社情民意集聚回應與社會管理創(chuàng)新——基于寧波市海曙區(qū)白云街道的研究

□ 馮 濤 郁建興

建立健全社情民意集聚回應機制、切實維護群眾權益，事關社會秩序與穩(wěn)定大局，是當前我國加強和創(chuàng)新社會管理的重大議題。在其中，既要暢通群眾訴求表達渠道，集聚社情民意，又要不斷完善訴求回應體系，預防和化解社會矛盾糾紛，及時解決群眾反映難題。

本文試圖立足中國國情與現(xiàn)實，揭示民意表達與政府回應訴求的可能性以及現(xiàn)實中存在的問題，并基于寧波市海曙區(qū)白云街道和杭州市上城區(qū)湖濱街道的案例研究，提出政府有效集聚并回應社情民意的重要條件。

一、社情民意集聚回應的分析框架

1、當前我國的社情民意集聚回應

在社情民意集聚回應研究中，西方學者多從選舉制背景出發(fā)，傾向于將參加選舉視為公眾表達訴求的主要手段，并且認為，競選壓力將自然而然地促使政府及其官員關注民情，主動拉近與社會的關系①［美］約瑟夫．熊彼特:《資本主義、社會主義與民主》，商務印書館1999年版。。在他們看來，官員的競選壓力是確保政府聽取民意，并為之做出回應的必要條件。

然而，也有研究發(fā)現(xiàn)，公眾權益訴求表達不僅限于參加選舉，選舉制也并非是實現(xiàn)政府集聚并回應民意的唯一選項②Verba，Sidney andNorman H．Nie，Participation in America．New York:Harper and Row．1972．。有論者就選舉制之外的政府與社會溝通可行性進行了充分論證③Kuklinski，James H．and John E．Stanga，Political Participation and Government Responsiveness:The Behavior of California Superior Courts．American Political Science Review，1979(4)，p1090－1099．。在這些學者看來，要讓政府更好地集聚并回應公眾訴求，并非一定要專注于官員競選問題，相應的行政體制改革及治理方式創(chuàng)新也可提高政府對公眾的回應性④Riggs，F(xiàn)red Warren，Administrative Reform and Political Responsiveness:A Theory of Dynamic Balance．Thousand Oaks，London＆ New York:Sage Publications．1970．。相應地，在當代中國，政府通過制度設計、組織結構調整等方式，主導構筑公眾訴求表達平臺也有可能。但是，當前我國社情民意集聚回應領域存在著一定的制度性缺陷。有學者對信訪等訴求渠道開展研究，指出這種制度安排在客觀上成為國家政治認同性流失的重要渠道①于建嶸:《中國信訪制度批判》，《中國改革》，2005年第2期。。在現(xiàn)行制度安排下，不僅利益表達者是弱勢群體，處于消極、被動地位，政府方面的處境同樣也是消極、被動的，甚至部分地方政府行為還因此而出現(xiàn)了“異化”現(xiàn)象②封麗霞:《應糾正地方維穩(wěn)工作中的“異化”現(xiàn)象》，《學習時報》，2011年3月7日。。而且，如果制度性參與無法解決現(xiàn)存問題，就可能迫使社會力量采取“抗爭性”手段來維護自身權益③O’Brien，Kevin J．and Li，Lianjiang，Rightful Resistance in Rural China．New York:Cambridge University．2006．于建嶸:《當前農民維權活動的一個解釋框架》，《社會學研究》，2004年第2期。在“官民博弈”模式下，地方政府也不可能置之不理，而會采取合理或者不合理的手段予以回應。在這種模式下，問題覺察及政府回應行為的消極性、被動性與滯后性特征顯著。而且，利益訴求方一旦采取極端手段表達與爭取利益，將對社會穩(wěn)定和秩序帶來沖擊。此外，還有研究指出，中國事實上還存在著大量的半官方或者準官方的社會組織④張靜:《法團主義》，中國社會科學出版社2005年版，第2－3頁。，但這些組織“行政化”色彩濃厚，它們與體制的間距較短，便于向體制內傳遞訴求信息，但它們往往被行政體制“吸納”并“消解”意愿，利益表達與爭取功能相對較弱⑤Fu，Diana，A Cage of Voices:Producing and Doing Dagongmei in Contemporary in China．Modern China，2009(5)，p:527 －561．。

可以看到，我國實際存在著公眾表達利益與政府回應訴求，但現(xiàn)行體制的問題與不足較為嚴重。十八大報告指出，要加強和創(chuàng)新社會管理體制機制，建立健全黨和政府主導的維護群眾權益機制，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障渠道。基于這樣的認識，我們試圖提出新的理論假設，即政府可能通過完善制度設計以及治理體制機制的創(chuàng)新，暢通社情民意信息渠道，實現(xiàn)公眾與政府的良性溝通。

2、新分析框架

社情民意集聚回應是政府與社會相互“博弈”與“聯(lián)動”的過程。建立完善社情民意集聚回應機制，既離不開社會力量的成長和參與，又離不開政府治理改革和創(chuàng)新。

集聚社情民意首先離不開社會力量的成長和參與。當前，我國公民權益意識不斷覺醒，并以監(jiān)督、批評、甚至抗爭等方式表達并維護私權，這可視之為社會進步的表現(xiàn)。但是，維護私權并非是公眾權益訴求的全部。經濟社會的快速發(fā)展催生了一系列公眾共同關心的問題，即公共問題，而公共問題增多一方面可能將政府推向不可治理的困境⑥王詩宗:《地方治理在中國的適用性及其限度——以寧波市海曙區(qū)政府購買居家養(yǎng)老政策為例》，《公共管理學報》，2007年第4期。;另一方面，也將改變社會“原子化”狀態(tài)，公眾不僅重視私權，而且還要關注共同話題，并經過辯論形成妥協(xié)和廣泛的同意，在體制外發(fā)展出“一致”，影響政府決策⑦張靜:《法團主義》，中國社會科學出版社2005年版，第13頁。可見，在當代，公眾訴求內容已不僅限于因維護私利需要而產生的消極、批評聲音，還包括積極的建設性意見。

集聚社情民意也離不開政府治理方式改革。除了社會主體表達利益訴求，政府也需要以比較主動的方式排查社會問題與社會矛盾，一方面，借助基層政府組織與部門，直接調動政府力量來獲取民情信息;另一方面，社會協(xié)同政府治理是社會力量參與的可行路徑⑧郁建興、任澤濤:《當代中國社會建設中的協(xié)同治理——一個分析框架》，《學術月刊》，2012年第8期。。為此，政府需要調整自身與社會的關系，激發(fā)社區(qū)、社會組織、公民等社會力量，協(xié)同政府更加全面、準確地集聚社情民意。

集聚社情民意的最大意義在于支持政府及時處理信息，有效回應訴求，唯有這樣，才能更好地激勵民意表達，激發(fā)民間智慧。無疑，任何一個社會都面臨各種挑戰(zhàn)，但政府應付挑戰(zhàn)的資源是有限的⑨王紹光:《中國公共政策議程設置的模式》，《中國社會科學》，2006年第5期。。而且，現(xiàn)代政府有著一定的職責邊界，而非面面俱到地應付所有的問題與挑戰(zhàn)。因此，政府首先要分類處理相關信息，以差異化方式回應不同類別的問題(如表1所示)。

表1 社情民意類別與回應方式

這就是說，政府要恰當、有效地回應社情民意，首先需要厘清自身職責邊界，根據問題性質和類屬，分門別類地給予落實處理，而非包攬所有社會問題。在此過程中，政府系統(tǒng)內部需要進行相應的行政體制改革與創(chuàng)新，完善科層結構，實現(xiàn)不同層級間、不同部門間的溝通和協(xié)調，提高整體行政效率。同時，政府還需要在重構自身與社會關系的基礎上，創(chuàng)新治理機制，充分發(fā)揮社會力量在回應社情民意中的積極作用。(見圖1)。

圖1 社情民意集聚回應機制

在這里，社情民意集聚回應的新分析框架不再局限于體制內或體制外、政府主導或社會主導的對立與爭論。我們嘗試著以體制內與體制外、政府與社會之間相互聯(lián)動和動態(tài)平衡的眼光來考察社情民意集聚回應問題。建立完善社情民意集聚回應機制的過程，即是社會力量成長和參與的過程，也是政府治理變革和創(chuàng)新的過程。那么，這樣的分析框架能否在現(xiàn)實中得以檢驗?社情民意集聚回應機制的正常運轉是否存在著適用條件?針對這些問題，我們將通過案例研究驗證并拓展這一分析框架。

二、寧波市海曙區(qū)白云街道的案例① 參看郁建興等著:《讓社會運轉起來:寧波市海曙區(qū)社會建設研究》第六章第二節(jié)(中國人民大學出版社，2012年版)，這里作了改動并更新了相關數據。

海曙區(qū)位于寧波市中心，白云街道位于海曙區(qū)中心，總面積6．6平方公里，下轄10個社區(qū)，39個小區(qū)，總人口6萬余人，已完全實現(xiàn)城市化。伴隨著經濟社會轉型、利益格局深刻調整，社區(qū)居民利益訴求日趨多元，需求更加多樣，社會狀態(tài)更為活躍，以民生問題為主要內容的社會矛盾日益增多。而且，與經濟社會發(fā)展和人民生活水平提高相聯(lián)系，居民的服務需求不斷增長。白云街道通過建立完善社情民意接待服務站來化解日益加大的社會建設與社會管理壓力。

1、社情民意接待服務站的形成

白云街道2008年6月在浙江省率先成立了社情民意接待服務站，它是街道黨工委、辦事處在維穩(wěn)工作室基礎上，整合信訪、綜治、人民調解等相關職能，并吸納了“兩代表一委員”共同參與的“大信訪”、“大調解”窗口平臺。同時，區(qū)政法委還專門開發(fā)了社情民意信息系統(tǒng)軟件，為受理、解決社情民意提供網上工作平臺和技術支撐，支持社情民意接待服務站建設。

在建立社情民意接待服務站的基礎上，2011年，白云街道又率先啟動了“組團式、零距離”服務，按照“民意傳導零距離、解決落實零距離，督查評議零距離”的工作理念，從完善組織設置、整合各方力量、暢通民意渠道、構建調處機制、健全激勵考核等要求出發(fā)，以組織網絡、民意傳導、解決整改、督查評議和滿意測評等五大機制為支撐，在區(qū)域內建立起了較為完善的社情民意“收集——受理——處置——反饋”體系，組團開展“零距離”服務。

2、社情民意接待服務站的運行模式

社情民意接待服務站整合多元力量，通過四級體系開展社情民意接待服務。具體而言，第一級力量以300戶居民為基本單位，由包片社工為組長，由樓群支部書記、居委會成員、業(yè)委會成員、和諧促進員、責任醫(yī)生、協(xié)管員等成員組成的片區(qū)網格服務團隊;第二級力量以社區(qū)為基本單位，由社區(qū)黨組織書記為組長，街道聯(lián)居干部、城管、律師、民警、物業(yè)、“兩代表一委員”和各類志愿團隊等成員組成的社區(qū)服務隊。第三級力量，由街道黨工委邀請與居民生活密切相關的城管、環(huán)保等部門組建成白云街道“組團式、零距離”服務團隊，共同服務轄區(qū)居民。第四級力量是針對社情民意疑難雜癥的定期會商制度，由區(qū)級領導定期下訪基層解決問題。

接待服務站通過架設多元渠道，拓寬社情民意表達途徑，主要表現(xiàn)在構建“一線、一網、一冊、一日、一懇談”為核心要素的社情民意收集體系。“一線”就是開通一條電話服務熱線，對于群眾提出的問題做到5分鐘內響應，能即時答復的當場答復，不能當場答復的問題則明確最后答復期限或提供相關信息。“一網”是指設立一個民情在線網站，面向轄區(qū)所有群眾開放，基本做到所有受理問題24小時全程受理，規(guī)定時限答復。“一冊”即街道、社區(qū)工作人員人手一本“民情日記”手冊，走訪居民、了解民意、記錄民情。“一日”是區(qū)級領導每季度一天到基層接訪群眾;街道班子成員每周六在社情民意接待服務站接待群眾;街道班子每月一天開展民情分析，聯(lián)居領導每個月固定一天到社區(qū)現(xiàn)場辦公。“一懇談”就是由街道黨政班子邀請工商、環(huán)保等相關部門，每季度開展一次現(xiàn)場社情民意大接待活動，與居民進行面對面交流懇談。

接待服務站還著手構建多元處置機制，確保問題有效解決。由街道黨工委牽頭，協(xié)調區(qū)級職能部門、轄區(qū)單位、社會組織等力量共同參與，通過三個層面解決民眾反映的問題。在社區(qū)層面，由社區(qū)黨委牽頭，建立社區(qū)民主議事廳，定期組織召開民情碰頭會——民情懇談會——民情分析會——黨群聯(lián)席會，化解社區(qū)內部各類矛盾糾紛，強化社區(qū)的民主自治。在街道層面，對于較易解決的社情民意，當場給予答復、辦理;對于相對復雜的意見建議，由街道聯(lián)系居委會的領導包案，限期解決。對于街道無法解決的疑難雜癥，則由區(qū)級領導或街道主要領導牽頭，會同區(qū)級相關職能部門專題研究，包案處置。

合理的監(jiān)督評議機制與責任追究機制是確保服務質量的必要條件。為此，白云街道不斷完善多元督查評議機制與責任追究機制，提升服務績效。首先建立及時反饋機制，每件社情民意都有明確的包片聯(lián)戶社工、責任科室和責任領導，并由專人上門將辦理進程和辦理結果向當事人進行反饋，隨時接受居民群眾的詢問和質詢。對于一時無法解決的問題，及時與當事人進行解釋說明，取得理解。其次，建立時效督查機制，成立專門的“組團式、零距離”服務督查組，每月定期督查街道干部、社工“社情民意”走訪情況和社情民意限期辦結情況，并定期將督查結果向街道黨工委班子和社區(qū)居民代表定期報告。再次，建立社會化的服務成效評價體系，成立由黨代表、人大代表、政協(xié)委員、居民代表和當事人組成的義務監(jiān)督員隊伍，全程參與社情民意受理處置監(jiān)督，通過網上評議、績效評估等多種方式客觀公正地評議服務成效。上述評議結果也是街道相關人員年度考核的重要指標之一。

3、社情民意接待服務站的成效

自2008年成立社情民意接待服務站以來，公眾反映情況更加便捷，信息反饋更加靈敏，矛盾糾紛化解更加及時，化解社會矛盾與調解社會糾紛成效顯著。截至2012年底，白云街道社情民意接待服務站共收集居民意見建議587件，內容涉及交通混亂、違章搭建、小區(qū)環(huán)境臟亂、小區(qū)安全、教育咨詢等各方面。587件意見建議中，已經順利解決581件，解決率達98．9%。近年來，街道呈現(xiàn)“兩個上升”、“兩個下降”趨勢，即街道受理的社情民意數量、信訪數量逐年上升，赴區(qū)、市信訪的數量、群體性事件逐年下降，已連續(xù)4年沒有發(fā)生赴省進京信訪事件，街道歷史遺留的信訪積案全部化解。

同時，群眾對街道黨委政府滿意度不斷提高。為正確評估服務水平和成效，2011年白云街道引入第三方進行民意調查。調查結果顯示，街道社情民意接待服務站成立后，96%的居民對社區(qū)服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務效率表示滿意，92%的居民對街道工作人員工作作風和工作質量表示滿意，95．3%的居民對街道黨工委總體工作表示滿意。

2008年以來，白云街道社情民意接待服務站在密切聯(lián)系群眾、服務群眾、調處社會糾紛等領域積累了豐富的經驗，并得到包括中央政法委在內的高層黨政領導人的肯定和贊賞。基于白云街道的成功經驗，海曙區(qū)于2009年9月向全區(qū)推廣“白云經驗”，全區(qū)各街道社區(qū)先后建設了社情民意接待服務站(室)，社情民意訴求及處置體系在全區(qū)范圍內初步形成，并取得了顯著成效。截至2012年底，全區(qū)范圍內社情民意接待服務站(室)受理案件共計2467件，解決率約98%。2012年，海曙區(qū)成為寧波全市唯一的省黨代會期間實現(xiàn)“零上訪”、全國“兩會”和黨的十八大期間實現(xiàn)“零進京”的城區(qū)。

三、案例分析與分析框架的驗證和拓展

1、案例分析

相比于信訪等傳統(tǒng)維權模式，白云街道社情民意接待服務站所獲取的信息不僅包括民眾對政府消極、負面的意見，而且包括來自民眾的積極、正面的建議。比如在白云街道聯(lián)豐社區(qū)，小區(qū)群眾經由接待服務站向有關部門反映老小區(qū)消防設施陳舊，安全隱患嚴重，并因經費緊張而又無法及時維修或更新。該意見引起了寧波市住房和城鄉(xiāng)建設委員會等部門的重視，最后決定專門為老小區(qū)設立“公共物業(yè)維修基金”。可見，接待服務站工作機制不僅激發(fā)了公眾關注“共同問題”、貢獻民智的熱情，而且經由政府系統(tǒng)內的協(xié)調和聯(lián)動，將“共同問題”列入政策議程，最后形成公共政策，從根本上解決問題。

課題組的實地調研發(fā)現(xiàn)，海曙全區(qū)社情民意接待服務站(室)受理的2467件案件中，民間糾紛類案件所占比重最大，超過60%;其次是治安類問題，占22%左右;與此相比，政策建議類、批評意見類案件所占比重較小，兩項總和不足2%。此外，經濟糾紛、社會保障、城市管理和咨詢服務等類別案件也占有一定的比重，這在客觀上有助于暢通政府與社會溝通渠道，有利于公共政策的宣傳普及。但不可否認，在已有的社情民意訴求中，社會對政府積極、正面的建議數量還是偏少，消極、負面意見仍占多數。

另外，黨委政府主導是服務站(室)體系的重要特征。在海曙區(qū)，這樣的社情民意集聚回應工作機制有助于政府不同層級間、部門間的溝通與協(xié)調以及資源的快速調動，確保回應的及時性與有效性。但是，政府力量過大往往會壓縮社會力量的作用空間，社情民意集聚回應領域也不例外。這將會造成民情信息內容的片面性與狹隘性。而且，接待服務站所集聚的部分社會問題與社會糾紛實際上并非政府職責，但迫于社會評議與上級考核的壓力，街道不得不以各種方式介入其中，從而浪費政府資源，影響行政效率，并且在客觀上擠占社會力量成長和參與的空間。

作為一個比較，這里可以提到杭州市上城區(qū)的“湖濱晴雨”工作室。杭州市上城區(qū)于2009年底整合“社會輿情信息直報點”、“社情民意直報點”、“草根質監(jiān)站”、“老錢熱線”等民情民意平臺，在湖濱街道成立“湖濱晴雨”工作室，通過打造公民參與平臺，構建起黨委政府、新聞媒體、專家學者、市民群眾等四界聯(lián)動的社會管理復合體。與接待服務站不同，“湖濱晴雨”工作室是政府引導下的半緊密型社會組織。相比于白云經驗，“湖濱晴雨”工作室的特點在于它注重調動黨員骨干、社區(qū)居民、轄區(qū)企業(yè)等非政府組織和個人積極參與到社情民意的收集、處理、處置及反饋過程中，推動社會管理朝著參與、協(xié)商、共治的方向發(fā)展，并取得了一定成效。2012年，“湖濱晴雨”工作室收到社情民意、輿情信息共計1615條，并向市委辦公廳、市委宣傳部等部門上報專題信息156篇，當年全區(qū)信訪下降率25．2%。但是，與黨委政府主導的服務站(室)體系不同，“湖濱晴雨”工作室乃一社會組織，回應功能相對較弱。

2、分析框架的驗證與拓展

與信訪等現(xiàn)有制度安排相比，白云街道(和湖濱街道)案例中所集聚的社情民意不只是民眾對政府的消極、負面意見，它還包括了民眾對開展基層社會管理、提升基層政府社會管理能力的積極、正面建議。因此，建立完善社情民意集聚回應機制對于政府聽取民意、汲取民智、改善民生具有極其重要的意義。同時，暢通民意渠道、尊重群眾意愿、發(fā)揮群眾主體作用又促使基層管理者轉變工作思維和角色，從傳統(tǒng)的“為民做主”轉變?yōu)楝F(xiàn)代的“民眾做主”，從過去被動的信息“接受者”轉變?yōu)橹鲃拥男畔ⅰ八鸭摺薄?/p>

同時，上述效應的產生離不開相應的工作機制創(chuàng)新。白云街道和湖濱街道的工作機制創(chuàng)新在一定程度上都激發(fā)了居民、志愿者、社區(qū)和社會組織等多元社會力量自我組織、自我協(xié)調、自我解決問題的意愿和能力，而且兩地都力圖整合多元社會力量，充分發(fā)揮社會機制在獲悉民情與回應訴求領域中的協(xié)同治理作用。此外，聯(lián)豐社區(qū)的故事還告訴我們，白云街道工作模式具有較強的回應性正取決于海曙區(qū)政府不同層級間、部門間良好的互動與協(xié)調，或者說，這正得益于當地政府系統(tǒng)內行政管理體制的改革。

毋庸諱言，無論白云街道或是湖濱街道，它們的經驗都存在著某些限度。作為社會組織的“湖濱晴雨”工作室不可避免地與體制內的決策者之間存在著一定的“距離”，這決定了工作室所反映的民意訴求未必能引起相關領導重視。相比于“湖濱晴雨”工作室，白云街道社情民意接待服務站的“體制內”特征決定了它所獲悉的民情信息更容易進入政策議程，而相應的監(jiān)督評議與責任追究機制又決定了它更易引起相關部門和領導的重視，給予回應。然而，接待服務站的“體制內”優(yōu)勢在一定條件下也可能轉化為劣勢。政府可能擠占、壓縮社會力量作用空間，一方面，導致了它所獲取的社情民意具有一定局限性，糾紛類、維權類案件仍占多數，而積極的、正面的建議所占比重不高，另一方面，這樣的工作機制導致政府疲于應對所有的社會問題，包括部分非自身職責范圍內的問題，客觀上造成政府“越位”現(xiàn)象的發(fā)生。

由此可見，案例研究結果驗證了分析框架的預設。建設完善社情民意集聚回應機制既需要社會力量的成長和參與，也離不開政府在厘清職責范圍的基礎上，重構自身與社會間、政府不同層級間、不同部門間的關系，變革和創(chuàng)新治理之道。同時，案例研究還發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實經驗的復雜程度遠勝于理論預設，社情民意集聚回應機制的正常運轉還離不開若干適用條件。

在白云街道，社會力量協(xié)同參與是確保接待服務站工作機制有效性的重要條件。在海曙區(qū)，政府層面早就意識到“政力有限而民力無限”，發(fā)掘并培育社會力量，構建集成化社會力量聯(lián)動體系。2008年，海曙區(qū)啟動了“基層和諧促進工程”項目，出臺《關于加強社區(qū)和諧促進員隊伍建設的實施意見》等文件，敦促各街道社區(qū)挖掘社會力量，組建了一支由1．3萬名和諧促進員組成的隊伍，并在企業(yè)、樓宇、社區(qū)、街道成立和諧促進小組(或和諧促進聯(lián)誼會)，由社區(qū)黨組織負責人、社區(qū)民警或企業(yè)領導擔任負責人。與此同時，海曙區(qū)還專門出臺《社區(qū)和諧促進聯(lián)誼員隊伍專項工作經費管理辦法》等文件，規(guī)定和諧促進員隊伍的人員經費和工作經費每年約500萬元，由區(qū)和街道兩級財政給予全額保障。此外，區(qū)政府還制定了《關于全面推廣“和諧促進工程”的實施意見》，進一步創(chuàng)新管理體制機制，加強和諧促進員隊伍的規(guī)范化和制度化水平。此外，通過出臺《和諧促進工作考核及記分考核標準》、《和諧促進員隊伍工作規(guī)范化建設五項標準》等文件，以記分量化方式加強對和諧促進員各方面工作的考核激勵。可見，海曙區(qū)政府通過確定負責人人選、經費支持、完善管理規(guī)范與激勵考核方式等途徑，培育社會力量，建設集成化社會力量聯(lián)動體系，從而更好地促使社會力量協(xié)同政府獲悉民情與回應訴求。

在海曙區(qū)，政府的作用一方面有助于拉近社會力量與體制內領導人的“距離”，增強政府回應性，但是，這也可能導致社會力量對政府依賴性過強，而自主性較弱，并造成社情民意集聚回應機制部分“失效”，比如民情信息內容狹隘、政府職責邊界模糊等。在上城區(qū)，作為社會組織的“湖濱晴雨”工作室與政府之間存在著一定的“間距”，但也不可避免地發(fā)生某些“失效”現(xiàn)象，即政府可以選擇不予重視、不予回應。因此，社會與政府之間的合理關系是實現(xiàn)社情民意集聚回應機制有效運作的又一重要條件。基于當前我國社會力量與政府力量失衡的現(xiàn)實，可以看出，只有提高社會“博弈能力”，將社會與政府間“距離”保持在合理范圍內，才能改變當前局面，而這又離不開相應的制度設計和創(chuàng)新。在海曙區(qū)，包括社會力量、當事人在內的多元參與監(jiān)督評議機制和責任追究機制，在某種程度上倒逼著相關部門重視民情信息，打開了社情民意進入體制內的大門，提高社會力量的“博弈能力”，增強接待服務站的回應性。

最后，要有效地回應公眾訴求，確保“體制外”聲音能夠引起相關部門重視，并經由“體制內”協(xié)調和互動，最終實現(xiàn)政策產出，也離不開政府系統(tǒng)內行政管理體制的改革和創(chuàng)新。在海曙區(qū)，圍繞建設“基層和諧促進工程”的要求，政府不斷完善區(qū)政法綜治領導管理體制，配齊配強街道綜治委(辦)領導和綜治工作人員，并落實相應待遇;同時，完善各級黨政主要領導和分管領導工作述職制度、實績檔案及責任考核、責任追究制度;此外，還特別構建了“三級聯(lián)動”的信息上報處置機制及層級式矛盾過濾處理機制，確保民情信息得到及時處理。可見，唯有政府體制改革以及“科層組織”整體結構的日趨合理與完善，才能確保政府不同層級間、不同部門間的溝通與協(xié)調，從而強化接待服務站回應功能。

可以看到，社情民意集聚回應分析框架的適用性取決于一系列現(xiàn)實條件。具體而言，只有社會力量的健康成長，才可能協(xié)同政府獲取并回應民情;社會力量與政府之間必須保持合理的“距離”，才能更好地發(fā)揮社會力量自我發(fā)現(xiàn)問題、自我協(xié)調并處理問題的作用，也只有這樣，才能更好地明確政府職責邊界，節(jié)約行政資源、提高行政效率;要有效地回應公眾訴求，需要政府不同層級間、不同部門間的溝通與協(xié)調。相應地，政府既要通過加大財政資源、行政資源等支持，培育社會力量，促進形成社會力量協(xié)同政府治理的局面，又要改革和創(chuàng)新監(jiān)督評議機制與責任追究機制，提高社會力量“博弈”能力，改變社會力量與政府力量對比失衡的現(xiàn)狀，同時，政府還要厘清自身職責范圍，退出自身職責邊界以外的領域，充分發(fā)揮社會力量自我治理功能。

四、結 論

民意表達方式并不只限于選舉，官員競選壓力也并非是政府回應公眾訴求的唯一條件;制度建設和治理體制機制創(chuàng)新亦可實現(xiàn)有效的社情民意集聚與回應。當前我國實際存在著公眾表達與爭取利益的方式方法，但從實際效果看，已有方式方法有著明顯的問題與不足，對政府合法性與社會穩(wěn)定都帶來了挑戰(zhàn)與沖擊。建立完善社情民意集聚回應機制的重要性和緊迫性凸顯，它對于創(chuàng)新社會管理、維護社會和諧意義重大。

與以往“打壓”式、“治標”式工作方法不同，社情民意集聚回應機制應實現(xiàn)標本兼治。源頭治理、治本管理，說到底，就是以民生為重點，實現(xiàn)制度安排的公平正義，讓發(fā)展成果惠及全體人民。社情民意集聚回應機制應體現(xiàn)源頭治理、治本管理的要求，通過創(chuàng)新工作手段與工作方法，全面集聚民情，及時回應訴求，應對可能出現(xiàn)的社會問題與社會風險，從而有效實現(xiàn)治標與治本的有機結合。

與以往消極、被動的管理方式相比，通過建立完善社情民意集聚回應機制，公眾表達不只是對政府批評、負面的意見，更包括了公眾對開展基層社會管理、提升基層政府社會服務能力的積極、正面建議。這對于政府聽取民意、汲取民智、改善民生具有重要意義，而且，這也有助于推進公共決策科學化和民主化，為政府公共管理贏得更多的合法性支持。

與以往單向、強制的管理方式相比，民眾意愿的充分表達、民眾主體作用的發(fā)揮是建立完善社情民意集聚回應機制的必要前提。相應地，政府工作思維和角色需要從傳統(tǒng)的“為民做主”轉變?yōu)楝F(xiàn)代的“民眾做主”，從過去被動的信息“接受者”轉變?yōu)橹鲃拥男畔ⅰ八鸭摺保c此同時，政府職責范圍需要明晰，政府職能及其治理方式需要改革和創(chuàng)新。

事實上，建立完善社情民意集聚回應機制是加速社會力量成長壯大的重要契機，它有助于加強公民權益意識，調動社會力量廣泛地參與到社會管理中來。同時，政府必須不斷地轉變社會管理理念，超越現(xiàn)有治理方式，創(chuàng)新治理體制機制，從而更好地集聚并回應公眾訴求。可見，社情民意集聚回應機制建設過程是一個動態(tài)過程。經歷這個過程，政府與社會力量關系將變得更加合理，政府治理也將變得更加科學化、民主化。