精細化管理在深化優質護理服務內涵中的應用體會

蔡玲 金磊

新疆烏魯木齊市米東區人民醫院護理部 831400

精細化管理是以科技為基礎，以精細操作為特征，通過充分運用各種資源，強化協作，提高組織的執行力，從而達到降低成本、費用，提高效率和效益的目的［1］。2010年國家衛生部確定“優質護理示范工程”，我院從開展優質護理服務示范病房到全院全面展開已有近3年的時間，在推進優質護理服務工作中，對存在的問題及時反饋持續改進，通過精細化管理，深化優質護理服務內涵，現將精細化管理在深化優質護理服務內涵中的應用體會與同行們共同交流。

對護理管理者進行精細化管理培訓，提高護理管理者管理能力

科室護士長是臨床一線的護理管理者，護理管理者的綜合素質、管理水平是深化優質護理服務內涵的關鍵。護理部組織科室護士長到上級創優醫院進修學習，組織精細化管理培訓，就深化優質護理服務內涵的細節工作進行周密的工作部署，定期召開優質護理服務專項會議。同時要求護士長不斷提高自身素質，職業道德修養，在推進優質護理服務工作中有科學的創新精神及精細化、人性化的管理理念。

服務專業化，打造特色護理服務品牌:細化分級護理標準，根據分級護理制度，結合科室專科特點，制定具有專科特點的分級護理標準，并將其懸掛于科室墻面，利于患者的監督及督促優質護理服務落實。

結合科室病人的疾病特點，實施從入院到出院系統的，連續的、有針對性的健康指導，采用講座、示范、練習、圖片、反饋、答疑、隨訪等多樣化的方法，給予有效的個性化健康指導，征求病人及家屬的意見，及時改進護理服務工作。增加病人戰勝疾病的信心，消除病人的焦慮和不安，并給予家屬以心理支持，用我們的專業化優質護理服務，贏得患者更多的尊重和信任。

將基礎護理與專科護理相結合，夯實基礎護理，落實專科護理，先從基礎護理落實抓起，建立基礎護理日，重視基礎護理質量。實施臨床護理路徑單，并將其納入質控標準，落實臨床護理路徑質量，讓患者受益，在落實基礎護理和專科護理同時確保護理內涵得以提升。

領會優質護理服務內涵，狠抓工作實質:充分發揮二級質控網作用，注重環節質控，做到一級質控每周檢查，二級質控每月查，優質護理工作以護理質量反饋單、優質護理會議的形式反饋，堅持做到優質護理質量月檢查、月反饋、月追蹤，促使護士長加強管理，有危機意識。

對全院各科室進行摸底調查，廣泛征求護士長意見，全院實行病房管理十三個統一，即治療室統一物品放置、統一標識;搶救車統一藥品種類、統一藥品數量、統一藥品標識、統一急救物品種類、統一急救物品數量、統一急救物品標識、統一定位放置、統一制作平面示意圖;統一護理標識;統一洗手間警示標識;統一開水間警示標識。做到各種標識一目了然，護士在工作中能抓住重點，針對可能發生的意外及時采取有效措施，減少及杜絕意外，糾紛的發生。

拓展護理服務內容，全面履行護理職責:①建立多形式的醫護溝通渠道，如:晨間交班會，面對面溝通、交班會后床旁溝通、術前及術后主動溝通、危重患者或病情變化時隨時溝通等，并將溝通效果納入護理質量控制檢查項目中，確保護理質量安全。②建立出院患者電話回訪制度，將護理服務延伸至家庭和社區，護理部每季度隨機抽查回訪患者5－10名，了解該制度的貫徹落實情況。設立優質護理評價箱，評價箱專人管理，定期統一開箱統計結果，體現公平公正。增設基礎護理操作流程及考核標準，規范服務流程。制定了護理安全防范措施、護理安全警示句，將服務理念深入到每一位護理人員的心中。③建立第三方滿意度調查，做到結果及時反饋，服務質量持續改進。

優化彈性排班模式，在擇優中推廣根據專科疾病護理特點、集中護理時段、護士工作能力等，倡導護士長彈性排班制，確保護理工作的連續性和患者安全。①推行午間連班制:保證集中治療時段護士人力充足配置。②倡導雙人夜班制:確保薄弱時段護理質量安全。

關愛護士，提高護士職業忠誠度:建立護士工作滿意度自我評價表，每半年對全院護士工作滿意度調查1次，提高護士對職業的忠誠度，降低離職率。每年組織護士座談會至少1次，認真聽取意見，充實管理內涵，促進和諧。

探討護士績效考核和激勵機制。在原有護士績效考核經驗基礎上，進一步完善并細化考核內容，將考評結果與護士薪酬分配、晉升、評優等相結合。

后勤保障措施落實到位:完善各項后勤保障措施，實行后勤科室“上門服務”，把護士還給病人，全方位支持優質護理服務工作。護理外勤送藥到病房、檢驗標本送檢及陪檢，后勤部門定期進行設備檢修，供應室負責物品下收下送，規范保潔人員管理，使保潔人員服務規范化、標準化;通過完善后勤保障措施，形成全院各部門服務于臨床的格局，保證護士在病房為病人服務的有效時間，提高護理工作效率。

效果:我院自開展優質護理服務以來，通過實施精細化護理管理，護理質量不斷提高，在實際工作中，提高了護士在患者心目中的地位，密切了護患關系，減少了醫療糾紛，使患者得到了高質量的健康教育知識指導，大幅度提高患者滿意度［2］，收到專門送給護士的錦旗、表揚信，提高了護士的職業成就感，護士離職率下降，深化了優質護理服務內涵。

1 溫德誠.精細化管理淺談［J］.管理與財富，2005(3):16.

2 楊欽娟.深化優質護理服務，提高患者滿意［J］.中國醫學創新，2010，7(33):79－80.