優質護理服務在腫瘤醫院門診患者就診中的應用

瞿國芳

2010年初，衛生部在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”，旨在夯實基礎護理，提供優質服務，構建和諧醫患關系［1］。我院作為全國創建最早的地市級腫瘤專科醫院，也積極響應，于2010年3月在門診開展了優質護理服務，效果滿意，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院2009年3月～2010年2月門診患者300例作為對照組，2010年3月～2011年2月門診患者300例作為試驗組。入選標準:年齡18～70歲。排除標準:有認知障礙及精神疾病者。對照組患者中男123例，女177例。平均年齡(42.75±10.87)歲。試驗組患者中男131例，女169例。平均年齡(42.66±10.65)歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度、經濟狀況等方面比較無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法 對照組采用傳統的護理模式，試驗組患者實施優質護理服務，具體如下:

1.2.1 轉變服務理念，提高護理人員素質 患者的就診離不開護士的幫助，所以提高護士的服務質量尤其重要。組織門診護理人員學習優質護理服務的相關內容，作為醫護人員要懂得尊重患者的生命價值、人格尊嚴、個人隱私，是優質護理服務的核心［2］。所以要牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，變被動服務為主動服務。請專家來院講課，就護士的儀容儀表、形體語言、溝通能力進行指導，要求護士不但要學習醫學基礎知識還要學習腫瘤防治新知識、新技術，熟悉腫瘤患者的心理特點，熟悉常見檢查的目的、方法及配合要點，掌握心肺復蘇等急救技術，能對突發事件進行處理。通過學習提高了護士的綜合素質，從理念上接受護理工作，從根本上轉變服務意識，從業務上提高技術水平，不斷提升服務質量。

1.2.2 心理護理 就診患者普遍存在恐懼、緊張和悲觀心理，影響了診療的進行，所以心理護理非常重要。護士應評估患者的心理狀態，采取針對性護理，并貫穿診療全過程。護士應儀表端莊、態度熱情真誠，主動與患者交談，適當采用非語言溝通技巧，如與患者保持目光接觸，對患者的疾病和痛苦采用點頭、拍背等表示同情和理解，建立相互信任關系，消除恐懼、緊張心理。向患者介紹腫瘤防治相關知識，告知他們早在1981年世界衛生組織腫瘤顧問委員會就明確指出，1/3的腫瘤可以預防，1/3的腫瘤如早期診斷可以治愈，1/3的中晚期腫瘤經適當的治療可以減輕痛苦，延長生命。說明在科學技術較為發達的今天，罹患腫瘤并不能和死亡劃等號［3］。加強癌癥患者社會支持作用，告知社會支持者勿對患者冷落、排斥，勿將恐癌心理流露在外［4］，始終給予細心照顧，使他們感到家庭的溫暖。請“抗癌明星”介紹抗癌經驗，增強患者與癌魔作斗爭的信心。

1.2.3 優化就診流程 門診大廳設電子大屏幕和電子觸摸屏，提供就診流程、科室簡介、專家特長、坐診日期等信息，方便患者就診。導醫護士熱情接待患者，使用“您好”、“謝謝配合”等規范用語，按病情正確分診，開展預約掛號，減少等候時間，門診每一樓層安排1名流動護士，負責解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項，引導患者到相應的科室檢查。合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐聲。注意保護患者隱私，對需反復檢查會診的患者應耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合。

1.2.4 改善服務環境 門診設中央空調、感應沖水廁所，大廳走廊擺放花卉盆景，各診室門口還備有足夠的座椅，供患者候診休息。保潔人員及時打掃衛生。水池、廁所邊有“小心地滑”等溫馨提示，使就診患者有賓至如歸的感覺。門診服務臺提供開水、茶杯、衛生紙、雨傘、針線等便民措施，對于年老體弱、行走不便的患者提供輪椅、擔架，方便患者就診。

1.2.5 開展健康教育 通過宣傳欄、健康教育處方、腫瘤院報、專題電視向患者宣傳疾病防治知識尤其是防癌、抗癌知識，使患者懂得良好的心態、健康的生活方式、適當的鍛煉、規范的治療對腫瘤康復的重要意義。針對患者具體情況進行指導，如胃鏡檢查2 h后方可進少量溫流質飲食，腸鏡檢查后注意有無腹痛、便血，PICC帶管患者應避免使用PICC一側手臂提過重物品或持重鍛煉。敷貼有卷曲、松動、潮濕應及時更換，并囑患者每周返院進行維護［5］。

1.3 觀察指標 采用我院編制的患者滿意度問卷調查表，調查內容包括對門診的就診流程、就診環境、各種標識的設置，服務態度，輔助檢查的知曉程度、健康教育及護患溝通，總分100分，分為滿意、一般、不滿意3項。本調查由導醫臺護士在患者取號時發放，患者診療結束收回。調查表發放600份，回收600份，問卷有效率為100%。

1.4 數據處理 采用SPSS 13.0統計軟件進行分析，等級資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結 果(表1)

表1 兩組患者滿意度比較 例(%)

3 討論

優質護理服務是醫療服務中的重要組成部分，是醫院以人為本觀念的實際體現［6］。開展優質護理服務是提高患者滿意度，保持良好護患關系的重要方式［7］。門診是醫療護理的第一站，是面向社會的一扇窗口［8］，門診服務質量的高低直接影響到醫院的聲譽和醫患關系。我院針對腫瘤患者的特點，在門診中開展了優質護理服務，通過轉變服務理念，提高護士的綜合素質，優化就診流程，改善就診環境，將關心體貼貫穿診療全過程，有效減少了就診中的恐懼和不必要的麻煩，讓患者得到了方便快捷的服務，提高了患者滿意度，融洽了醫患關系，同時也提高了護士自身素質，實現了護患雙贏，值得繼續推廣。

［1］周曉華，馬 琳，陳冰潔，等.基層醫院實施優質護理服務示范工程的難點及對策［J］.中國實用護理雜志，2012，28(10):35 －37.

［2］彭 銳，廖 容.優質護理對慢性阻塞性肺病患者心理和生活質量的影響［J］.護理實踐與研究，2012，9(9):21 －23.

［3］李 杰，王正霞，陳愛民.心理干預對惡性腫瘤患者抑郁、焦慮情緒影響效果觀察［J］.實用臨床醫藥雜志，2010，14(4):11 －12.

［4］李春紅，卞永娟，成 霞.癌癥患者社會支持狀況調查及護理干預［J］.齊魯護理雜志，2012，18(4):53 －54.

［5］蔡淑華，張蘭鳳，袁 麗.惡性腫瘤患者行PICC置管化療的觀察與護理［J］.實用臨床醫藥雜志(護理版)，2009，5(6):17 －18.

［6］陳湘玉.傳承護理專業發展進程 開展“優質護理示范工程”護理學雜志，2010，10(5):312 －313.

［7］楊 玲，王佩霞.門診開展優質護理 實踐親和服務的體會［J］.江蘇醫藥，2011，37(14):1731 －1732.

［8］陳 曉，羅海蓮.門診護士長在營造和諧醫患關系中的職能作用［J］.護理實踐與研究，2007，4(2):49 －50.