規范出租汽車運營提升出租汽車服務水平

● 交通運輸部公路科學研究院 王浩

規范出租汽車運營提升出租汽車服務水平

● 交通運輸部公路科學研究院 王浩

王 浩 GB/T 22485-2013《出租汽車運營服務規范》標準第一起草人。交通運輸部公路科學研究院公路交通發展研究中心副主任，副研究員。從事道路運輸領域的政策、法規、發展規劃等方面研究工作。研究重點方向包括物流發展政策與規劃研究、出租汽車相關政策研究、城市公共交通相關政策研究、統籌城鄉客運發展政策研究、汽車租賃研究、道路運輸企業發展戰略研究等，研究成果先后獲得中國公路學會科技進步一、二、三等獎。

前不久，國家質檢總局、國家標準委正式公布了新修訂的G B/T2 2 4 8 5-2013《出租汽車運營服務規范》 （以下簡稱“新國標”），對現有的出租汽車運營車輛、服務、駕駛員行為等進行規范，將于2014年4月1日起正式實施。標準頒布后，新華社、人民網、央視等主流新聞媒體及《中國交通報》、《中國質量報》等都進行了系列跟蹤報道，也在社會上引起了強烈反響。

作為出租汽車行業“新國標”，其出臺的背景是什么，有哪些主要新增內容，所體現的新的服務要求有哪些，以及如何貫徹落實等，針對上述行業內尤為關注的問題，筆者作為標準修訂起草主要負責人，將逐一進行詳細解讀。

新國標出臺背景

近年來，出租汽車憑借其快速、便利、舒適及“門到門”等特點和優勢，已發展成為城市交通體系的重要組成部分，受到了廣大市民的青睞。截至2012年底，我國出租汽車總數已達130萬輛，從業人員250多萬人，年運營里程1566.28億k m，完成客運量390.03億人，占城市客運的比重為31.7%，全國所有城市以及經濟發達地區的鄉鎮都有出租汽車運營。出租汽車的健康發展，方便了人民群眾出行，提升了城市服務能力，促進了經濟社會發展。但同時，出租汽車服務中挑客、拒載、議價等現象依然時有發生，與滿足人民群眾便捷出行、構建完善的城市客運服務體系還不相適應。

標準化是國家發展戰略，是國民經濟和社會發展的重要技術支撐。交通運輸部部長楊傳堂在10月12日召開的全國交通運輸科技創新電視電話會議上強調：要加強標準化體系建設，充分發揮標準對于行業發展的導向和約束作用，要以標準化引領交通運輸行業服務升級，用標準進一步規范服務管理。《交通運輸部關于改進提升交通運輸服務的若干指導意見》（交運發〔2013〕514號） 中也提出：要加快標準建設，建立服務標準體系，提升交通運輸服務規范化水平；推進出租汽車服務多樣化，規范出租汽車運營服務，創新運營服務方式，優化服務組織，提升交通運輸服務便捷化水平。

出租汽車是與人民群眾密切相關的“窗口”服務行業，在我國交通運輸行業轉型升級、加快發展的關鍵時期，通過完善服務標準，引導駕駛員提供全過程、標準化、規范化服務，是加快城市客運行業標準建設、推進城市客運服務升級的重要手段，是規范城市客運管理工作、不斷提升服務質量和服務水平的迫切需要，也是推動行業發展轉型升級、積極應對人民群眾對出租汽車服務新期待的必然要求。

新國標對出租汽車運營服務提出新要求

“新國標”進一步突出了出租汽車行業的服務特性，所提出的新的服務要求集中體現在以下3個方面：

一是體現了全過程服務要求。在原來《出租汽車服務》的基礎上，新國標重點在服務流程方面進行了完善，從乘客上車、中途運營、結束服務全過程出發，本著“一步一動”原則，明確了不同環節相應的服務要求，比如：運營前做好檢查燃油、帶齊證件、備足發票和零錢等準備工作；運營中車輛停靠應與道路平行，引導乘客由右側上車，向乘客主動問候并提醒系好安全帶，選擇合理路線行駛，按規定使用計價器等；運營結束應按計價器顯示金額收費并出具發票，提醒乘客攜帶好隨身物品等；遇復雜天氣和危險路段應注意哪些安全行車要求，發生突發情況如何做好應急處置等……新國標將出租汽車運營行為全部流程化、規范化，有利于進一步提高出租汽車服務和安全運營水平。

二是體現了標準化服務要求。新國標提出了26條駕駛員服務用語，結合《道路旅客運輸駕駛員從業資格考試大綱》提出了19項車輛例行檢查項目，針對爆胎、制動失靈、火災、落水等不同突發狀況，提出了如何在確保乘客安全的前提下行車。同時，標準還根據《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》，對服務評價指標進行了完善，增加了“車輛服務標志設置合格率”、“消防器材合格率”、“車載衛星定位系統合格率”、“駕駛員從業資格證件擁有率”、“致人死亡同等責任及以上交通事故次數”、“致人受傷同等責任及以上交通責任事故次數”等指標，通過對服務評價指標及要求的完善，對服務行為的評價將更加科學和規范。

三是體現了人性化服務要求。新國標要求服務站點應合理設置，站點平面布局及導向標志應便于乘客乘車，行李廂內可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的2/3，無障礙出租汽車專用設施應滿足相應要求，駕駛員在運營前和運營中不能吃帶異味的食物，應主動幫助老、幼、病、殘、孕乘客上車，協助乘客提取行李，按乘客意愿升降車窗和使用音響和空調等設備，遇語言不通、醉酒等無法確認目的地時應幫助查詢，應急處置中應先人后物，對于乘客投訴要及時處理等，全面體現了人性化服務要求，有助于進一步提高乘客滿意度。

新國標與原先標準相比主要結構變化

標準修訂自2011年立項至正式出臺，歷時兩年多時間，經過了多次修改，不僅前后六易其稿，還開展了全國范圍內的公開意見征集。修訂過程中，充分借鑒了英國、美國、新加坡、日本等發達國家及國內部分城市出租汽車運營在人員、車輛要求、服務質量考核及信息化應用等方面的好的做法，不僅考慮到提升服務水平的新要求，同時也兼顧各地實際，有利于提高標準的可操作性。

從整體結構框架上看，新國標增加了“運輸車輛、服務人員要求、服務流程、電召服務特別要求”4個部分的內容，新增內容主要基于以下考慮：車輛技術狀況、車容車貌、專用標識與車載GPS等，對于保證運輸安全和服務水平至關重要；服務人員作為出租汽車運營服務的直接提供者，其職業道德、業務素質與服務水平直接相關；出租汽車服務過程與乘客消費過程并存，對服務流程的規定，能夠規范行業服務形式；對電召服務人員、駕駛員提出特殊要求，則能夠進一步規范和促進電召服務的發展。最終，除去前言和附錄，整個標準共12章，主要內容包括術語及定義、總則、服務方式、運輸車輛、服務站點、服務人員要求、服務流程、電召服務特別要求、運輸安全和服務評價等，整體框架結構將更加全面和完善。

新國標關于電召服務相關內容

電召服務是新國標中增加的重點內容，是國外發達國家較為流行的一種出租汽車服務模式，有助于打破路邊招手停車的傳統出租汽車單一運營模式，及時為駕駛員和乘客提供供需雙方有效信息，使駕駛員減少空駛，讓乘客能夠及時打到車，是一種既節能環保，又方便乘客的服務方式。2013年交通運輸部發布《關于規范發展出租汽車電召服務的通知》 （交運發〔2013〕144號），提出了合理確定收費標準、充分調動駕駛員的積極性、加強誠信體系建設和服務監管、建立考核獎懲機制等政策措施，鼓勵發展電召服務。目前，全國城市出租汽車服務管理信息系統試點工作正在有序推進，各地電召服務系統也都在加快建設。為加快推進和規范電召服務發展，新國標對電召服務提出了全新要求，鼓勵企業提供24 h全天候電召服務，并對電召服務話務員的服務用語、服務流程等都提出具體明確的要求。

需特別指出，在2008年標準中提到的出租汽車預約服務，是指通過電訊設施開展的叫車服務。而新國標提出的電召服務則包含手機、電話、網絡、ipad等多種終端、多種方式的新型服務，也就是說，新國標中的電召服務范圍面更大，內容更豐富，也更能滿足老百姓的需求，充分體現了行業發展的新形勢、新變化。

新國標貫徹實施相關建議

新國標為推薦性國家標準，兼顧了大多數出租汽車企業的綜合服務水平，是最基本、最低的服務要求，對于提高出租行業的整體素質和樹立行業文明形象具有積極作用。為保障新國標能夠貫徹落實到位，當前應重點做好兩方面的工作：

一是要加強標準宣貫。要通過各種方式，加大對標準工作的宣傳力度，重點加強對出租汽車企業、行業管理部門相關人員的宣貫培訓，通過不斷提高標準意識和準確理解標準內涵，積極營造推進標準實施的良好氛圍。同時，要加強企業內部培訓管理。企業與駕駛員作為出租汽車服務的直接提供者，是標準執行的主體，要通過多種培訓與考核方式，將出租汽車運營服務的各項要求得到迅速普及，不斷提高服務水平。

二是要推動標準實施。新國標是支撐我國交通運輸行業有關出租汽車運營相關管理規定配套的規范性技術文件。一方面，應進一步貫徹落實《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》 （交運發〔2013〕463號）和《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》 （交通運輸部令2011年第13號），將標準執行情況作為服務質量信譽考核的重要內容，推動標準的貫徹實施。同時，還應抓緊研究制定出租汽車管理相關管理規定，通過出臺政策法規推動標準的實施，確保標準有關要求落到實處。■