人性化服務在門診護理中的應用效果評價

劉曉芳（山西省太原市小店區中鐵十七局中心醫院二門診部，山西 太原 030012）

醫院門診是面向社會和患者，直接為社會人群進行醫療和保健服務的主要場所，是樹立醫院形象、展現醫院良好風采的重要窗口，是所有患者到醫院就診最先接觸的部門，門診護士是醫院最早與患者接觸的醫務人員，其工作的熱情、服務態度、專業技能對患者會產生很大影響[1]。隨著醫學模式由生物模式轉向生物—社會—心理模式，護理理念也發生著改變，近年來人性化服務在臨床護理實踐中的應用越來越廣泛，自2012年6月在門診開展人性化護理服務以來取得了較好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：對我院實施門診人性化護理服務前（2012年6月前）的150例患者和實施門診人性化護理服務后（2012年6月至今）的150例患者進行問卷調查。兩組患者性別、年齡、文化程度以及所患疾病等一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 優質護理服務方法

1.2.1 為患者營造良好的就診環境：門診就診環境的好壞直接影響到患者就診的心情，良好的就診環境能夠消除患者的診療恐懼、緊張心態，使患者保持良好的心情。診區內應保持整潔干凈，診室布局應合理，光線充足，空氣新鮮，色調和諧，溫度適宜。同時還可在診區內多擺放些花草，以美化環境，盡量給患者營造出一種溫馨、舒適的環境，給患者一種家的感覺。

1.2.2 優化門診就診流程：首先應科學合理的配置門診護理人員，使得各個護理人員在自己的崗位上各盡其職，實施彈性排班，動態觀察科室患者就診人數，發現科室患者增加較多時，立即調整上班時間，延長下班時間，這樣既維持正常的診療秩序又避免護士負荷過重的情況，更好地為患者提供優質的服務，讓患者滿意[2]。其次應進一步優化門診就診流程，在診區內張貼指示標語，安排專職的護理人員負責接待患者，耐心解答患者的疑問，維持候診區域就診秩序的正常進行，縮短患者的候診時間，消除患者的焦慮、急躁心理。

1.2.3 進一步提高門診護理人員的綜合素質：應加強門診護士的形象建設，好的職業形象可減輕患者的緊張心情，拉近護患距離，增加患者對護士的信賴，護理人員應努力塑造自身形體美、儀表美和心靈美的和諧統一，以便更好地為患者服務[3]。護理人員不但要掌握熟練的技術操作，同時也應該把操作與相關知識結合起來，在不斷學習專業知識和操作技能的基礎上進一步加強道德修養，陶冶情操，完善人格，不斷提高綜合素質，以便為患者提高更好的優質護理服務[4]。

1.2.4 滿足患者健康知識的需求：患者來院急診對自身的病情存在著諸多的疑慮，對疾病防治的知識有限，渴望獲得更多的有關疾病防治的知識，以消除恐懼、緊張的心理。因此我院在門診分診臺放置了各種常見疾病的健康宣傳手冊，定期開辟健康宣傳欄，利用圖片、手冊、播放電視錄像、開設健康教育講座等形式，對不同文化水平的患者開展形式多樣的健康教育。

1.2.5 加強護理人員的溝通技巧：護理人員應轉變觀念，樹立以人為本的護理理念，為患者提供優質的護理服務，其中如何有效的和患者進行溝通，構建和諧的護患關系尤為重要。培養門診護士掌握正確的禮貌用語和通俗易懂的語言，熟練的溝通技巧、端莊的儀表和熱情的態度。在為患者提供指導和咨詢時，盡量使用通俗易懂的詞語，對患者說話時要有稱呼，有禮貌，有區別，有分寸[5]。

1.3 效果評價標準：自制門診護理滿意度調查問卷，在患者就診后由專門的護士發放給患者填寫，其主要包括：醫院的門診環境及管理、護士的行為舉止、服務態度、專業技能等4項內容。滿意度分為3個等級：非常滿意、滿意和不滿意。滿意率=（非常滿意例數+滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計學處理：采用SPSS 16.0軟件對數據進行統計分析，組間比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實施人性化護理服務后的患者滿意率為98.7%，顯著高于實施前的80.7%，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳見表1。

表1 兩組患者護理滿意度比較[例（%）]

3 討論

隨著現代醫學和醫院的不斷發展，如何尊重、理解和關懷患者，為患者提供溫馨的人性化服務，真正做到以患者為中心，不斷提高護理水平和患者滿意度，已成為各醫院創造醫療技術和設備以外最主要的競爭策略[6]。所謂人性化護理服務是一種創造性的、個性化的、整體的、有效的護理模式，以尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為患者營造一個舒適的就醫環境，使患者在就醫全過程中感到方便、安全、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使患者生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態的目的[7]。本研究結果表明，通過在門診開展人性化護理服務能夠進一步提高護理整體質量和患者滿意度，值得臨床廣泛推廣使用。

[1] 謝靜譽.門診護理管理中的人性化管理與探討[J].中國醫藥科學,2011,1(11)：135.

[2] 李秀君.人性化管理在門診護理工作中的應用與探討[J].天津護理,2012,20(2)：102.

[3] 何燕敏.人性化服務在門診護理工作中的應用[J].臨床合理用藥,2012,5(9)：99.

[4] 陳 淑.人性化護理在老年門診護理中的應用[J].全科護理,2011,9(9)：2415.

[5] 張 婷,童靜媛,潘文敏,等.人性化管理在門診護理管理中的應用[J].檢驗醫學與臨床,2011,8(22)：2805.

[6] 張敏青,申 琴.人性化護理在門診護理工作中的應用體會[J].中國醫藥指南,2012,10(33)：676.

[7] 何 嬙.人性化護理在計劃生育手術中的應用[J].華北煤炭醫學院學報,2010,12(6)：877.