淺議酒店管理專業學生實習期間心理健康問題及解決對策

曹瑞琴

曹瑞琴/甘肅工業職業技術學院副教授(甘肅天水741025）。

酒店管理專業是一個實踐性很強的學科，要提高高職酒店管理專業學生的專業技能，就必須加強理論與實踐的結合，酒店實習是這一工作的重點與中心。為了使學生在畢業以后能夠很快適應工作崗位，勝任崗位要求，高職學校酒店管理專業在制定人才培養方案時，都會安排半年的頂崗實習，時間一般安排在學生臨近畢業的一學期。實習的崗位主要是酒店前廳、客房、餐飲等部門的服務人員以及人力資源部、辦公室等部門的文員崗位。但在實際操作中，學生在酒店實習期間遇到了不少的困難，大多數屬于心理問題，如果學生對實習工作不滿意就會產生消極怠工的情緒，甚至有的學生會中途中斷實習。本文針對實習生心理狀況的表現分析造成該問題的原因，提出了解決酒店實習生心理狀況的具體措施。

一、高職酒店管理專業實習學生的心理健康問題及表現

（一）實習前準備階段的心理沖突

準備階段是指酒店實習生在校期間，已經知道即將到來的實習的具體時間。在這個期間內，學生極易產生心理波動。主要原因是在實習前每個實習生都面臨著選擇實習地區以及實習單位的問題，而且可能與自己的生活環境差異會比較大，并且大部分酒店要進行網絡或現場的面試，以便挑選適合自己酒店崗位需求的學生，他們在面試時更多的是從學生的外部條件來選擇合適的實習生，這就導致不能如愿的學生從一開始便對實習產生抵觸情緒；另一方面，有些學生對學校安排實習的意義了解得并不是很清楚，實習的目的不夠明確，一旦實習不能如愿以償，就會產生較大的心理落差。

（二）職業認知適應期

職業認知適應期是指實習生已經被酒店錄用，緊接著按照酒店的安排進行上崗前的統一培訓，酒店根據實習生的自身條件、培訓的結果與酒店崗位的需求給實習生安排崗位，以及實習生初上崗實習的這一時間段。在職業認知適應期，因為實習生面臨的是一個全新的環境，對一切都感覺到陌生、好奇，心里既擔心又期盼，擔心的是自己能不能適應這一環境，能不能順利的完成實習，期盼的是希望實習是一個全新的開始，希望在新的環境里大有作為。這一時期一般要持續20天左右。在這一階段，學生面臨的首先是角色上的沖突。在學校學習期間，學生的身份很單純，面對的除了同學就是老師，對于學生角色已經非常的熟悉，十幾年的學校生活使每個人都養成了特有的學習習慣和生活方式。一進入實習單位，首先面臨的是自身角色的轉變，由一名學生轉換為酒店員工。另外，實習生還要面對復雜的人際關系，上級、同事，同事中有老員工、新員工，還有自己朝夕相處的同學，這些新變化都會讓實習生措手不及。其次是由于酒店是企業，企業就需要盈利，因此酒店會根據崗位的需求和實習生的外形，如身高、長相來分配崗位，這樣就容易使學生覺得不公平，尤其是對于外形條件一般而成績優秀的學生來說，無疑是一個沉重的打擊，甚至會使實習生產生離開實習單位的想法。而不少酒店把實習生當作難得的人力而不是人才，安排的工作量大、任務重、時間長，對于承受力較低的學生而言，情緒容易產生波動，甚至采取逃避和消極工作的態度。

（三）技能熟練波動期

技能熟練波動期是指學生在經歷了職業認知適應期后，對自己目前所從事的崗位已經熟悉，與周圍的環境也能夠和平共處。這個階段一般會持續2個月左右。這個時期，表面上看起來風平浪靜，實際上是暗流涌動。原因是經過一段時間的實習后，大部分學生對工作的新鮮感慢慢消退，希望多接觸其他崗位，能夠輪崗。對于酒店而言，實習生的實習時間是很短的，輪崗要付出人力物力以及時間，是很不經濟的。當學生的要求無法滿足時，就會大大降低工作熱情。

（四）心理穩定成熟期

這一時期，實習生超越了生理和心理上的極限而進入了心理穩定成熟期。這一時期是整個實習階段非常重要的一個環節，實習能否圓滿完成，實習效果如何，這一階段起著決定性的作用。這時學生對實習環境已經非常熟悉，各種人際關系也趨于穩定。隨著對各自實習崗位的熟悉，實習生容易出現自滿情緒，在工作中也不像剛進入酒店時那么小心翼翼、謙虛謹慎，工作時常會出現敷衍的現象，甚至有的同學會出現請假、遲到以及曠工事件。這一階段，學校的指導老師和酒店的相關管理人員要提高警惕，指導老師要及時與酒店聯系，了解學生的思想狀況以及工作情況，可能的話要深入到實習單位，召開座談會，與實習生面對面交流，及時解決學生在實習期間遇到的各種問題。酒店的管理人員這時期要更多地從生活上關心實習生，了解實習生真實的想法，學校和酒店要正確引導學生，讓實習生對實習進行思考，不斷增強實習的自覺性。

（五）情緒倦怠浮躁期

情緒倦怠浮躁期指實習生結束酒店實習后返回學校重新學習的時期。實習生結束了酒店實習，完成了從學校到職場的過度，對自己今后所要從事的工作有了一個全新的認識。這時候就會有兩種截然不同的情況出現，一種是覺得自己不適合酒店服務這一行業，畢業后想轉行干別的，但是又很盲目，不知道自己還能做什么。于是直接表現在學習態度上，就是對專業知識的漠視；另外一種是認可自己所學的專業，想畢業后繼續在酒店工作，但經歷過酒店實習后又不想在酒店的基層服務崗位，想進入酒店的管理崗位，但由于酒店競爭比較激烈，尤其是管理崗位很看重員工的實踐經驗，對于只實習過半年的實習生來說，離管理崗位還是有一定的距離的，這就容易使實習生陷入高不成低不就的兩難境地。

二、造成酒店實習學生心理健康問題的原因分析

（一）學生本人對實習的認識有偏頗

實習生對酒店業認識不夠。在校期間，學生接受的都是在高星級酒店的學習，所以在選擇實習單位時自認為星級越高會越好，但缺乏對高星級酒店的具體了解，殊不知酒店星級越高對工作人員的要求也越高，光鮮亮麗的外表下有著更加嚴格的規章制度。所以學生在進入實習單位后，無法適應高強度的酒店工作，心理落差就會更大。

實習生心理抗挫能力較差。現在的學生大多數是獨生子女，由于家長的關愛，心理年齡與實際年齡不太吻合。在實習時他們對自己的酒店員工角色認知不夠，工作出現問題時希望酒店能夠像家長和老師那樣理解他們，寬容他們；其次是心浮氣躁，不能踏踏實實的工作。好多學生認為自己是大學生，接受了大學教育，又學習了專業知識，理應在管理崗位上工作，不愿做基層服務人員。

不同實習單位的實習生會進行交流。工作之余，實習生之間通常會聯系，就實習單位的伙食、住宿條件、待遇、實習崗位、人際關系等問題會進行交流，一旦得知自己的各方面都不如其他同學，就會出現心里的不平衡，出現對實習的不滿情緒，從而影響工作的積極性。

（二）學校方面的原因

學校介紹不夠導致學生對實習作用認識不清。學校有完整的實習計劃，實習計劃的設計也比較合理，得到了大部分用人單位的肯定。然而因為學生對實習計劃不夠了解，導致他們不清楚實習與整體教學的關系，從而影響他們對實習的正確認識。

培訓教育及時但不夠全面。學校會通過公示實習單位信息、企業推介會等形式進行實習培訓，并且會召開實習說明會，但在校期間大多數學校對學生的職業生涯規劃不夠重視，對學生的思想了解不夠深刻，尤其是學生在人際關系的處理方面存在很大的問題。一旦進入實習場所，面臨復雜的環境，他們會感覺到手足無措，產生恐懼的心理。

學校和酒店的雙重管理有待完善。學生實習時，雖然有實習指導教師專門負責學生的實習工作，但很多實習指導老師同時身兼數職，平時與學生的聯系主要通過QQ或電話，不能面對面地與學生進行溝通，更沒有配備專業心理輔導老師進行跟蹤。實習生一旦工作壓力大，人際關系復雜，情緒就容易波動，因此在實習期間要加強心理疏導。

（三）酒店方面的原因

作為實企業的酒店本身也要面臨好多問題，如工作辛苦、待遇低，尤其是目前我國很多酒店都不能解決員工的養老問題，所以酒店是目前人員流動很高的一個行業，平均人員流動率在30%以上，所以酒店實習生已成為酒店員工中的一個重要組成部分，是個不斷擴大的群體。由于實習生在酒店實習時間短，一般酒店不會把實習生當作儲備人才來培養，而實習生希望在實習期間能夠有更多的機會接觸不同的崗位，兩者之間的需求有矛盾，從而影響實習的積極性。

三、酒店實習學生心理問題的解決方法

（一）做好實習前的心理預防工作

心理健康教育應得到重視。首先心理健康教育應貫穿學校生活的始終。在校期間，學校盡可能為學生提供機會，通過各種社會實踐和豐富的校園文化活動來培養學生的人際交往能力。同時要安排心理健康指導老師，隨時對學生出現的心理問題進行指導，提高學生的心理承受能力。其次，專業意識教育要貫穿始終。任課教師應該在平時教學中就穿插對酒店行業的介紹，全面開辟和精心推進酒店“職業經理人”教育，引導學生學會面對酒店中的一些負面現象，理性判斷和應對。

（二)做好實習期間的心理干預工作

學生在實習期間，難免會遇到各種各樣的問題，這就要求有專人能真正了解并關心實習生的心理狀況，能及時跟蹤實習生，一旦發現問題，能及時處理和解決，可避免問題的嚴重化發展。另外，學校要有專人定期和酒店聯系，了解學生的思想動態和工作情況，防患于未然。

（三）做好實習結束之后的心理跟蹤工作

大多數學校都要求學生寫實習周志或實習日志。實習周志或實習日志是實習生在實習期間生活、工作的真實記錄，不能流于形式。學生實習結束后，實習指導教師從中抽取典型的事例匯編成冊，供學生交流或為即將實習的學生提供學習借鑒，有利于學生畢業后順利進入社會，對下屆的實習生也有好處。

加強擇業觀的教育和就業心態的引導。經歷了實習的學生，不少學生對本行業不能認同，原有的就業心態受到很大的沖擊，為了避免學生盲目擇業，建立良好的就業心態很重要。這就需要學校盡可能邀請酒店行業的專家來校做講座，幫助學生正確認識酒店行業，幫助他們建立更完整的擇業觀和就業觀。