新版國際卓越團隊獎(ITEA)標準綜述

編者按

國際卓越團隊獎（ITEA）為項目團隊提供了在世界舞臺上展示的機會，ITEA標準反映了衡量團隊績效的世界級最佳實踐做法。2012年7月，美國質量學會頒布了新版ITEA標準，比之前版本的標準有了較大的改進，特別針對問題解決型和過程改進型兩大類型的團隊推出兩種適用的ITEA標準。本刊特此介紹該標準的主要內容，以饗讀者。

一、概述

國際卓越團隊獎（ITEA）1985年由美國質量學會創立，為全球的團隊提供平臺，展示他們在績效改進方面所取得的成果。組織可以選擇ITEA作為組織改進質量和提升績效的手段。至今，共有來自全球多個國家的1000多個團隊參加了ITEA的申獎過程。制造業、服務業、教育業、醫療保健業和政府機構等多個領域的團隊都可以競爭國際卓越團隊的金、銀和銅獎。

如今有許多形式的團隊，比如：精益項目團隊、六西格瑪項目團隊、創新團隊、QC小組等。無論團隊屬于何種形式，團隊關注的事項可分為兩大類——解決問題或改進過程。因此，團隊可以分為以下兩種類型：1）問題解決型團隊，它需要解決一個“問題”，這類團隊通常聚焦于識別并消除“根本原因”。2）過程改進型團隊，它需要建立一個新的過程或改進現有的過程，這類團隊一般聚焦于識別和優化關鍵的過程參數來對整個過程進行設計或改進。

2012年7月美國質量學會頒布了新版ITEA標準，針對上述兩種團隊類型特別推出了兩種評價標準，分別適用于問題解決型團隊和過程改進型團隊。它們都包含五個部分，涵蓋整個項目生命周期。各部分都在引言中介紹了該部分內容對卓越團隊具有重要性的原因，第一～第四部分的引言之后是類目和標準條款（或評分項），第五部分僅包括引言和標準條款。每項標準條款包含一個或多個“敘述詞”，諸如“解釋”或“描述”一類的措辭。下文中將以適用于問題解決型團隊的ITEA標準為主，簡要介紹標準，列出適用于過程改進型團隊的ITEA標準的關鍵區別，并概述評分規則，讀者可參考和比較。

二、適用于問題解決型團隊的ITEA標準

1）第一部分：項目選擇和項目目的

項目選擇和項目目的部分為團隊提供機會，去討論項目對組織、項目利益相關方和團隊本身的重要性。第一部分包含三個類目，九項條款，每項條款的最高評分為3分，共27分，概要內容如表1所示。

2）第二部分：現狀分析

現狀分析部分關注團隊如何對現狀進行分析，包括對過程、數據和信息進行分析。該部分也涉及利益相關方如何參與的情況，以及團隊如何識別潛在的和最終的根本原因、確定和驗證最終的根本原因。本部分包含兩個類目，六項條款，每項條款的最高評分為4.5分，共27分，概要內容如表2所示。

表1 第一部分的概要內容

表2 第二部分的概要內容

表3 第三部分的概要內容

3）第三部分：制定方案

制定方案部分促使團隊展示他們如何從識別根本原因發展到確定最終解決方案。團隊應闡述如何得到符合項目目標的具體解決方案，以及驗證提出的解決方案對組織具有實用性和適用性。本部分包含三個類目，九項條款，每項條款的最高評分為3分，共27分，概要內容如表3所示。

4）第四部分：項目實施和成果

項目實施和成果部分涉及團隊如何尋求并確保獲得利益相關方的支持。團隊應闡述用來策劃和實施解決方案的辦法，并展示所獲得的項目成果。本部分包含三個類目，九項條款，每項條款的最高評分為3分，共27分，概要內容如表4所示。

5）第五部分：團隊/項目管理和項目演示

團隊/項目管理和項目演示部分涉及項目人力資源方面的內容，包括從如何選擇最合適的團隊成員到團隊成員如何準備項目工作，以及在整個項目生命周期中，團隊如何有效地進行溝通。最后評審員會對項目的總體演示情況給予反饋。本部分包含四項條款，每項條款的最高評分為4.5分，共18分，概要內容如表5所示。

表4 第四部分的概要內容

表5 第五部分的概要內容

表6 根據評審結果得出的評分

三、適用于過程改進型團隊的ITEA標準

適用于過程改進型團隊的ITEA標準也同樣包含五個部分、十一個類目和三十七項條款。其中，第一、五部分的內容及所有條款的最高評分與適用于問題解決型團隊的ITEA標準完全一致。適用于過程改進型團隊的ITEA標準與適用于問題解決型團隊的ITEA標準的關鍵區別之處在于：第二、三和四部分的各類目和條款中，前者使用“改進機會”和“改進措施”分別替換后者中出現的“根本原因”和“解決方案”。

四、ITEA標準的評分規則

適用于問題解決型團隊和過程改進型團隊的兩種ITEA標準的評分規則完全一致。評審員根據團隊在項目演示時所表述的內容與標準三十七項條款的符合程度，對團隊項目做出評估，判定團隊是否“超越標準要求”、“符合標準要求”、“所提供的信息資料不明確”或“未涉及標準條款內容”。根據評審結果對標準五大部分三十七項條款（評分項）給出的每項具體評分共分為四個等級，具體如表6所示。

對于那些由兩項內容組成的標準條款，如果團隊僅符合其中一項內容，評審結果只能為“所提供的信息資料不明確”。表7列出了各評審結果所包含的詳細信息。

五、總結

ITEA標準的制定和后續修訂至今已有超過27年的歷史，包括團隊成員、專業項目培訓師和管理人員在內的各利益相關方都對ITEA標準的發展起到了積極的作用。ITEA標準反映了衡量團隊績效的世界級最佳實踐做法。根據團隊項目展開時間表和邏輯流，將ITEA標準的框架總結如圖1所示。評審員對項目的總體演示情況給予的反饋報告提供了團隊改進方面的有價值建議，根據三十七項標準條款（評分項）給出的評分表明了每一項的相應成果水平，指出了團隊項目存在的優勢以及需要改進之處。團隊也可以根據ITEA標準進行自我評估并實施改進，進一步提升業務績效，加強與利益相關方的合作，不斷通過基于事實的、有條理的分析和系統的決策來促進團隊實現卓越。

表7 評審結果包含的詳細信息

圖1 ITEA標準框架圖