我國商業銀行金融服務存在的問題與對策研究

何 倩 高 丹

（蘇州大學，江蘇 蘇州 215000）

一、引言

（一）研究背景

金融是整個經濟的核心和紐帶，而作為吸收存款、發放貸款、開展中間業務的商業銀行則是經濟活動中最重要的金融機構之一。作為經濟活動的中樞以及國家實施宏觀調控的基礎和重要渠道，商業銀行也被賦予了相應的基本職能，如支付媒介、信用媒介、金融服務以及政策職能。

近幾年，隨著金融業的快速發展，人們越來越不滿足于存貸款這樣的傳統銀行的服務方式，同時外資銀行的不斷涌入，金融業競爭加劇，也迫使商業銀行通過不斷優化服務來提升自己的競爭能力，從而立于不敗之地。通過提供這些服務，商業銀行一方面擴大了市場份額，另一方面也獲得了不少的中間業務收入，同時加快了信息傳播，提高了信息技術的利用價值，促進了信息技術的發展。我國商業銀行一直通過優化金融服務流程、創新服務產品、拓寬服務渠道等途徑不斷滿足客戶日益增長的金融需求，金融服務已成為我國商業銀行的重要職能。

（二）文獻綜述

隨著近年來商業銀行金融服務的不斷推廣，學者們都對此進行了大量的研究并得出了相關的結論。佟靜發在《我國商業銀行的金融服務現狀及創新改革措施》一文中指出目前我國商業銀行在金融服務中存在管理和產品缺位的問題，同時提出優化金融服務的創新改革措施需要從金融服務本身的角度去改善。付武臨在《金融服務創新與質量管理》一文中指出金融機構之間的差別不是所提供的產品，而是服務質量，只有服務質量才是金融業中難以復制的變量。葛兆強，王曉天在《中小企業的金融需求與商業銀行的金融服務支持》一文從中小企業自身出發，同時也結合商業銀行所能提供的服務角度出發，結合西方對中小企業金融服務的國際經驗，對我國商業銀行對中小企業的金融服務支持方向、重點以及戰略措施提出了建議。

從以上來看，目前的研究主要集中于對中國自身的金融服務的產品創新和營銷的角度來寫，并未對我國商業銀行的金融服務進行系統的分析，本文將從這個角度出發進行系統深入的討論。

二、我國商業銀行金融服務的現狀

本文所指的金融服務是指除存貸款以外的金融服務，如國際保理、國際結算與清算、融資擔保等業務。

(一)從金融服務的業務功能來看

近年來我國四大國有商業銀行已開始開展投資銀行業務，并取得了一定的成績，但可以開展的投資銀行的業務較少，這主要源于管理當局對分業和混業經營的限制，在一定程度上制約了我國商業銀行金融服務的完善。

（二）從金融服務的業務收入來看

由于本文所討論的是除存貸款以外的一些金融服務職能，而這些大部分可以歸屬于一國商業銀行的中間業務，因此本文主要從商業銀行的非利息收入角度來看我國商業銀行的金融服務的現狀。

美國銀行業非利息收入占比2000 年至2010 年平均基本保持在40%左右，而國內銀行業在20%-30%。從這個占比角度可以看出，我國商業銀行目前的金融服務主要還是集中在存貸款這種基本的服務上，而其他方面的金融服務相較而言較弱。

（三）從金融服務創新的角度來看

我國商業銀行的業務創新能力較弱，大部分業務創新還是借鑒國外商業銀行70-80 年代的產品，而市場化程度高，科技含量高的品種如部分衍生金融產品交易在我國還沒有開辦，由此可見，我國商業銀行在金融服務產品創新上還有待提高。

三、我國商業銀行金融服務存在的問題

由于銀行業務的80%的利潤是來自20%左右的優質客戶，因此隨著金融服務開放步伐的加快，通過提升金融服務的質量來爭取這些優質的金融客戶，將是金融戰爭中的主要戰略。可是在其創新和嘗試的過程中，我們也發現中國商業銀行金融服務存在著一些問題。

（一）分業經營制約金融服務的完善

在西方已逐漸實現分業經營至混業經營的轉化時，我國商業銀行經營模式仍以分業經營為主。我國的金融管理政策面臨著防范與化解金融風險，促進銀行金融創新、提高銀行經營效率與競爭力的雙重目標選擇。越來越多外資銀行的準入以及國家對外資銀行在銀行、證券、保險等方面政策的放松，外資銀行不斷拓寬金融服務的范圍，給國內的商業銀行帶來了一些沖擊，動搖了分業制的實施基礎，國內商業銀行承受著越來越大的經營壓力。

（二）金融服務管理和服務水平不高

金融服務管理水平低下。主要體現為缺乏能充分體現科學管理的服務評價體系和服務激勵機制。銀行屬于傳統行業，原有的規章制度陳舊、業務流程煩瑣等的行業規則和管理體系在人們心中已根深蒂固。現階段，各商業銀行雖然加大了對服務工作的考核力度如實行滿意度評價，實行了激勵約束機制如績效與工資掛鉤，但這些都僅僅浮于表面，方法不夠科學，獎懲機制力度不夠。

金融服務水平有待提高。這主要體現在員工的素質水平上。經過這些年的重視與培訓，我國各商業銀行員工的整體素質有所提高，但跨行業來看，員工的素質水平仍存在較大的差異。目前很多員工在對新員工進行培訓時，只是對一些基礎的業務進行培訓，并沒有接收系統的、專業的培訓，導致員工在剛上崗時自身的業務素質不夠，進而導致業務處理效率降低，服務水平下降。

（三）金融服務的同質化程度比較高

當前，我國商業銀行體制和金融技術雖然有所進步，但由于金融產品的可復制性極高，使得各商業銀行的服務的同質化程度較高，缺乏核心競爭力。由于同一性，各商業銀行有些怠于開發新的產品，即使創新也僅僅是停留在表面，開發一些技術含量較低的產品，不能滿足不同客戶的差異性需求。近幾年， 客戶對金融產品有了更高的要求，對金融產品的差異化、個性化需求明顯增強，現有金融產品已明顯不能滿足客戶需求。

（四）金融服務方式和服務手段滯后

隨著科技的發展，一些新型的金融中介業務，金融創新業務如電子錢包，手機銀行等對傳統的銀行業務提出了挑戰，對金融市場的影響正在逐步加強，如辦理金融業務的時間和地理界限將不再明顯，網點費用下降，使金融機構(特別是證券公司和各類基金)更容易接受個人投資等零售業務。在此進程中，電話銀行和網絡銀行扮演者有其重要的角色。但如今我國電話銀行和網絡銀行的利用率比較低，這也間接造成了金融服務手續煩瑣、效率低下的現象。

此外，我國商業銀行還存在金融服務不規范和對客戶誠信不到位等種種問題。

四、商業銀行金融服務優化的對策與思路

為了幫助解決以上問題，促進中國商業銀行金融服務的不斷優化，本文綜合相關資料，提出以下建議：

（一）拓寬營業服務范圍，促進營業模式的轉化

為了滿足客戶的需求，在與外資銀行的競爭中占據有利地位，商業銀行必然要提供更多的包括證券、投資、保險、信用卡、外匯等在內的有效金融產品，進一步鎖定客戶，滿足客戶的多樣需求。商業銀行必須根據自身實力和條件，針對客戶層面特點，為客戶度身訂造各具特色的私人理財服務與產品，才能在日趨激烈的金融競爭中立足。商業銀行要為客戶提供一站式的金融服務，其自身也將融入證券化的浪潮，通過資產證券化等方式改善資產結構，分散風險，才能獲取更多的收益。

（二）建立健全內部機制，提高服務管理水平

建立健全內部激勵約束機制、強化用工管理及分配方式等方面的制度建設。建立健全內部管理機制，可以主要從健全有效的內部控制體系角度出發。對于金融服務從業人員要實施有效的監督，防止工作人員利用職務之便挪用客戶資金或者騙取客戶資金。同時可以實行以人為本的管理方式，增強員工對銀行的忠誠度和責任感。如建立員工業務考核的獎懲機制，采用目標責任制形式，做到責任到人，將目標責任與考核獎懲掛鉤，也可以從物質激勵、事業發展激勵等方面入手調動員工的積極性。

（三）提高服務人員素質，促進服務意識創新

在金融服務的服務人員方面，需要注重對金融服務人員素質的培養，為服務創新打好基礎，銀行的領導作為全行的典范更要注重對自身素質的加強，在完善自身的同時，督促員工規范服務；努力調整人力資源結構，提高工作人員的服務技能和服務技巧，可以適時搞個樣板行建設等規范員工的服務。

在提高金融服務人員素質的同時，我們還應注重服務意識的創新。服務意識的創新，要樹立“以客戶為中心”的服務理念，只有認識到客戶的重要性，在合規的情況下，本著一切服務圍繞著客戶的理念，才能留住客戶進而留住客戶的資金。其次是樹立“服務創新”的思想觀念，在做好基礎服務的同時應根據市場需求的發展變化，開辟新的功能，拓寬新的服務渠道。如商業銀行金融服務創新可以由系統地吸收存款、發放貸款和辦理中間業務轉移到全面支持社會經濟的生產、分配、流通、消費等各個環節中去。最后是樹立“主動服務”的服務理念，保持與客戶長久的合作關系，主動關注客戶的需求變化，并主動提供相應的服務滿足客戶。

（四）提高金融創新能力，提供特色金融服務

從整體看，只有創新才能順應市場需求；只有創新才能在競爭中保持領先的地位，同時創新應結合客戶的需求，脫離客戶需求的創新是無濟于事的，因此在進軍服務市場前，商業銀行要廣泛了解客戶需求，進行市場調查，選擇市場需求大、開發風險相對較小、成本低、收益高的業務品種進行開發創新，在政策允許的范圍內，積極開發具有前瞻性的金融產品和客戶急需的難點金融項目，提供特色的金融服務。不斷培育高科技人才投入到金融產品的研發中。每個銀行可以成立專門的科研小組，盡可能多地創造金融產品，滿足各種不同客戶的需求。同時商業銀行也可以通過改進現有的產品，對其進行優化升級滿足市場的需求。

（五）加強信息技術利用，促進服務方式轉變

現代信息技術的急速發展，為商業銀行開辦各種銀行業務，提高經營效率提供了極大的便利。為適應社會經濟一體化和市場需求的變化，商業銀行可以把市場需求與信息技術緊密結合起來，針對客戶需要及時設計相應的金融工具，如提供方便、快捷的旅游、訂票、購物等社會服務， 拓展新的服務領域。商業銀行也可以全力發展網上銀行業務，減少網點的數量，減少成本，提高效率。

五、小結

目前中國商業銀行的金融服務存在各種各樣的問題，我們應實施人才戰略，提高服務人員的素質，促進服務意識創新，同時應促進金融創新，改善金融創新的能力，從客戶的需求角度出發，在明確市場定位的前提下，配合相應的技術措施，在制度允許的范圍內進行金融創新，逐步提高我國商業銀行的金融服務能力。

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