縮短新入院患者檢查治療等待時間的實踐與效果

黃鳳丹 黃春燕

（重慶市武警總隊醫院神經中心B區 重慶 400061）

對于現代化醫院來說，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。因此，醫院服務質量已成為醫院經營策略的核心和關鍵，且應以“持續的顧客滿意”作為標準［1］。而新入院患者檢查治療等待時間長也是一個嚴重影響患者滿意度、干擾護理服務質量的突出問題，且存在著延誤診治，增加了醫患、護患矛盾，從而引發護理工作上的可預見性風險。如何縮短神內科新入院患者檢查治療等待時間，提高患者的滿意度，是本院神內科始終關注的問題。通過對神內科新入院患者常規檢查項目進行調查、分析，對患者檢查等待時間長且抱怨最多的流程作為改進關鍵點，并與改進前進行比較，取得了一定的效果。現報告如下。

1 方法

1．1 確定解決項目：科會上，工作人員普遍反映，新入院患者檢查治療等待時間長，嚴重干擾醫院正常工作秩序，延誤患者的診治，影響患者及家屬的時間安排，造成患者普遍不滿意，甚至投訴。我科將縮短新入院患者檢查治療時間作為服務質量改進目標。

1．2 成立項目組：由本科室護士長擔任組長，成員包括科主任、主治醫生、責任護士，以及影像室、B超室等部門成員。

1．3 分析原因：將新入院患者檢查治療等待時間（Y）分解為Y1－Y5部分，Y1為通知醫生診查病人到開好檢查單時間，Y2為醫生把檢查單交給辦公護士時間，Y3為責任護士執檢查單交給病人時間，Y4為病人到各檢查室檢查時間，Y5為病人檢查完畢回病房治療時間。設計專門的數據收集表，由護理人員分工采集病房至各檢查室的各環節時間點。2012年3－4月份共收集新入院患者207例，將數據進行匯總統計，利用Minitab進行統計分析。結果顯示：新入院患者檢查治療等待時間平均為242min，中位數為264 min，新入院患者檢查治療總時間與是否及時通知醫生診查、及時開具檢查單為Y1的顯著因子；辦公護士是否及時通知責任護士為Y2的顯著因子；責任護士是否分類好各檢查項目、交待病人檢查的準確時間、地點及注意事項為Y3的顯著因子；病人是否準確找到各檢查室，各檢查室是否及時為病人檢查為Y4的顯著因子，病人回病房后責任護士是否及時發現并給予治療為Y5的顯著因子。

1．4 建立項目目標：以神內科新入院患者的常規檢查治療平均等待時間控制在患者可承受范圍之內并有利于及時治療新入院患者為原則。由責任護士發放患者調查表，得到從患者入住科室到接受檢查治療時間不超過180min為可承受范圍達82%，有一定的改進空間。

2 改進措施

2．1 規范各班護士工作職責：辦公護士應以熱情的態度迎接新患者并指定的病室床位，并妥善安置患者。責任護士要求工作靈活機動，接到新入院病人后，及時通知主治醫生診查患者，并為患者測量生命體征、體重。填寫有關護理表格，向患者及家屬介紹病區環境、有關規章制度、床單位及相關設備的使用方法，指導常規標本的留取方法、時間及注意事項。做好入院評估。強調檢查完成后及時回病房并報告醫護人員。主治醫生開具好檢查單后辦公護士及時通知責任護士，責任護士拿至醫生開具的各項檢查單后，按照檢查的先后順序告之患者，并在檢查單的右上角標明檢查的樓層，留下需要預約的檢查單，由護工統一預約。對病情較輕，能獨立完檢查的患者由患者自己完成檢查，對于病情較重，行動不便的患者由助理護士協助完成各項檢查。

2．2 導入單病種臨床路徑，規范醫療行為：根據國家衛生部的規定及本醫療中心臨床路徑管理委員會的要求，對我科的腦出血、癲癇、后循環缺血推行臨床路徑，讓符合入徑的患者由入院至出院按照制訂的模式來接受治療。醫生、護士、患者非常清楚住院期間每一天的工作流程，以及新入院患者常規所需的各項檢查及治療等，起到互相提醒，相互監督作用。

2．3 規范化培訓，熟練掌握各項檢查治療的作用、注意事項：護士長收集了我科新入院患者常規所做的各項檢查治療。利用每周二、四下午教學的時間，組織全科護理人員進行各項檢查治療的培訓，重點介紹每一項檢查的作用、適用范圍以及注意事項。要求我們每一位護理人員熟悉檢查室的準確位置，需要提前預約的檢查項目。正確評估患者全身情況，是否能獨立完成檢查等情況，避免了病人不配合檢查或準備不充分，延長了檢查時間。

2．4 優化服務流程，縮短病人排隊等候檢查的時間：將新入院患者當天所需檢查治療的項目以圖表和文字的形式張貼于病區，供患者瀏覽；醫院在每一層檢查室入口設有醒目的標示；各檢查室增設導醫護士，協助病人登記、拿號、排隊檢查。避免了新入院病人不熟悉檢查室，到處亂跑，節約了時間。

2．5 合理安排工作時間：我科病房上班高峰期為9：30－12：00，因此護士長施行彈性排班，增加上午護理人員，提前半小時上班，協助病人完成晨間護理后，就給予住院病人當天的治療，責任護士就有充分的時間迎接新入院患者，協助患者完成各項檢查治療。

2．6 實行持續質量改進：為保證流程不會回復到初始狀態，進行過程質量控制。在實施改進的基礎上，將以上的改進措施在科內進行規范，形成制度和流程，科室護士長不定期抽查制度落實和職責完成情況，并不斷地反饋實行持續改進。

3 效果與評價

3．1 項目結果：經過3個月的改進控制，進行了第2次數據采集，收集數據共88例。采用MiniTab軟件計算得出：改進后新入院患者檢查治療等待總時間為164min，與改進前相比，縮短了78 min，說明改進措施有效。

3．2 項目效益：減少新入院患者檢查治療等待時間，縮短病人住院日，提高患者對醫院服務滿意度；及時檢查治療，可以明確診治，降低的了患者病情變化的風險。

4 小結

我院每年花大量的物力、財力來提高每位員工的質量管理意識，并要求每位中層干部能夠運用質量管理工具參與管理，解決日常中的“小問題”“老毛病”，不斷提高醫療服務質量。醫院各環節管理不能單獨由科室管理者或者一線工作人員完成和改善，要有最高領導的重視和引導，引入先進的管理理念，發揮全體員工的智慧，使得流程再造克服一個又一個難關，最終走向成功。

縮短新入院患者檢查治療等待時間是一個立體的、網狀的、多節點的服務，往往要多個部門，如醫療、設備、檢查等相互配合才能完成。任何一個環節的脫節都會在某各程度上給患者帶來不便，從而引起患者的不滿。因此，項目需要改善整個服務流程，而不僅僅是各個功能科室內部的流程，要求多個相關部門的人員參與。這不但能夠使我們真正從患者的角度去定義、觀察和評價流程，而且能夠促進各科室工作人員之間深層次的了解和有效溝通，最終建立團隊作業的組織文化，實現組織的共同質理目標。

［1］ 呂世偉，付連尚，王杰定，等某三甲醫院出院患者醫療服務滿意分析［J］ ．中國醫院管理，2005，25（2）：53－55