門診輸液室的溝通技巧

行艷青

(河南省濟源市人民醫院門診輸液室 459003)

1.門診輸液室醫患溝通的現狀:近些年來，醫患關系日益緊張，醫患之間互不信任，導致醫患之間溝通的基石岌岌可危，醫患糾紛也就越來越多。尤其在門診輸液室，醫患之間接觸的時間也就是門診治療的時間，短至幾分鐘，長至兩三個小時，彼此之間溝通的時間很短暫，而且病人流動性很大，性格不一，人員素質高低不同，這就導致醫患溝通更是難以進行，門診輸液室也就成了醫療糾紛的高發地。在如此短的時間內面對如此繁雜的人群我們應該怎樣去溝通，通過什么方式溝通就成了擺在我們門診輸液室醫護人員面前的最大問題。

2.門診輸液室醫患溝通的技巧:溝通的方式很多，可分為語言性溝通和非語言性溝通。

(1)語言性溝通:顧名思義就是通過我們的言語和患者進行溝通，通過和患者進行語言上的交流，給患者以親切感、可信任感、可依賴感，從而使門診治療在溫馨的氛圍中進行。語言溝通時要話語簡單、通俗易懂、吐詞清楚、語速適中、語氣溫柔[1]。大致從以下幾方面做起。

1)恰當的稱呼:針對病人的年齡、性別、可能職業而選用不同的稱呼，如:阿姨、大伯、男子漢、乖乖等等。選擇合適的稱呼能夠很快拉近醫護人員與患者之間的關系。

2)耐心的傾聽:患者及家屬因患者身體上的不適，又對醫療衛生知識的欠缺，面對醫護人員時就有傾訴的欲望，這時讓患者暢所欲言的傾訴，醫護人員耐心的傾聽，并且能隨著患者及家屬說話的語氣、內容的變化而不斷變換面部表情，配合以"嗯、是、啊"等語言，會使患者立即產生一種依賴感。

3)言語上的肯定:當患者及家屬在不斷的訴說時，我們不斷地給以肯定，無論患者言語的對錯，我們都不要和他們爭論、糾錯，但我們可以在肯定的基礎上給與合適的引導，如"你說的是，不過能……就更好了"等等，這樣患者就會認為你不但肯定了他，還給了他合適的建議，讓他感到受到了應有的尊重，從而對我們醫護人員會產生親切感。

(2)非語言性溝通:在許多情況下，護士注重了語言性溝通，往往忽略了非語言性溝通，從而影響了護患溝通的效果。非語言性溝通具有較強的變現力及吸引力，可跨越語言不通的障礙而顯示它特有的魅力。

1)親切的眼神:眼睛是心靈的窗戶，通過眼神的變化可以洞悉其內心世界的復雜情感信息，更能反映溝通雙方內心意愿，因此護士要學會啟用目光溝通交流[2]。通過與病人面對面、雙目平視，我們要讀懂病人的眼神，同時要用我們的眼神展現出我們的意愿，如對患者罹患病痛的同情，對患兒戰勝病痛的鼓勵，通過我們的眼神讓他們覺得我們感同身受，從而使他們產生親近感。

2)甜美的微笑:微笑時人世間最美好的語言，它能消除人與人之間的心理隔閡和障礙，促進醫患間相互理解和友誼的加深。剛接觸患者給他表示熱情的－－輕輕地、和藹的微笑;看到患者受到疾病折磨而痛苦不堪時給他充滿同情關愛的微笑－－淡淡的、真誠的微笑;在為患者做治療時給他自己對護理的技術而展現出自信的、堅定的微笑;看到患者身體康復時，給他贊許鼓勵的微笑，無疑是一劑更有效的"良藥"。笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。

3)得體的手勢:與病人用語言交流時配合得體的手勢，能使言語更富有感染力和說服力，在溝通中會取得理想的效果 。在對患兒行治療時可輕輕觸摸患兒面頰;在護理發燒患者時，一邊詢問病情，一邊觸摸患者的前額;在為患者行靜脈輸液時可幫患者蓋被、掖被角;安慰患者時可擦拭其臉上的眼淚等等，這些手勢均會使患者倍感親切，讓他們能感到我們醫護人員無微不至的關懷，使患者產生信任感、溫馨感。

溝通的方式很多，溝通的時機很微妙，我們在合適的時機選擇合適的方式與患者進行溝通，可以為患者營造一個溫馨、舒適的就醫環境，可以讓患者在門診輸液室有限的治療時間內感受到無限的親情，有助于患者盡快的擺脫病痛的折磨、順利的康復，從而減少護患糾紛，使護患關系更融洽、更和諧。

1 汪鈺君.有效溝通在護理工作中的重要性[J].中國醫藥科學，2012，2(10):170，172.

2 羅秀華，孫榮平.淺談非語言性溝通技巧的應用[J].健康大視野:醫學分冊，2006，(8):113 －114.