品管圈在醫院優質服務質量持續改進中的應用效果

姜雪蓮 白國欣 尹桂梅 趙曉宇 姚秀霞 賈汝福

品管圈(QCC)是同一個工作環境或相關聯區域的人員主動自發地進行品質管理活動所組成的小組。一般由5～6人組成一個圈子，推選一個有組織能力的人為圈長，大部分由護士長擔任，上級主管部門主任為輔導員，負責督導檢查品管圈活動的實施效果。由圈員討論命名一個圈名，圍繞圈名這一主題進行質量管理，其優點是有利于調動每個人的創造思維，以達到提高醫院服務質量的目的[1]。隨著醫學模式的不斷轉變，人們生活水平的提高，群眾對健康的需求水平不斷增強，護理管理面臨著巨大的挑戰。為了彌補醫院護理服務方面存在的問題與不足，并有針對性地改進護理工作，更好地服務于患者是護理人員面臨的重要課題[2]，我院將品管圈活動應用于護理工作中，取得了滿意效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年1月～2013年1月在我院心血管內科住院3～30 d的患者480例，男249例，女231例。年齡36～73歲，平均48歲。其中冠心病196例，心律失常74例，心力衰竭91例，高血壓病119例。病程2～10年。將其隨機分為對照組和觀察組各240例。兩組患者在性別、年齡、病情方面比較無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 實施方法 對照組采用常規管理方法;觀察組采用“品管圈”這一管理工具，通過圈員間的互相協作，依據PDCA循環的程序展開，促進護理質量的持續改進[3]，具體措施如下:

1.2.1 組圈。同一科室由5～6人自發組成一個圈子，選舉1名具有組織能力的人為圈長，一般推選護士長;推選上級主管部門護理部主任為輔導員，負責指導監督品管圈活動，并評價活動效果。圈員們集體討論，各抒己見，確定一個有代表意義的圈名。

1.2.2 學習方案。利用科務會、晨間交班會，圈長對圈員進行培訓，動員大家學習品管圈活動實施方案、工作標準及流程，使人人熟知品管圈，利用這一工具進行質量控制。

1.2.3 實施PDCA循環(計劃→實施→檢查→處理)。首先擬定活動計劃，然后組織圈員實施，在實施過程中定期進行檢查，發現問題，同時成立改進小組，明確現行流程和規范，分析出現問題的根本原因，選擇可改進的流程。

1.2.4 持續質量改進。運用PDCA循環不斷改進和監督品管圈活動實施的進度和方式，隨時監測、評價實施效果，總結改進過程。通過群策群力，規范工作流程，提高護理質量[4]。

1.2.5 滿意度調查。每月月末，護理部分別兩組患者進行滿意度調查。

1.3 觀察指標 護理部經過反復多次面對面與住院患者溝通、實驗、組織討論，制定了患者滿意度調查問卷，每月月末分兩組對該病區內住院超過72 h的患者進行滿意度調查，內容主要包括服務態度、病室環境、護理技術、健康宣教、護士長管理，共5個方面。每張問卷涉及20道小題，每小題分5個等級，以1～5分計分，總分100分，得分在96分以上為滿意。

1.4 統計學處理 采用PEMS 3.1統計軟件進行分析，計數資料比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結 果(表1)

表1 兩組患者對各個環節的滿意率比較 例(%)

3 討論

3.1 實施品管圈活動可提升優質護理服務

3.1.1 品管圈活動在優質護理服務中的開展，推動了護理質控模式的改進，調動了護士參與管理的積極性[4]，她們運用頭腦風暴積極出主意、想辦法，利用所學知識解決工作中的困難。由此，責任意識、服務意識、解決問題的能力等均得到了較大提升。

3.1.2 由于品管圈的參與者都是臨床護理人員，對病室環境、患者的配合情況比較熟悉，對提出的方案的可行性及執行情況可以有的放矢，不僅能加強護患之間的溝通，而且在運用品管圈工具時能靈活掌握，提高了患者的滿意率。

3.1.3 在品管圈活動中，護理人員積極參加管理知識培訓，學習管理方法和管理工具的使用。圈員主動設計圈名，收集資料，分析原因，擬定對策，科學實施，體現了護理人員參與質量管理的主觀能動性，提升了醫院護理文化[5]。

3.2 實施品管圈活動提高患者的滿意度

3.2.1 實施品管圈后，護理人員接觸患者的機會增多，溝通的次數隨之增加，他們積極了解信息，采取改進措施，方便住院患者。因此服務態度、健康宣教等較活動前有明顯好轉，患者的滿意度明顯提高。

3.2.2 實施品管圈后，圈員們積極發揮主觀能動性，護理技術明顯提高。作為圈長的護士長更起到模范帶頭作用，用嫻熟的技術、優良的服務滿足了患者的需要。

4 結論

實踐證明，品管圈運用在優質服務質量持續改進中，可有效減少護理缺陷。在護理的不同環節，實施品管圈，可以取得不同的效果，達到護理質量的持續改進。同時，應用PDCA循環，環環相扣實施對策[6]，使護理質量螺旋上升。對于住院患者，其滿意率顯著提高，減少了醫療糾紛的發生。

[1]王秀芳.品管圈活動對住院病人護理工作滿意度的影響[J].全科護理，2011，9(4C):1089 －1090.

[2]李旺君，王利香.“品管圈”活動在護士長夜查房中的應用與效果[J].護理管理雜志，2007，7(5):55 －57.

[3]陳 湘，莫麗勤，韋永金，等.品管圈活動對提高護理質量的影響[J].微創醫學，2012，7(6):681 －683.

[4]高元芝.品管圈在醫院優質護理服務質量持續改進中的效果評價[J].中國現代醫學雜志，2012，22(18):100 －102.

[5]邵翠穎，金鈺梅，朱勝春.品管圈在護理質量管理中的實踐和成效分析[J].護理與康復，2012，11(4):381 －382.

[6]祝志梅，牟寶華，陳 林.以品管圈為載體創建優質護理病房的實踐與體會[J].護理與康復，2012，11(6):558 －559.