優質護理在門診采血室的應用

古力扎爾．買買提

(新疆維吾爾自治區人民醫院門診采血室 830001)

優質護理服務是指以病人為中心，在思想觀念和醫療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供"優質、高效、低耗、滿意、放心"的醫療服務［1］。門診采血室是醫院的服務窗口，診療人群密集，患者流動性大，人員結構復雜，護理工作量大，為進一步推進優質護理服務活動的開展，門診采血室作為醫院的重要服務窗口，通過落實優質護理服務舉措優化服務流程，護理人員樹立主動為患者服務的意識，有效提升了采血室服務質量。取得了良好的效果。

1．優質護理的具體措施:

(1)重視門診采血室護士形象，對她們進行禮儀培訓，規范著裝，，規范語言。要求護理人員熱情接待病人，態度和藹，禮貌待人，能急病人所急，想病人所想，積極主動為病人服務。把在工作中慣用的語氣"你聽懂了嗎?"改為"我說明白了嗎?"語氣親切，使病人感到被關心，被尊重。讓患者感到親切自然、心情愉快，提高了滿意度，改善了護患關系。

(2)積極開展各項便民措施，讓患者體會到護理人員真誠和溫馨的服務。如在采血室內增設候診椅，讓患者能坐著等候采血;設導醫護士一名，及時解決患者遇到問題，合理安排患者等候采血;為患者免費提供開水和一次性口杯，還備有水果糖，為采血過程中出現輕度低血糖的患者食用以減輕患者癥狀;開設綠色通道，優先為重癥患者、急診患者，老年患者、孕婦進行采血;設立多個采血點和采血窗口，方便患者就近采血，及時就醫。在急診大樓設立采血窗口，24 小時提供采血服務;在兒科門診設立兒童采血室，按兒童的喜好布置環境，對每位采血兒童發放貼畫以示鼓勵，并設立哺乳區進行遮擋，以方便患兒母親給嬰兒喂奶;在內分泌糖尿病門診設立采血窗口，采血護士每天提前1 小時上班，方便有特殊要求的糖耐量試驗，胰島素釋放試驗的患者采血。來我院就癥的南北疆的少數民族患者較多，為方便與少數民族患者進行溝通，采血室護士實行民漢搭配，并對漢族護士進行常用維語培訓，所有標示采用維漢雙語書寫，有效減少了因語言不通給少數民族患者帶來的不便，讓患者感受到了護理人員的貼心服務，提高了滿意度。

(3)認真做好對患者的健康宣教工作 在報刊架上擺放雙語宣傳資料以方便各民族患者閱讀;制作特殊采血項目提示卡，有效避免了因為患者未按檢驗項目的要求作準備而致重復采血的發生;在采血過程中，除口頭告知患者采血處的正確按壓方式外，在每個采血窗口貼有正確按壓方法及按壓時間的提示圖片，有效避免了因患者按壓錯誤引起的采血部位血腫、淤血青紫等不良反應;在采血結束時，準確告知患者取化驗結果的時間與地點，當天取的口頭告知，其它時間取的寫在扣費單上，有效避免了患者白跑趟，保證了患者及時就醫。

(4)信息技術在采血服務流程中的應用，提高了采血室的工作效率和服務質量，提升了患者的滿意度。門診采血室將門診就診"HIS"系統與檢驗"LIS"系統進行對接，實現信息共享;引入條碼技術，保證了檢驗標本標識的唯一性和可追溯性，有效避免了標本發生錯誤或丟失等情況，保障檢驗結果準確及時，提高了患者的看病效率;配置檢驗報告自助打印設備，與人工發放相結合，方便患者領取檢驗報告單;開通電腦查詢服務，方便患者進行檢驗結果查詢;應用電子呼叫系統，實行患者自助取號后在候診廳就座等候依次叫號進行采血，有效改善了采血室的秩序。信息技術在采血室的應用，避免了患者奔波于采血室與檢驗科之間，減少了患者的等候時間;在極大程度上保護病人隱私，消除人工取單時病人的尷尬;避免了檢驗報告單的遺失和重復打印，為患者提供了及時，準確，快捷的醫療護理服務，提高了患者的滿意度［2］。

(5)實行彈性排班，早晨為采血高峰期，因此集中采血人員，開通所有采血窗口，并設早班及應急班，兩名采血人員提前1 小時到崗進行采血，如果采血患者過多，等候時間延長時，電話通知應急人員，在半小時內趕到，保證患者及時采血，不耽誤診斷及治療;中午安排兩名護士采血及發放檢驗報告單。通過彈性排班，有效的減少了患者等候的時間，使患者能及時進行診斷及治療，提高患者滿意度，改善護患關系。

2．小結:開展優質護理以來，門診采血室的服務質量不斷提高，而患者的滿意度也在不斷提升，護理服務實現了零投訴，取得了可喜的成績。昨天的成績是我們的基礎，在今后的工作中，我們要不斷適應新形勢的需要，始終堅持"讓患者滿意、政府滿意、社會滿意"的宗旨，在工作中不斷強化"以人為本"的服務理念，樹立"把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者"的服務思想，不斷提升我們的工作質量，提高工作效率，使患者享受到我們最優質和最真誠的護理服務，創建更加和諧的護患關系。

1 李冬梅，曹慧梅，沈惠蘭．門診采血室開展優質護理服務的做法與體會［J］．中國保健營養，2012(20):319 -320．

2 李春燕，楊磊．臨床檢驗標本分析前段護理質量控制［J］．中國護理管理，2012(11):10 -13．