基層藥品從業人員開展用藥咨詢服務的問題與對策

樊衛

（重慶市食品藥品監督管理局教育培訓中心，重慶400015）

近年來，隨著社會經濟的發展以及醫療衛生體制改革的不斷深入，“大病到醫院，小病進社區診所、進藥店”的就醫模式越來越被廣大患者所認可和接受。在這種新的醫療模式下，作為基層藥品從業人員，如何通過提高專業知識水平，利用自身工作特點，為購買、使用藥品的患者提供準確、恰當的用藥咨詢服務，幫助患者獲得正確、安全、有效的合理用藥指導信息，以改善、提高其服務質量，充分發揮基層藥品從業人員的作用，是一個十分值得關注和探討的問題。本文針對基層藥品從業人員的工作現狀，對目前用藥咨詢服務中存在的問題進行了分析，并提出一些對策與方法，旨在為提高基層藥品從業人員用藥咨詢服務水平，更好地幫助患者合理用藥，提供一些參考和啟示。

1 基層藥品從業人員開展用藥咨詢服務中存在的問題分析

用藥咨詢服務作為藥學信息服務的重要組成部分，是指醫療衛生機構人員對患者進行合理用藥指導和宣傳，針對患者的具體用藥問題進行的個體化用藥指導，包括用藥信息的轉達、信息的交流以及信息的咨詢指導等內容[1]。因此，基層藥品從業人員專業素質的高低直接關系到用藥咨詢服務質量的好壞。

現階段，基層藥品從業人員開展用藥咨詢服務時，較突出的問題是服務質量不高，效果不好，甚至出現個別因用藥咨詢服務不恰當，導致出現醫療糾紛的現象。究其原因，主要在于以下幾個方面。

1.1 基層藥品從業人員的專業知識不足

基層藥品從業人員數量龐大，文化程度參差不齊。部分從業人員未接受過系統的專業學習，自身對疾病、藥物的基礎知識缺乏基本的了解。因此，面對患者提出的咨詢問題也無法準確解答，甚至提供錯誤解答。例如，因藥物吸收、分布、代謝的不同，同一藥物對于成人、兒童、老年人、妊娠期婦女、哺乳期婦女和特殊病理狀態（如肝、腎功能不全）者可能有不同的適應證、禁忌證和用法用量。從業人員如果缺乏相應的專業知識，在實際用藥咨詢服務中不能針對不同的人群給出個體化的用藥指導，可能導致用藥差錯，甚至出現嚴重的后果。又如，重復用藥是目前引起不合理用藥的常見因素之一。如果從業人員能掌握藥物的藥理分類、常用復方制劑的藥物組成，熟悉通用藥物的不同別名、商品名、曾用名等，則可以較好地幫助患者避免可能出現的重復用藥現象。

1.2 缺乏為患者提供豐富、準確用藥咨詢服務的信息資源

隨著醫藥行業的飛速發展，相關醫藥信息也呈現出爆炸性的增長。作為一名基層藥品從業人員，不可能掌握或記住所有的藥品信息。在開展用藥咨詢服務時，通常都需要借助一些信息資料（如藥品說明書、專業工具書、專業網站、專業軟件）和輔助工具來開展咨詢服務工作。

但作為基層藥品從業人員，一方面，他們在日常的工作中缺乏獲取權威、準確、全面信息資料的途徑；另一方面，面對數量龐雜的各種信息來源，如何在工作中快捷、正確地選擇和使用這些信息，也是制約基層藥品從業人員高水平開展用藥咨詢服務的一個重要問題。

1.3 用藥咨詢服務的技巧不高、方法不多、手段單一

除了專業知識不足、信息資源缺乏外，用藥咨詢服務的技巧不高、方法不多、手段單一，也是目前影響基層藥品從業人員用藥咨詢服務水平和質量的一個重要因素。

基層藥品從業人員在工作中提供用藥咨詢服務時，如果缺乏與顧客或患者必要的溝通方法與技巧，或交流時間不夠、交流方式不當、使用太多的專業術語等，都可能難以向需要咨詢的顧客或患者提供準確的用藥信息，甚至還有可能傳遞出錯誤的信息，引起患者對藥品從業人員的誤解和不信任，致使關系緊張，影響用藥咨詢服務工作的開展。例如，白內停滴眼液（吡諾克辛鈉滴眼液）是一種常見的治療白內障的非處方藥，其包裝分為藥片與溶劑兩部分，臨用時應先取藥片放于溶劑中，待藥片完全溶解后再滴眼使用。某老年患者第一次購買后咨詢店員用法時，店員僅交代“用溶液滴眼”，而該老年患者也未看說明書，直接將盒內藥片口服，溶劑滴眼。當他第二次購買白內停滴眼液時，另一店員通過演示的方式交代用法，讓該患者知道了正確的使用方法，患者遂對首次發藥的店員進行了投訴。

2 提高基層藥品從業人員用藥咨詢服務水平的對策

2.1 加強崗位教育培訓，提高基層藥品從業人員專業知識水平

長期、系統的崗位教育培訓，是提高基層藥品從業人員專業知識水平的重要方式。作為每天直接面對購買、使用藥品群體的基層藥品從業人員，只有自覺接受崗位培訓、技能學習，掌握了相關的藥學基礎理論（包括藥理學、藥效學、藥動學、毒理學、商品學、藥品不良反應、安全信息等）、藥事法規（如《藥品經營質量管理規范》）等，才能在具體的工作中通過多種形式（如發藥交代、合理用藥宣傳講座、健康教育預防指導等）向顧客、患者提供準確、合理、有效的用藥咨詢服務。

例如，針對某些患者感覺癥狀已有好轉后，或自我感覺藥效暫時不明顯時會自行停藥的現象，從業人員要結合藥物代謝知識，及時提醒患者按療程用藥的重要性；又如，針對某些患者因出現不良反應而過早停藥的情況，可以給患者解釋清楚該藥物的常見不良反應及其應對措施，消除其顧慮，促使其提高對醫囑或藥品說明書的依從性，從而達到用藥咨詢服務的目的。

2.2 通過崗位教育培訓，向基層藥品從業人員提供豐富、準確的用藥咨詢服務信息

內容豐富、針對性強的崗位教育培訓，是基層藥品從業人員獲取準確、權威用藥咨詢服務信息資源的重要渠道。

藥品信息的內容非常廣泛，廣義的藥品信息幾乎涵蓋了藥學學科所有方面的信息；狹義的藥品信息，是指為實現醫院臨床合理用藥所需要的，與用藥有效、安全、經濟有關的信息[2]。

通過定期參加崗位知識培訓，基層藥品從業人員可以學習新的藥學信息，了解目前使用較為廣泛的用藥咨詢信息來源，從而在工作中向患者提供最新的、可靠的藥品信息咨詢，提高用藥的安全性、有效性，有效地預防用藥差錯，降低藥品不良事件對病人可能造成的損害。這既能降低藥品從業人員的經營風險，同時也可大大提升藥品從業人員在經營中的服務質量和競爭能力。例如，某患者懷孕5個月時因患感冒到某藥店購買抗病毒顆粒。售藥人員在與顧客的交流中，得知其購藥是自己使用后，遂向患者耐心說明孕婦服用“抗病毒沖劑”對胎兒有一定的影響，該藥屬于孕婦禁用的藥物。同時，利用其掌握的藥品信息知識，建議懷孕中期的患者換用另一種對胎兒影響較小的藥物作為替代。患者聽取了建議，并對該店員的服務非常滿意。藥店和店員既贏得了顧客和患者的信任，也避免了一起因錯誤購藥可能導致的用藥糾紛。

2.3 通過崗位教育培訓，使基層藥品從業人員獲得更多的用藥咨詢服務技能和方法

形式多樣、理論結合實際的崗位教育培訓，是幫助基層藥品從業人員提高用藥咨詢服務技能的重要手段。通過崗位教育培訓可以起到以下幾方面的作用：

一是使基層藥品從業人員了解顧客或患者的需求、找準用藥咨詢服務的重點。在對患者開展用藥咨詢服務時，首先需要了解顧客或患者對用藥目的、用藥方法的關注點，針對性地提供咨詢服務，才能提高用藥咨詢服務的質量和效率。調查資料[3]顯示，顧客或患者對藥物一般知識（名稱、廠商）、用法用量、副作用、用藥與飲食、藥物儲存等信息較為關心（見表1）。因此，基層藥品從業人員在開展用藥咨詢服務時，應根據顧客或患者對藥物咨詢內容的關心程度，側重提供關于藥物名稱、禁忌、副作用、食物或煙酒對患者正在使用藥物的影響等方面的信息。

表1 藥物咨詢對象與咨詢內容[3]

二是使基層藥品從業人員學習到更多的交流、溝通技巧。在用藥咨詢服務中，掌握一些好的方法與技巧，對于提高咨詢服務質量具有重要的作用。例如，在交流、溝通時，站在顧客或患者的角度，耐心傾聽，了解他們的真實需求或困難；在講解時，避免使用專業術語，盡量簡短扼要。

三是向基層藥品從業人員介紹更多的用藥咨詢服務形式。用藥咨詢服務的形式不僅限于面對面的交流，除常規的口頭咨詢外，尚可通過視頻、音頻、圖片、模型、書面文字、電話、網絡等多種形式為顧客或患者提供用藥咨詢服務。例如，通過圖片展示藥物的顏色、大小、形狀、警示標志；通過視頻向患者演示特殊制劑的使用方法；通過手機短信、手機中安裝的用藥軟件及時提醒患者用藥中需要注意的事項；又如，在有條件的社區醫院、藥店，還可考慮引入移動設備、觸摸屏工具等實現醫患互動或患者自助查詢信息。這些形式對于提高用藥咨詢質量和服務水平都能起到很好的促進作用。

3 結語

隨著社會的發展和醫藥服務模式的轉變，人們對基層藥品從業人員提供用藥咨詢服務的需求日益增加。目前我國基層藥品從業人員在開展用藥咨詢服務中仍存在諸如專業知識不足、信息資源缺乏、方式手段單一等問題。而規范的用藥咨詢服務不僅可以指導患者合理用藥，還可以減少基層藥品從業人員自身的工作風險，改善醫患關系，提高經濟效益。因此，通過系統、長期、形式多樣的崗位教育培訓，使基層藥品從業人員掌握基本的藥學基礎知識、藥事政策法規；同時，通過教育培訓，向基層藥品從業人員介紹更多的用藥咨詢服務技能和工作方法以及豐富、權威的藥學信息服務資源，不失為提高基層藥品從業人員用藥咨詢服務水平，改善服務質量，幫助患者合理用藥的重要對策。

[1]吳蓬.藥事管理學[M].北京：人民衛生出版社，2003：220-221.

[2]楊世民.醫院藥事管理[M].北京:人民衛生出版社，2006：179.

[3]李飛英.我院用藥咨詢調查與分析[J].臨床合理用藥，2012，5（3B）：149-150.