網絡維權難背后的企業銷售管理

■劉 暢 四川大學法學院

隨著互聯聯網的發展，信息時代的到來，網絡營銷這一消費方式在我國迅猛發展，網購這一消費方式被越來越多的中國大眾所接受?！皳y計2010年電子商務交易額達到4.5萬億元，同比增長22%，其中，網絡營銷市場達到5131億元，電子商務對我國經濟發展和就業的拉動作用日趨明顯，其在以網絡創業帶動社會就業，拉動物流，支付等就業崗位，促進經濟發展與增加消費方面有重要意義?！钡蔷W絡營銷的發展也伴隨消費者維權難的問題。在市場經濟的條件下，消費者就常常處于弱勢地位，合法權益常常得不到保護。而在網絡虛擬世界，沒有實體店鋪的存在，消費者的維權難問題就更加突出，成為制約網絡營銷發展的一大瓶頸。消費者的維權難的一方面是由于法律體制的不健全，沒有專門為網絡維權設置的法律，只有2013年10月25日新修訂的《消費者權益保護法》對于網絡、電視等非現場消費模式中經營者的義務作出了明確規定。另一方面，賣家的信譽度不足，虛假廣告，與實物差距大，退換貨困難等，增加了消費者對于網絡消費的不信任。商家如何通過規范自身，增加消費者的信任，解決消費者網絡維權難的問題，成為提升銷量的關鍵

一、當前網銷的背景

在互聯網普及的今天，網絡消費已經成為人們生活消費的重要組成部分。人們習慣了享受網絡消費帶來的快捷和便利，足不出戶便可以買到世界各地的東西。網銷成為商品零售業的重要渠道，為人們所喜愛和接受。網絡銷售在賣貨物的同時也在售服務，家庭的水電費還有手機充值，或是家裝設計酒店訂購等服務，方便人們的生活。在中國，互聯網的網銷網站由最早的淘寶開始，后來發展到京東，當當，卓越亞馬遜，聚美優品等一系列專營行網店，針對不同的消費產品有不同的網站選擇，可以覆蓋到人們生活的方方面面。例如“麥包包”為專營箱包網站，“當當”是中國最大的網上書店，“聚美優品”開創了低價化妝品的先例，“去哪兒”以及“攜程”等網站幫助出行者訂購機票，酒店，“窩窩團”，“美團”等團購網站，使得同城的生活服務更加簡便。這些網站的出現使得消費者的選擇多樣化，也更加繁榮和豐富了網絡消費的種類。但是消費者在享受網絡帶來的便捷服務時，也存在了一系列的問題。近日發布的一項網購維權問卷調查結果顯示，97.4%的人有網購經歷，85%的人在網購時遇到維權難的問題。在需要維權的問題中，排前三位的分別是：賣家虛假宣傳(63.1%)、賣家銷售假貨占(41.9%)、賣家售后服務不到位占(37.6%)。“網購熱、維權難”的問題日益凸顯。電子商務的投訴量上升，各種各樣的投訴出現。同時現行法律規定，在上訴時要求有明確的被告，網絡店鋪的虛擬性，在工商部門并沒有注冊，所以在維權時很難形成制度約束，消費者也由于距離的原因，維權困難。

二、維權難的類型

1.虛假宣傳誘騙消費者。這可以說是店家運用的一種有效的營銷手段，抓住消費者的消費心理，以超低價，0元購，大返利等字眼吸引消費者。但是在消費者進行實際付款或是進行搶購時，總是出現各種各樣的問題，實惠并不是真正到消費者手中。眾多網站常常出現百萬圖書減價類的活動，購滿一定數額就減價，但事實上，減價的都是固定的圖書，往往是一些銷量不好的圖書，在買書時，許多書并不在減價的行列之中。而有的則會推出各種返利的活動，或是代金券，但往往是需要購物滿到一定數額才能夠實現減額，在一些比較便宜的秒殺活動，往往秒殺上的并不是實際的消費者。或是在購買一些便宜減價商品時，常規的或是它標出的那一款就顯示沒有貨源，客服而推薦你選擇另一款價格較高的。淘寶的許多活動反復復雜，顧客往往會難以明白規則，以為得到實惠，得到返利等，事實上返利是返回的店鋪優惠券，并不是實際的金錢，優惠券又只能在下次消費中使用，這就給消費者一種很尷尬的境地，買并沒有減價多少，不買優惠券又作廢，先前的消費的優惠也作廢了，顧客掉入賣家的陷阱。

網絡的虛假廣告宣傳，以實惠的標題吸引消費者，實際上是在利用消費者希望物美價廉的消費心理。有些網站售賣假貨，一些號稱百分百正品的網站售賣假貨，是對于消費者知情權和公平交易權的侵害，但商家往往對此不予承認，會要求消費者提供檢驗憑證，經過一系列的檢驗，不僅耗費時間，也耗費金錢，最后也不過是退貨，而檢驗的成本多由消費者買單，因此，多數消費者也就忍氣吞聲，并不繼續追究。

2.貨不對圖退換難。在網上購物的人常常都有這樣的經驗，為什么運來的實物同商家圖片展覽的有非常大的差別。愈多商家就會解釋為色差的問題，或是個人審美的問題，但事實上，商家售賣的和圖片展示的往往是兩種商品。因為是電子消費，并不是實體店購買，消費者是不能夠和經營者面對面交流，獲得商品信息，只能通過網絡聊天工具，以及經營者的圖片宣傳或是其他購買者的評論，來了解商品信息，這是一種不對等的交易環境，消費者對于商品的瑕疵或質量不過關之處是看不到的，這就嚴重侵犯了消費者的知情權。因為在網上交易中，大多數的商品都是通過快遞托運，通常是“先簽字，后驗貨”然而貨物出現問題也與快遞公司無關，快遞公司本身作為承運者，只是負責完好的運到目的地，然而其質量瑕疵與快遞公司無關，所以消費者在驗收前是不知道貨物的品質的，單是簽字驗收后發現問題就與快遞公司無關，“這種貨到付款，典型的剝奪了消費者的知情權。”

產品的瑕疵問題，轉移到了消費者的身上，不論是退換貨，這筆費用也就必須由消費者自己承擔。有時消費者的訂單屬于小數額訂單，退換貨的運費成本已經高于貨物的成本了,許多消費者也就望而卻步，不愿退換。而且許多商家在面臨消費者的退換貨時往往不予理睬，消費者聯系經營者比較困難，在退換貨時遭遇冷淡。而且來回退換貨的時間價格很長，如果是當下季節的衣服，往往運來已經過了季節，無法再穿，因此調換也就沒有意義了。知情權立法保障的不足，使得我國公民的知情權往往停留在一種理論狀態而成為一種抽象權利難以兌現。消費者知情權作為一種基本的民事權利尚未進入我國的民法典，而僅僅是停留在子權利層面上，其作為一種基本的民事權利還沒有抽象的反應出來，不利于民法典的前瞻性和穩定性。有關消費者知情權的規定雖多，卻散見于不同的法規之中，甚至有的規定相互重疊，浪費了有限的立法資源。由于立法缺乏統一性和集中性，不利于顯示的操作，不利于消費者知情權的實體保護。

3.售后服務維修難。網絡消費是一種不對等的消費環境，買賣雙方的交易地位是不平等的。在網上消費的許多東西是沒有票據的，尤其是電子類的產品，交易額并不小，但是商家往往不開具發票，這類商品都是有一定時間的保修期的，一旦出現問題是可以免費修理退換的。在實體商店，因為知道具體商店位置，買賣時可以監督其開具發票，出現質量問題也可以直接要求其維修。但網上消費消費者就不能監督店家開具發票，沒有發票憑證，消費者維權時就處于弱勢地位。由于空間距離的問題，消費者在投訴時難以確定區域范圍，何處受理也成為困難的事。

4.投訴困難。網上交易的商品價值都比較小，發生糾紛提起訴訟的費用和律師費用往往超過商品本身的價值，消費者出于實際考慮往往不會上訴，也給了不法商家可乘之機。此時，由于商戶已經進行了付款行為，但是后期的維修退貨行為而產生的運費到底由誰來負責，這也是法律條文中沒有做出明確規定，在司法實踐中而產生的各類案件也不盡相同，銷售者已經將貨物寄出，并沒有考慮到會有退貨行為的出現，所以對于退貨或者維修的運費也不會埋單，對消費者是消極的應對。在網上交易中，商家不提供憑證，不提供正規發票，也不承諾退換貨的保障渠道和售后服務機制，或是口頭承諾，并沒有真實有效的合同約定，對于商家沒有約束力，由此而引發的商業糾紛不斷。在糾紛發生后，消費者想要維權是很困難的。首先，由于網絡加以跨越地市，時空差距很大，甚至可以跨越國家，消費者在求償時就面臨巨大的問題?？缭降厥心菓摎w于哪里管轄，如果跨越國家還會存在文化傳統的差異與國家法律的不同，其中高額的費用也是消費者不能承受的。其次，由于網絡的虛擬性和流動性，消費者很難確定商家的具體地址，身份。例如，如果認為買到假貨，就必須自己提供給檢驗報告，這其中檢驗的過程反復，多數消費者不熟悉流程維權就很困難。而且科技時代，電子的證據是很容易被更改消除的，經營者利用科技手段更改數據證據，監管調查部門是很難查出來的，對于證據的真偽也就難以甄別。

三、身為企業如何規范自身

1.嚴格遵循國家的法律法規，保障消費者的合法權益。作為企業而言，依法經營是企業生存的根本，違法國家法律，鉆法律的空子的企業是不被社會所接受的，也不符合是社會主義民主法治建設的需要。因此企業經營必須嚴格遵守國家的法律。首先.對于品牌類的的東西，在銷售過程中銷售者、制造者要嚴格按照承諾售賣商品，不能夠售賣假貨欺騙消費者，這不僅涉及到店營銷的信譽，以正品的價格販賣假貨本身就是對消費者公平交易權與知情權的侵害，是違反法律的。其次，在嚴格遵循法律規范的前提下，經營者應該時刻堅持規范經營，保護消費者的隱私。作為商家不能夠因為利益的驅動，通過木馬病毒竊取消費者的信息，消費者的銀行賬戶，個人信息，支付寶密碼等，一定不能因取得微小的利益成為釣魚網站，黑客網站，使消費者蒙受損失。同時要對消費者的消費信息做好保密工作，防止因泄露消費者隱私而對消費者造成損失的現象的出現。再次，銷售者要依據國家的規定審批，嚴格按照法規進行資格認證，保證填寫的都是真實有效的信息，可以通過審查認證的。最后，作為銷售者，成為市場經濟的主體因素，應該要遵守網絡經營的規定，按照網站要求的操作流程進行買賣交易。最好有防火墻類的軟件，增強消費者的信任，當然，在票據方面，對于可以提供票據的產品，就一定要提供票據，給消費者保障，營造一個信任的消費環境。

2.企業要以誠信為經營理念。誠信是企業的立身之本，利木之源，無誠信企業難以存活。企業的經營理必須堅持誠信第一。

（1）企業領導在企業中要加強誠信宣傳，整個企業都樹立一種誠信的經營環境，員工堅持誠信為本的服務。對于消費者的詢問，誠信回答，實事求是。

（2）廣告宣傳實事求是，絕不做虛假廣告。在網上售賣的商品要真實，不可以貨不對板，完全是兩種東西。同時可以運用銷售手段搞促銷類的活動，但是一定要消費者真正有實惠，不能夠蒙騙消費者，以實惠為噱頭。盡量簡化優惠銷售的方法，不要因為太復雜，而讓許多消費者覺得難以操作。在現階段的企業銷售過程中，誠信已經成為企業毫不動搖的立足之本，無論是經營何種物品，都有必要進行一定的誠信理念培養，在這個過程中的誠信培訓已經涉及到了企業發展的核心問題，因此，不得不引起足夠的重視。

3.完善服務體系。公司一定要在全公司加強服務宣傳，堅持消費者之上的原則，為消費者服務。

（1）無論是售前服務還是售后服務都要完善。要加強對員工的教育，樹立他們的工作熱情。在售前服務方面，要耐心回答消費者的問題，熱情服務，不能夠消極怠工，冷淡消費者。在售后服務方面就更加重要，對于顧客要求的退換貨服務，要謹慎的對待。盡管不能夠每個消費者的退換貨都可以接受，但是盡量滿足大多數消費者的要求。對于消費者的不滿之處要小心問詢，不能夠置之不理。不能夠給消費者一種售前熱情，售后不搭理的的態度，對于店鋪的信譽是很大的損失。

（2）小心謹慎處理訂單。在消費者下單之后，要在盡快的時間發貨出貨，小心核對訂單信息和貨物，盡量減少因退換貨給顧客造成麻煩。

（3）完善物流服務。尋求好的物流合作伙伴，其實，“先驗貨、后簽字”是我國早已通行的物流規則?！霸缭?008年1月1日實施的國家郵政總局《快遞服務郵政行業標準》中就規定:“快件簽收時滿足以下要求:快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件;驗收無異議后，驗收人應確認簽收;拒絕簽收的，驗收人應在快遞運單等有效單據上注明拒收的原因和時間，并簽名?！边@個標準明確了快件送達后的操作程序即消費者享有驗貨權?！钡聦嵣舷M者的這一權利在物流公司多是不通用的。而且，“先簽字，后驗貨”違反了我國《消費者權益保護法》第八條的規定，其中，第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、……?！币虼?，只有解決物流的問題，才能真正免除消費后顧之憂。淘寶的天貓運費險，在消費者或是賣家交一小部分的錢獲得的運費賠償是個很好地嘗試，在以后還要企業與物流公司探討更好的利于消費者退換貨的方式。

網絡時代的到來，給人們的生活帶來莫大的改變，網上購物的生活模式更是被更多的人接受。在美國，網絡購物的負面評價可以做到1%，這說明美國的網絡購物已經進入到一種賣家信譽和服務之上的成熟期。在中國，網絡購物尚處于剛剛起步的狀態，難免會存在諸多的問題。這一方面需要企業加深自我的管理，規范經營，誠信為本。另一方面也需要國家完善立法監督制度，明確消費者的維權方式，整頓市場，清除不法商家，同時也需要消費者自身加強防范意識，積累經驗，甄別不法商家，堅持冷靜購物，不貪圖便宜。相信在不就的將來，中國的網上購物市場會更加規范，消費者可以得到一個公平，愉快的購物環境，中國的網上零售業實現大發展，網購為更多的中國家庭帶去便利。

[1]參加《2010年我國電子商務交易額達到4.5萬億元》http.//www.chinard.com

[2]梁慧星.消費者運動與消費者權利.《民法學說判例與立法研究》.中國政法大學出版社,1993年版，第265頁

[3]白艷華,華翔.我國網絡發展現狀及對策分析[M].西安電子科技大學學報