家庭綜合服務中心服務滿意度影響因素之定量研究——以廣州T街為例

周利敏，戴嘉譽

(廣州大學公共管理學院，廣東廣州，510006)

一、家庭綜合服務中心的興起

2008年12月，國務院頒布《珠江三角洲地區改革發展規劃綱要(2008—2020年)》，賦予了珠江三角洲地區“先行先試”、進一步完善社會管理制度和創新社會管理方式的新使命。在這樣的背景下，家庭綜合服務中心應運而生，成為了廣州市社會管理創新的一個新模式。2011年9月的《關于加快街道家庭綜合服務中心建設的實施辦法》(穗辦［2011］22號)中提到要全面推進街道家庭綜合服務中心建設，推廣政府購買社會服務模式，逐步實現公共服務社會化、專業化、市場化，到2011年底全市所有條件成熟的街道都要開展家庭綜合服務中心的建設工作，到2012年上半年全市每個街道至少建成1個家庭綜合服務中心，到2015年全市街鎮實現家庭綜合服務全覆蓋，家庭綜合服務中心的建設正在廣州市全面鋪開。截至2012年12月，廣州的家庭綜合服務中心由最初的20個試點發展到150個，其中街道家庭綜合服務中心已經覆蓋全市所有街道，數量為137個，另有鎮家庭綜合服務中心13個。家庭綜合服務中心如雨后春筍般涌現，但其服務質量、設置和人才配備等方面卻參差不齊。①

政府寄望于通過家庭綜合服務中心的建設，轉變自身在社會服務上的角色。然而，大躍進式的家庭綜合服務中心建設引起了一連串的問題:承辦家庭綜合服務中心的準入條件低、經營主體不一、社工人才的緊缺、行業內部人員流動性大、服務評估多樣……這一系列的問題使得家庭綜合服務中心在人們心中社會工作的專業形象仍然難以建立。2012年，廣州市民政局發出《關于進一步做好街道家庭綜合服務中心建設工作的函》，就“家庭綜合服務中心建設的基本問題”、“政府購買資金問題”、“專業服務水平提升問題”以及“評估和日常監督問題”提出了具體的操作方案。廣州市與香港簽訂了試驗計劃，對社會工作員進行考核，家庭綜合服務中心工作人員的入職培訓與在職培訓，中期末期評估以及隨機抽查等等相關要求都體現了這些要求。從現實來看，現在廣州已經有多家家庭綜合服務中心，基本上完成了市委市政府的工作部署，各大服務中心也在有條不紊地運行著。然而，“有”不代表“好”。廣州市當前在家庭綜合服務中心領域的工作重心就是提升服務中心的運行質量，讓中心的服務對象——社區居民感到滿意，感到這個中心是“有用的”，同時也體現“服務從居民中來、到居民中去”的理念和社會工作的人本主義價值觀，是縮小中心實際服務水平與社會期望兩者間差距的有效途徑。

滿意度的理念最早被學者引入到企業和市場營銷領域當中，稱為顧客滿意度。國外關于顧客滿意度測評的理論體系和模型很多，包括瑞典SCSB測評模型、德國DK測評模型、韓國KCSI測評模型、馬來西亞MCSI測評模型等，其中，應用最廣泛的是美國的ACSI模型。它的實質是兩個連續的因果方程式，即顧客期望、感知質量、感知價值與顧客滿意度之間的方程，顧客滿意度與結果之間的方程。而結果則以顧客抱怨和顧客忠誠為表現。其中，顧客期望、感知質量和價值與顧客滿意度呈正相關;顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關，與顧客抱怨呈負相關。該模型也被應用于對政府部門和公共服務機構的評價。但顧客滿意度屬于經濟學范疇，把它直接運用到社會服務中必然會出現一些問題。首先，家庭綜合服務中心的服務屬于公共服務，其基本屬性是服務，居民對服務的感知和期望有別于一般的商品;其次，對滿意度進行研究的最終目的與企業不同。對于企業，其研究的目的是使顧客滿意最大化，從而增加企業的利潤。對家庭綜合服務中心而言，其研究目的是提升服務水平，增強居民對中心的信任。因此，本文試圖結合家庭綜合服務中心的特點和實際情況，構建家庭綜合服務中心的滿意度評價模型。

目前，國內有關社會工作服務滿意度方面的研究非常少。美國學者金斯伯格曾提出社會服務滿意度調查存在反應偏差:一方面，滿意度調查的回復者可能是一些最挑剔或是當時最失望、最氣憤的服務對象;另一方面，大部分服務對象都會對其接受的服務表示滿意，這是滿意度調查中非常普遍的現象，無論是自愿還是非自愿的服務對象。［1］陳軍華等結合四川地震災區社會工作服務的實際情況，采用層次分析法和多層次模糊評價法，構建了以社會工作服務供給主體、供給載體以及服務環境為主維度的社會工作服務滿意度評價模型，［2］但該模型以計算得分的方法進行滿意度評估，呈現出滿意度調查結果存在反應偏差、滿意度與潛在需求之間關系脫鉤的問題。另一方面，反應偏差理論也表明在大多數服務對象表示滿意的情況下，單單計算滿意度得分已缺乏現實意義。陳軍華和王雅玲對新型社區社會工作介入服務滿意度進行了研究，認為構建符合國情及社情的評估體系是當前社會工作實務領域一大要務，［3］謝穎對社會工作實習滿意度進行了研究［4］。本文在前人理論和研究的基礎上，結合家庭綜合服務中心的實際情況，把中心服務滿意度細分為社工、中心管理、服務項目、服務活動、服務環境和服務成效六大維度，研究各維度與總體滿意度之間的關系，力圖減少因樣本缺乏代表性和僅計算滿意度得分帶來的反應偏差。

二、問卷設計及數據收集

本次問卷調查以了解天河區T街居民對家庭綜合服務中心的服務滿意度為目標，引用廣州市天河區財政局家庭綜合服務中心績效評估調查組的問卷和數據。評估組采用實地分層抽樣的方法，向接受服務的居民發放問卷，并于居民完成問卷后當場收回。在設計和組成方面，問卷共分為8個部分:社工服務滿意度、服務項目滿意度、服務活動滿意度、管理滿意度、環境滿意度、服務成效滿意度、總體滿意度和個人信息情況。每一部分的滿意度量表都按照非常滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意和非常不滿意五個等級進行測量。

T街家庭綜合服務中心作為廣州市20個試點項目之一，已具有相對穩定的服務模式和管理模式，本次選取其作為案例進行研究具有一定代表性。本次調查，總計發出問卷300份，收回有效問卷259份，有效回收率為86.33%。樣本的基本情況如表1所示。在性別方面，男性占總人數的37.8%，而女性則占62.2%。可見，樣本中女性占多數，這主要是因為調查在工作日進行，且中心工作人員反映，接受服務的居民的確以女性居多，即家庭主婦為主。在年齡方面，以青少年居多，共占總人數的69.9%。這與本次調查所選的時間有關，本次調查在暑假期間進行，是該中心青少年活動較多的時期。中年人和老年人也各占一定比例。在居住時間方面，大多數居民在T街的居住時間在10年及以下，達69.1%之多。在職業方面，以學生和離退休人員為主，各占45.9%和17.4%。而城市工人、外來打工人員、公務員和事業單位人員以及個體戶或私營業主較少。在收入方面，沒有收入的占總數的48.3%，說明中心的服務對象以失業者和下崗者居多。從樣本的總體上看，本次調查以老年退休人員、家庭主婦、失業者和下崗者這些弱勢群體和青少年群體為主，具有家庭綜合服務中心服務對象的明顯特征。因此，本次調查所選取的樣本非常具有代表性。

表1 調查樣本基本情況

三、研究分析與結果

(一)信度分析

為保證本研究的準確性、科學性和可靠性，首先對本次調查問卷進行信度分析。本研究采用克朗巴哈α系數進行效度分析。在相關系數的均值一定的情況下，如果項目數較大，也能獲得較高的克朗巴哈α系數，存在擴大內在信度的趨勢。［5］由于本次調查問卷中包含的項目有55項之多，很可能出現上述現象，因此，不直接對整個問卷進行分析，而是針對問卷各個部分逐個進行檢驗，測量問卷中一組問題之間的內在一致性。判斷標準如下:如果克朗巴哈α系數大于0.9，則認為量表具有很高的內在信度;如果在0.8到0.9之間，則認為內在信度是可接受的;如果在0.7到0.8之間，則認為量表的設計存在一定問題，但仍有一定參考價值;如果在0.7以下，則認為量表的設計存在很大問題并需考慮重新設計。通過分析，得出問卷中社工服務、服務項目、服務活動、中心管理、服務環境、服務成效和總體服務滿意度七大部分的信度如表2所示。除服務環境為0.895以外，其余各部分克朗巴哈α系數皆在0.9以上，且服務環境部分也接近于0.9，信度水平較高，表明本次調查的結果是可靠和可信的。

表2 問卷各部分內在信度(N=259)

(二)因子分析

為簡化數據，找出影響家庭綜合服務中心的主要因素，本研究采用統計軟件SPSS20中的主成分分析法對數據進行因子分析。首先，對調查問卷第一到第六部分的滿意度量表，共33個題項的數據進行因子分析。根據Kaiser的KMO度量標準，KMO值大于0.9表示非常適合進行因子分析。在此次因子分析當中，KMO值為0.934，見表3，說明原變量的共同因素較多，非常適合作因子分析。從表4可知，六個因子解釋的總方差為76.905%，說明一共累積了包含76.905%的問卷信息，這六個因子能夠非常好地解釋33個題項的含義，達到了比較好的分析效果。

表3 社工六因子服務滿意度KMO和巴特利特的球形度檢驗

表4 6因子解釋的總方差

表5是使用最大方差法對因子的載荷矩陣實施正交旋轉以后的結果，問卷前六部分的滿意度量表所包含的33個題項被分解成六類，且各題項都分別在其對應的因子上具有較高的因子旋轉載荷得分。由此可見，因子1主要解釋了中心交通、舒適度、位置、氛圍、工作人員、設施以及衛生這七個變量，即與中心環境相關的內容;因子2主要解釋了社工服務能力、經驗、方法、時間安排、次數和態度這六個變量，即社工的服務表現方面的內容;因子3主要解釋了服務中心對個人的工作、生活、能力的發展、社區歸屬感、鄰里關系以及家庭帶來幫助的程度這六個變量，即服務成效評價方面的內容;因子4主要解釋了中心管理能力、效果、制度、方法和態度這五個變量，即中心管理工作方面的內容;因子5主要解釋了服務項目的內容、質量、效果和齊全情況這四個變量，即服務項目方面的內容;而因子6則主要解釋了中心活動的形式、安排、次數、質量以及吸引力這五個變量，即服務活動方面的內容。按照上述分析，本研究把六個因子分別命名為“中心環境”“對社工的感知”“服務成效感知”“中心管理”“服務項目感知”和“服務活動感知”。六個因子的劃分剛好與問卷設計的六個部分相對應，且每個因子所解釋的變量也與問卷各部分量表所包含的題項一致，再次證明本研究具有較高的結構效度。

表5 旋轉成份矩陣a

接下來，對問卷第七部分進行因子分析，獲取一個能反映總體滿意度的因子，為影響因素分析奠定基礎。在此次因子分析中，KMO值為0.922，見表6，說明該部分也很適合做因子分析。而從表7可知，此次因子分析所抽取的因子能解釋75.105%的信息，表明該因子能較好地反映該部分原變量所包含的信息。此次抽取的因子命名為“總體服務滿意度”。

(三)家庭綜合服務中心服務滿意度模型的構建

根據因子分析的結果，可以得到六個主因子和一個總體滿意度因子。對六個主因子和總體滿意度因子進行相關分析，檢驗六個主因子是否會對家庭綜合服務中心的服務滿意度產生影響。相關分析結果如表8所示。各因子之間的簡單相關系數為0，說明各因子之間不存在相關關系，是相互獨立、互不影響的。環境滿意度、社工服務滿意度、服務成效滿意度、管理滿意度、服務項目滿意度、服務活動滿意度與總體滿意度之間的簡單相關系數分別為 0.160、0.455、0.379、0.453、0.146和0.343，帶星號表示兩者之間顯著相關。而且，其相關系數均大于0，說明各個因子與總體服務滿意度之間均存在著正相關關系，即T街的居民對社工的滿意度越高，總體滿意度越高;對服務項目的滿意度越高，總體滿意度越高;對服務活動的滿意度越高，總體滿意度越高;對中心管理的滿意度越高，總體滿意度越高;對中心環境的滿意度越高，總體滿意度越高;對服務成效的滿意度越高，總體滿意度也越高。所以，社工、服務項目、服務活動、中心管理、中心環境和服務成效這六個因素皆與家庭綜合服務中心的服務滿意度有關，都會對總體服務滿意度產生影響，而且各個因素都對總體服務滿意度具有正面影響。

表6 社工總體服務滿意度KMO和巴特利特的球形度檢驗

表7 總體滿意度解釋的總方差

表8 各因子與總體滿意度相關性(N=259)

綜合上述因子分析與相關分析的結果，依照四川震區社會工作服務滿意度測評指標體系，結合家庭綜合服務中心的實際情況，我們把四川測評體系中社會工作服務主體、服務載體和服務環境三個主維度，細化為六個主要因素。其中，服務環境主要指中心環境，社工和中心管理屬于服務主體，而服務載體則是指服務項目和服務活動，并且加入服務成效這一因素，以居民的角度評價中心的服務效果。由此，可以構建出一個家庭綜合服務中心服務滿意度模型。該模型由6個二級指標和33個三級指標組成，如圖1所示。

圖1 家庭綜合服務中心服務滿意度模型

(四)影響家庭綜合服務中心滿意度的因素分析

在構建家庭綜合服務中心服務滿意度模型的基礎上，本文進一步探討各個因素對家庭綜合服務中心總體滿意度的影響程度，找出影響家庭綜合服務中心服務滿意度的主要因素。本文利用因子分析得出的6個因素作為自變量，以代表總體滿意度的因子作為因變量，采用強制進入法進行多元線性回歸分析。分析結果見表9。在模型擬合優度的檢驗結果中，調整的R方值為0.715，比較接近于1，說明該回歸模型的擬合度可以接受，家庭綜合服務中心總體滿意度可以被該模型解釋的部分占多數，不能被解釋的部分比較少。

表9 總體滿意度系數a

從表9可以看出，各因素的Sig值都為0，表明六個因素都對總體滿意度有著顯著影響。標準化回歸系數的值解釋了各個因素對總體滿意度的影響程度，其絕對值越大，表明影響程度越大。可見，各個因素對家庭綜合服務中心服務滿意度的影響程度是不同的。其中，對社工的感知因素對總體服務滿意度的影響最大;中心管理次之;服務項目感知因素對總體滿意度的影響最小。對各個因素的影響程度進行排序，從大到小依次為:對社工的感知、中心管理、服務成效感知、服務活動感知、中心環境、服務項目感知。同時，該回歸分析也為家庭綜合服務中心服務滿意度提供了一個數學模型:家庭綜合服務中心總體滿意度=0.455×(對社工的感知)+0.453×(中心管理)+0.379×(服務成效感知)+0.343×(服務活動感知)+0.160×(中心環境)+0.146×(服務項目感知)+c，c為常數項。

四、研究結論及實踐反思

本文研究結論如下:首先，通過因子分析和相關分析的方法，驗證并確立了家庭綜合服務中心的服務滿意度評價模型。該模型主要由社工、服務項目、服務活動、中心管理、中心環境以及服務成效六大維度構成。六個維度都與家庭綜合服務中心的總體服務滿意度密切相關，構成了影響中心服務滿意度的六大因素。服務滿意度的高低取決于這六個因素的共同作用。其次，每個因素對總體滿意度都具有正向的影響作用。也就是說，模型中六個維度滿意度的提高，會導致總體滿意度的提高。因此，要關注各方面滿意度的關系以求“以一帶多”的情形，關注各個滿意度之間的關系有利于在這些滿意度之間尋求一個共點，能讓家庭綜合服務中心的工作事半功倍。再次，六大因素對家庭綜合服務中心總體服務滿意度的影響程度不盡相同。其影響程度從大到小依次為對社工的感知、對中心管理的感知、對服務成效的感知、對服務活動的感知、對中心環境的感知、對服務項目的感知。

值得強調的是，從模型的構建可清晰地看到，家庭綜合服務中心服務滿意度的高低，是六個因素共同作用的結果。從研究結果來看，社工和中心管理對于中心服務滿意度的影響最大，而中心環境和服務項目這兩方面的影響相對較小。但是，這并不代表家庭綜合服務中心只提高社工和中心管理這兩方面的滿意度就足夠了。雖然，環境和服務項目是相對穩定的，但是中心的環境和服務項目的設置是一個家庭綜合服務中心的物質基礎。如果只是一味地提高社工和中心管理的能力，而忽略了對環境的改善和服務項目的調整與創新，不能為居民提供一個設施齊全、衛生、舒適又溫馨的環境，不能根據居民的需求設置服務項目，居民只會止步于中心門前，即使社工和中心管理的能力再高，居民也不可能感受得到。另一方面，隨著居民對家庭綜合服務中心的進一步認識和了解，居民會越來越傾向于追求服務成效。社工和中心作為社會工作服務的主體，其能力、專業性等都需要通過服務活動、服務項目作為載體才得以體現。［6］而一切的服務項目和服務活動都是為了讓居民感受服務成效，切實地滿足居民的需求，為居民提供實質性的幫助。如果只是為了提高滿意度，而盲目地提高社工和中心管理的能力，忽略了服務成效的提升，居民感受不到成效，同樣會感到不滿意，而社工和中心的專業性與能力也難以凸顯。

總之，家庭綜合服務中心需要從注重社工“能力性”發展、注重服務活動的親和力和目的性、注重職責明朗化和“寧缺毋濫”、注重服務成效的“全方位”和“深層次”等方面改進自身服務，以期提升服務質量和居民滿意度，從而獲得中心自身和社區居民的“雙贏”發展。

注釋

①數據來自于中共廣州市委辦公廳印發的《關于加快街道家庭綜合服務中心建設的實施辦法》的通知。

［1］LEON H GINSBERG．社會工作評估——原理與方法［M］．上海:華東理工大學出版社，2005:151—154．

［2］陳軍華，谷金陽，章曉．基于AHP和模糊評價法的四川震區社會工作介入與服務對象滿意度評價［J］．科技創業月刊，2011(2):109—111．

［3］陳軍華，王雅玲．新型社區社會工作介入服務滿意度評估——以成都為例［J］．人民論壇，2011(32):166—167．

［4］謝穎．廣州地區社會工作專業實習學生滿意度分析［J］，社會工作，2009(10):35—37．

［5］薛薇．SPSS統計分析方法及應用［M］．第2版．北京:電子工業出版社，2009:367．

［6］周利敏．擴散論:大陸社會工作教育研究的新范式［J］．廣州大學學報(社會科學版)，2009(1):42—46．