗，促進醫患和諧，提升患者就診的滿意度，特別是護理分診服務態度、幫助照顧尊重患者、溫馨提示與告知等方面提升更為顯著，得到了就診患者的一致肯定。優化特約門診護理分診流程同時也是開展“優質護理服務”活動的一項重要內容，使護理服務從粗線條、大眾化逐步向專業化、個性化發展，患者的個性化需求得到一定程度的滿足，護理服務內涵質量斷提高，患者對護理服務的滿意度不斷提高［6］。優質護理服務活動的開展，推動了臨床護理科研工作均衡發展，提升了護理學科水平［7］。在特約門診分診護士為患者提供溫馨服務，與患者交流溝通疾病相關知識，這對護士自身素質要求更高，促進了護士主動學習和護理創新意識。

［1］黃光耀，趙俊碧.門診流程優化的現狀與發展趨勢［J］.現代醫院，2008，8(3):119.

［2］李湘平，張春曉，蘭平，等.優化門診流程的再思考［J］.醫學信息學雜志，2012，33(2):22.

［3］計虹.醫院門診流程現狀分析與優化對策［J］.中國醫院，2010，14(7):72.

［4］王毅，李長芳.強化門診人性化服務提高患者滿意度［J］.醫院管理，2010，48(22):109-110.

［5］戴輝，夏紅，胡勇波，等.門診流程優化管理的實踐與效果［J］.臨床醫學工程，2012，19(2):305.

［6］蔣文春.“優質護理服務”提高住院患者滿意度的效果分析［J］.實用醫院臨床雜志，2012，9(5):152-153

［7］溫賢秀，孟憲東，楊俊華.優質護理服務對護理科研工作的推動作用［J］.實用醫院臨床雜志，2011，8(6):144-146.