淺談腫瘤專科醫(yī)院優(yōu)質護理服務的實施方法

趙艷麗

隨著社會的發(fā)展、進步和人們保健意識的增強，人們呼喚新的護理服務模式。2010年衛(wèi)生部啟動了“優(yōu)質護理服務示范工程”，并出臺了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案，開展“優(yōu)質護理服務示范工程”工作。我院積極響應衛(wèi)生部號召，首先確立了“以病人為中心”的服務理念。建立4個優(yōu)質護理服務示范病區(qū)，繼而推廣到全院各個臨床護理單元。并在工作中實施護理責任包干制，注重細節(jié)管理，保障病人的安全，積極開展優(yōu)質護理工作，展現自己的專科特色，創(chuàng)建屬于自己的服務品牌。

1 轉變思想，強化服務意識

我院領導重視此次活動，先后多次召開全院護理人員啟動大會，動員全院護理人員改變思想，充分學習解讀文件，積極參與，快速推進優(yōu)質護理服務。護理部利用每月業(yè)務學習時間，對各項優(yōu)質護理相關文件進行解讀，并召開現場會，加強護理人員理論培訓，從思維上改變護理人員的服務理念，變“要我做”為“我要做”，讓病人感受到親情般的關懷，通過護理人員熱情、關心、體貼的言行與病人進行零距離溝通，通過護理人員嫻熟的操作技能、良好的職業(yè)操守，讓病人感受零等待、零呼叫的舒適服務，使護理人員深刻認識到“夯實基礎護理，提供滿意服務”是護理專業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

2 進行專業(yè)知識培訓，定期考核

在臨床工作中，在職護士的教育和培訓在培養(yǎng)和提高護士素質、提高護理服務質量方面具有重要作用。王建華等［1］在腫瘤病人對優(yōu)質護理觀點的研究中指出豐富的專業(yè)知識、扎實的專業(yè)技術、認真負責的工作態(tài)度、良好的服務態(tài)度及行為等是腫瘤病人最關心的問題。我院通過派出進修、院內輪轉、講課、查房等形式對護士開展各種各樣的教育與培訓活動。把知識全面、技術過硬、工作認真負責作為首要的護理要求［2］。根據衛(wèi)生部開展崗位技能訓練“強化基礎、立足崗位、拓展內涵”的宗旨，護理部組織多學科專家，細化操作步驟，完善護理技能訓練標準。如對腫瘤病人靜脈輸液時血管的選擇，根據藥物的刺激性，對于多療程、靜脈刺激大的藥物，一般首選經外周靜脈穿刺中心靜脈置管術（PICC）給藥；使用靜脈刺激小的藥物時，一般給予淺靜脈留置，首選前臂靜脈留置針左右臂交替使用，因下肢靜脈易形成血栓，除上腔靜脈綜合征外，一般不宜采用下肢靜脈給藥。堅持貼近病人、貼近臨床、貼近社會，融入人文關懷的理念，加強與病人的溝通，將人文關懷、護患溝通列入必要的標準化步驟，使護士在扎實地掌握基礎護理技術和專科護理技術操作的同時，提高人文素質。

3 補充人力資源，保障優(yōu)質護理工作

護士人力資源不足是目前護理管理所面臨的重要問題，我院為保障優(yōu)質護理的順利進行，大量補充人力資源，到2011年6月底臨床護理已基本實現1∶0.4的床護比。護理部號召各臨床科室，帶教好新人的前提下，充分利用現有資源，調動一線護士的內在動力，發(fā)揮最佳最高的效率。本著“人性化”的管理理念，在充分研究本院護理隊伍狀況的前提下，通過保護和發(fā)揮高年資護士的積極性、提升臨床一線護士的效益工資、照顧特殊時期的一線護士、關心合同制護士。關心護士生活，倡導服務型管理。①關心夜班護士的休息，每個病區(qū)設置夜班休息室；②護士過生日或節(jié)假日，都會收到護理部及分管院長發(fā)來的祝福短信，形式雖簡單，但為護士增添了喜悅；③醫(yī)院采取各種形式，幫助護士減壓，調整心態(tài)；④當護士身體不適，有家庭困難的時候，多給予關懷、探望、問候。

4 改善服務態(tài)度

4.1 規(guī)范護士語言 良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質量，為病人提供最佳服務的關鍵。病人一般在心理和生理上都處于比較脆弱的狀態(tài)，護理工作者使用規(guī)范語言不僅體現出了護理工作的內在修養(yǎng)，也能給病人以精神的愉悅。護理工作者語言規(guī)范包括形體語言和口頭語言。所謂形體語言，就是主要以非有聲語言的形式來表現一個人的情緒、意向、氣質和性格。在護理服務中，護士應具備的基本體態(tài)應該是文雅、活潑、健康、舒展大方、自然柔美。在與人交流、接聽電話及護理病人時，使用文明用語，禁止對病人說“不”，使病人產生被尊重感。

4.2 使用禮貌用語，親情稱呼 首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲［3］。使用親情稱呼，很好地與病人及家屬溝通，消除陌生感，讓病人及家屬對醫(yī)護人員產生親切感、信任感，增強病人接受治療疾病的信心。交接班、操作時使用親情稱呼，能很好地與病人及家屬溝通，很快拉近與病人之間的距離。

5 增加后勤保障體系，真正把護士還給病人

醫(yī)院多次召開現場會，加大后勤支持力度，各后勤科室保證供應物資下收、下送。確保藥品、病人送檢、標本運送、檢修系統(tǒng)、保潔等后勤支持系統(tǒng)的有效運作，最大限度提高配送工作效率，及時滿足臨床需要。最大限度地減少護士外出，將護理人員從非專業(yè)輔助性工作中解脫出來，增加專業(yè)性直接護理的時間，真正把時間還給護士，把護士還給病人［4］，讓護理人員有更多的時間為病人提供優(yōu)質的護理服務。另外，進一步簡化護理文書書寫，大大縮短了護士病歷書寫時間，使護士每班書寫時間由原來平均1.5h減少到只需20min～30min，有更多的時間和精力為病人提供直接的護理服務，提高了病人的依從性，增進了護患間的溝通。

開展優(yōu)質護理服務后，護患關系更加和諧，服務滿意度明顯提升，減少了護患糾紛的發(fā)生，護理人員的業(yè)務水平、溝通技巧得到了很大的提高，病房變得整齊衛(wèi)生，使得全院護士在夯實基礎護理、優(yōu)化工作流程、提升服務品質、深化護理內涵、保障病人安全、促進護理質量等方面有了更新的認識和理解。在今后的工作中，我們將繼續(xù)努力，將“優(yōu)質護理服務”進一步深入人心，讓更多的病人從中獲益。

［1］王建華，王秀榮.腫瘤病人及相關人群優(yōu)質護理觀點調查［J］.中國實用護理雜志，2008，24（1）：1－4.

［2］田玉鳳，戴憲國，鄧紅艷，等.深化優(yōu)質護理服務內涵推進臨床護理專科建設［J］.護理研究，2012，26（11B）：3045－3046.

［3］杜瑞芳.開展優(yōu)質護理服務示范病房的效果評價［J］.全科護理，2012，10（12B）：3335－3336.

［4］班桂玲.護理文書質量控制中存在的問題及對策［J］.齊魯護理雜志，2009，15（11）：81－82.