健康教育評價表對患者滿意度的影響

王大雪 劉林梅

川北醫學院附屬醫院中西醫結合科，四川南充 637000

隨著醫學模式的轉變，醫療衛生工作者將工作重心從“疾病”轉移到了“患者”，這就要求醫務工作者及醫療機構需要滿足患者生物、心理及社會方面的需求，達到患者滿意的狀態。患者滿意度是評價醫院醫療服務質量的重要指標，實現患者滿意是現代醫院追求的目標?；颊邼M意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等各方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的主觀評價[1]?，F今社會，醫療市場競爭日趨巨大，患者滿意度已經成為醫療衛生系統高度關注的問題，如何提高患者對護理服務工作滿意度，也成為了各大醫院護理部面臨的重要問題。川北醫學院附屬醫院（以下簡稱我院）內科在護理工作中應用自制內科住院患者健康教育評價表，對提高患者滿意度取得了良好的成效。

1 對象與方法

1.1 調查對象

選取2010年10月～2011年9月我院內科住院患者380例，其中，男206例，女174例，住院時間1周以上。入組條件：無意識障礙；無視力、聽力、語言溝通障礙；無精神疾病和心理疾病患者。

1.2 評價標準

制訂病房護理工作滿意度調查表，根據患者護理工作滿意度量表[2]和我院實際情況制訂《病房護理工作滿意度調查表》，由主管護士指導患者或家屬在最符合自己想法欄目內打“√”選擇評價內容。該表由14個子條目組成，其中前13個條目為半結構性問題，結果分為3個等級：滿意、較滿意、不滿意，滿意度=（滿意+較滿意）/總人數×100%第14個條目為開放性問題：最滿意和最不滿意的護士，表揚與意見、建議。應用該表對內科住院患者出院當日進行病房護理工作滿意度調查。

1.3 方法

1.3.1 制訂健康教育評價表

根據我院內科住院患者實際情況和特點制訂《內科住院患者健康教育評價表》（圖1），對患者入院第五日及出院當日進行調查考核。經考核，評價等級為B、C、D級患者，由主管護士當日再次對患者及家屬進行健康教育，出院后1周電話隨訪。

1.3.2 加強健康教育護理管理

1.3.2.1 加強護士的規范化培訓 由各科護士長組織，對本科護士統一進行健康宣教知識培訓。同時加強護士人文素養、溝通能力、法律法規等的培訓，每個科培養1～2 名專門的健康管理師。

1.3.2.2 建立床頭健康宣教卡及?？平】到逃謨?①將健康教育的內容歸納在卡片上，置于患者床頭，主管護士每完成一項在其后面打“√”。②將每個科室專科疾病的健康宣教內容整編成宣傳冊，護士人手一本；并在每個病房進門左手側墻壁懸掛一本，由主管護士指導患者進行學習，同時方便患者隨時學習有關疾病的健康教育知識。

1.3.2.3 采取多種形式進行健康教育宣教 對低學歷、低齡、高齡、記憶力差、病情重的患者采取有效宣教措施。①運用通俗易懂的語言進行宣教，避免使用專業術語；②宣教內容的深度不宜過高；③運用生動形象的舉例表達宣教的內容；④采用工休會的形式，集中進行安全知識、規章制度等的宣教，2次/個月；⑤加強在晨晚間護理、各項治療操作時的個性化重復宣教，以加強患者的記憶；⑥加強對患者家屬的健康宣教。

1.3.2.4 加強督促指導 護士長及責任組長加強對主管護士的健康宣教工作的督導、檢查，了解患者健康知識掌握情況和主管護士健康宣教知識的深度，并有針對性地對主管護士的宣教工作進行指導，進而提高護士的宣教工作能力。

1.4 健康宣教評價

對內科住院患者進行健康宣教，宣教到位評價等級分為A、B、C、D 四個等級。患者或家屬完全掌握為A，部分掌握為B，未掌握為C，未宣教為D。未按時宣教，超過1 d 為B，超過2 d 為C，未宣教為 D。總分100分，90～100分為“A”，80～89 分為“B”，60～79 分為“C”，＜60 分為“D”，完全掌握度=A/總例數×100%。經考核，評價等級為B、C、D級患者，由主管護士當日再次對患者及家屬進行個性化健康教育，出院后1周電話隨訪。

1.5 統計學方法

采用SPSS 17.0軟件完成統計，計數資料采用百分率表示，組間對比采用χ2檢驗。以P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

四個季度內科住院患者健康教育知識掌握度和護理工作滿意度比較，差異有統計學意義（均P＜0.05）。統計分析表明：隨健康教育知識掌握度的提高，內科住院患者滿意度也得到提升。見表2、3。

表1 內科住院患者健康教育知識掌握度調查結果（例，n=380）

表2 內科住院患者對病房護理工作滿意度調查結果（例，n=380）

3 討論

3.1 患者健康知識掌握程度得到提高

健康教育模式是指個體為維持或促進健康、達到自我滿足、自我實現而采取的行為與信念防止，包括疾病知識知曉程度、健康知識掌握程度、規范用藥、不良生活行為改變幾個方面的行為，健康教育模式對人們的健康狀況有重要的影響[3-4]。因而護理服務工作中健康教育的實施及效果尤為重要。每個科護士長指定主管護士作為患者的健康知識指導者，讓其評估不同患者切實存在的問題，讓不同的患者接受有針對性、有價值的健康指導。定期對患者進行健康教育實施評價考核，能夠及時發現宣教內容存在的漏洞，了解健康教育的效果。對健康知識掌握不牢或未掌握的患者采用個性化宣教，加強其記憶，從而提高患者對健康教育知識的掌握程度。表1調查結果表明，隨著健康教育的加強，患者健康教育知識掌握度明顯提高。

3.2 患者滿意度得到有效提高

Junya 等[5]研究也證實了患者的滿意度與醫務人員特別是護理人員的友好、關心有很強的相關性，這與中國人注重情感有關，所以醫院應進一步提高醫務人員的主動服務意識，加強與患者的溝通交流，改善醫患關系以提高患者的滿意度。在臨床工作中，主管護士通過不定時、多次、重復、個性化地為患者進行健康教育和及時、有效的溝通，解決了患者的疑惑和顧慮，滿足了患者提出的合理要求及建議，避免了患者的不滿、埋怨等，同時患者獲得了疾病的治療和保健知識，能信任、尊重醫護人員，治療依從性增加，和諧了護患關系，減少了不必要的糾紛。表2調查結果表明：隨著患者健康教育知識掌握度的提高，患者滿意度明顯提高。

3.3 護士健康宣教的主動性增強

應用該調查表以來，護士長和責任護士對主管護士的健康宣教工作進行督促、指導，并應用健康教育評價表考核評價。同時對主管護士健康教育工作實施獎懲制度，考核結果與績效獎勵、年終評優等掛鉤。建立制度，保障落實，將此項工作列入常規護理職責中，明確規定責任護士對入院患者有人性化健康教育的責任和義務[6]，促使主管護士養成了主動為患者進行健康宣教的習慣，病房內健康教育覆蓋率達100%。

3.4 護士自身素質和工作能力得到提高

隨著醫學模式的轉變，人們在法律和自我保護意識不斷提高的同時，對服務和保健意識也不斷提高，對護理工作提出了更為嚴峻的考驗[7]。這對護士的綜合能力（包括職業素養、理論水平、技操能力、服務態度等）也提出了更高的要求。需要護士不斷地去學習，去總結，去提高，才能為患者提供優質的服務，進而提高護理質量。護士自身通過參加不同方式的學習，提升了專業理論知識及技能水平，為患者作健康教育時受到患者的肯定、信任與尊重，其成就感和自身滿意度得到提高。健康教育評價表的應用，讓護士可以分階段、有條理地全面地為患者進行健康宣教，避免了傳統健康教育的盲目性和片面性，避免了患者盲目的呼叫與詢問，節省了工作時間，提高了工作效率。

護理滿意度是患者對醫療服務質量的最終評價指標之一，能夠得到較理想的患者滿意度是醫療改革的最終目的[8]。隨著優質護理工作的順利開展，健康教育成為了提高患者對護士工作滿意度的有效途徑。健康教育滿意率直接影響到患者對護士技術水平和服務態度的滿意率[9]。同時，有效的健康教育，可以提高治療療程，降低復發率，減少合并癥等，進而提高患者的生活質量[10]。我們應結合自身經驗和科室的特色，通過認真落實護理工作的每個環節，切實做好患者健康教育工作的加強和改進，從而達到為患者提供滿意服務、提高護理質量的宗旨。

[1]蔡湛寧，陳平雁.患者滿意度的概念及測量[J].中國醫院統計，2002，9（4）：236.

[2]馮志英，王建榮，張黎明，等.住院患者護理工作滿意度量表的研制[J].中華護理雜志，2007，42（1）：63-65.

[3]Csaba BM.Anxiety as all independent cardiovascular risk [J].Neuropsychopharmacol Hung，2009，8（1）：5-11.

[4]張責瑾，陳曉潔，喬艷華.164例孕婦孕期健康教育效果分析[J].中國生育健康雜志，2012，23（2）：146-147.

[5]Junya T，Yuichi I.Effects of patient demands on sat-isfaction with Japanese hospital care[J].Inter J for Qual in Health Care，2000，（5）：395-401.

[6]劉玲，蔣桂芝，付文惠，等.健康信念模式在難治性消化性潰瘍患者健康教育中的應用[J].護理實踐與研究，2011，8（2）：10-12.

[7]溫賢秀，孟憲東，楊俊華.優質護理服務對護理科研工作的推動作用[J].實用醫院臨床雜志，2011，8（6）：264.

[8]劉偉，李君榮，劉靜，等.影響醫療服務滿意度評價因素初步分析[J].中國全科醫學，2002，5（11）：883-884.

[8]金麗芬.健康教育提高護理滿意度的重要因素[J].實用護理雜志，2000，16（6）：55.

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