內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及其應(yīng)對(duì)策略

于春蕾

山東省萊陽市第二人民醫(yī)院 265202

內(nèi)科作為醫(yī)院的重要科室，每天面對(duì)的患者比其它科室多，出現(xiàn)的問題也相對(duì)較多，其中主要問題常出現(xiàn)在內(nèi)科護(hù)理的溝通方面［1］。內(nèi)科的護(hù)理有很多種，可根據(jù)病因分為神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)、腎臟系統(tǒng)、血液系統(tǒng)等疾病的常規(guī)性護(hù)理，所以要根據(jù)不同患者的病因采用不同的護(hù)理方法。由于內(nèi)科護(hù)理的復(fù)雜性，以及面對(duì)的患者數(shù)量大，經(jīng)常出現(xiàn)患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理工作不滿意的情況，患者埋怨護(hù)理人員經(jīng)驗(yàn)欠缺、態(tài)度不好等;這樣不僅打擊護(hù)理人員對(duì)工作的信心，還會(huì)影響患者病情的恢復(fù)情況［2］。為解決這一問題，必須建立良好的護(hù)士和患者之間的關(guān)系，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)采取一些方式跟患者之間建立好這種護(hù)患關(guān)系。這樣不僅可以減少護(hù)士和患者之間的糾紛，還有利于患者配合護(hù)士的護(hù)理工作，進(jìn)而加快病情恢復(fù)的速度。本文通過對(duì)我院內(nèi)科就診患者調(diào)查分析，制定和實(shí)施了一些解決方法，取得了較好的效果。

內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題調(diào)查

調(diào)查資料及方法:選取我院內(nèi)科2011年3月－2013年3月之間出現(xiàn)的38例護(hù)理投訴作為研究的對(duì)象。其中投訴者主要是患者和患者家屬，且通過院長熱線投訴13例(34.21%)，口頭投訴17例(44.73%)，通過調(diào)查滿意的有8例(21.06%);被投訴對(duì)象涉及護(hù)士12名。我們采用問卷調(diào)查的方法，將護(hù)理技術(shù)差、服務(wù)態(tài)度惡劣、法律觀念薄弱、醫(yī)療費(fèi)用高、頻發(fā)護(hù)理錯(cuò)誤等投訴原因作為調(diào)查內(nèi)容，對(duì)在我院內(nèi)科就診的患者和患者家屬進(jìn)行調(diào)查。

結(jié)果分析:本次調(diào)查發(fā)放調(diào)查問卷120份，有效回收問卷120份，有效率為100%，調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為護(hù)士護(hù)理技術(shù)差5例，占總調(diào)查人數(shù)的13.16%;認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度惡劣15例，占總調(diào)查人數(shù)的39.47%;認(rèn)為法律觀念薄弱4例，占總調(diào)查人數(shù)的10.52%;認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用高6例，占總調(diào)查人數(shù)的15.79%;認(rèn)為頻發(fā)護(hù)理錯(cuò)誤8例，占總調(diào)查人數(shù)的21.05%。

針對(duì)護(hù)理溝通中存在的問題制定的應(yīng)對(duì)策略

提高護(hù)理人員的素質(zhì):根據(jù)調(diào)查的結(jié)果可知，認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度惡劣15例，占總調(diào)查人數(shù)的39.47%，可知護(hù)理人員的護(hù)理態(tài)度是導(dǎo)致出現(xiàn)溝通問題的主要原因。在護(hù)理過程中，如果護(hù)理人員的對(duì)患者態(tài)度不好，對(duì)護(hù)理的責(zé)任心不強(qiáng)，就很容易在內(nèi)科護(hù)理溝通上產(chǎn)生問題。為解決這一問題，首要任務(wù)就是全面提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。作為護(hù)理人員，要通過對(duì)每一次的護(hù)理進(jìn)行總結(jié)，尋找應(yīng)解決的自身問題，通過不斷磨練自己的意志，并在護(hù)理工作中不斷的約束自己，能夠以患者的立場(chǎng)看待問題，理解患者的一些行為，幫助患者早日康復(fù)。為此，醫(yī)院護(hù)理人員之間可以互相交流談心，共同培養(yǎng)強(qiáng)大的心理，在出現(xiàn)困難和挫折時(shí)，互相幫助，培養(yǎng)面對(duì)困難和挫折的勇氣。

提高護(hù)理人員的技能和護(hù)理水平:護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)也是導(dǎo)致出現(xiàn)內(nèi)科護(hù)理溝通問題的重要原因。為解決這一問題，提高護(hù)理人員的護(hù)理水平，醫(yī)院要定期的對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)及相關(guān)技能的訓(xùn)練。同時(shí)，護(hù)理人員還要學(xué)習(xí)了解不同內(nèi)科疾病的病理特征和治療方法，尤其是對(duì)一些輔助醫(yī)療儀器的使用，要熟練的運(yùn)用和掌握，并按照護(hù)理級(jí)別的要求正確操作，防止護(hù)理錯(cuò)誤的發(fā)生。除此之外，醫(yī)院還要定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行心理指導(dǎo)，確保建立一個(gè)寬松的工作氛圍，讓護(hù)理人員"放松"的工作，進(jìn)而減少護(hù)理事件的發(fā)生，解決護(hù)理中出現(xiàn)的對(duì)護(hù)理人員技術(shù)不滿意的問題。

公開醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):本次調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院費(fèi)用過高是產(chǎn)生護(hù)理溝通問題的一個(gè)主要原因，患者由于對(duì)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，患者及家屬常因不能接受醫(yī)療費(fèi)用而產(chǎn)生抱怨，很容易與護(hù)理人員發(fā)生爭執(zhí)。對(duì)于患者和患者家屬而言，公開且準(zhǔn)確的收費(fèi)信息是很重要的，對(duì)患者及家屬實(shí)施費(fèi)用公開，會(huì)讓患者及家屬感到醫(yī)院收費(fèi)的公平性，從而對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感，減少因費(fèi)用問題而產(chǎn)生的爭執(zhí)。因此，作為內(nèi)科護(hù)理人員，首先應(yīng)了解醫(yī)療過程中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在對(duì)患者實(shí)施護(hù)理時(shí)進(jìn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)說明，讓患者及家屬了解醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。而且，為減少護(hù)理溝通問題的發(fā)生，在使用比較昂貴的藥物時(shí)要詢問患者及家屬的意見，患者及家屬同意后再用藥。同時(shí)，如果患者及家屬對(duì)每日的醫(yī)療費(fèi)用單產(chǎn)生疑問，護(hù)理人員要明確、耐心的對(duì)于其一一作出解答，體現(xiàn)出醫(yī)院對(duì)患者利益的保護(hù)。

增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí):根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果可知，認(rèn)為護(hù)理人員的法律意識(shí)薄弱占總?cè)藬?shù)的10.52%，也是導(dǎo)致內(nèi)科護(hù)理溝通問題發(fā)生的一個(gè)原因。因此，為解決這一問題，醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)內(nèi)科護(hù)理人員進(jìn)行法律知識(shí)的培訓(xùn)，讓每一個(gè)護(hù)理人員都有法律的常識(shí)，這樣不僅可以維護(hù)護(hù)理人員及醫(yī)院的利益，還可以在患者對(duì)服務(wù)不滿時(shí)做出合理的解釋，而不是與患者發(fā)生爭執(zhí)。除此之外，護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)定，做好每個(gè)患者的護(hù)理記錄，因?yàn)樽o(hù)理記錄可以直接的反映出患者的病情康復(fù)情況，是醫(yī)生選擇醫(yī)療方法的重要依據(jù)，所以在記錄時(shí)，一定要保證記錄的真實(shí)性和可靠性。

做好與患者家屬之間的溝通:近幾年來，患者及其家屬的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)都得到了提高，逐漸開始重視護(hù)理過程中的公平性，當(dāng)對(duì)一些事情產(chǎn)生疑問或不解時(shí)，會(huì)及時(shí)的表現(xiàn)出不滿，要求得到應(yīng)有的"服務(wù)"。但由于家屬不能對(duì)醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定有做出詳細(xì)的了解，也會(huì)因一些正常的護(hù)理行為產(chǎn)生不滿，認(rèn)為護(hù)理人員存在護(hù)理上的錯(cuò)誤。并且，一些新的藥物、醫(yī)療技術(shù)和儀器的費(fèi)用較高，會(huì)給患者家庭帶來巨大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，很容易因患者的不了解而被戴上亂收費(fèi)的"帽子"。針對(duì)家屬產(chǎn)生的指責(zé)和懷疑，護(hù)理人員一定要做到換位思考，感受家屬不滿的心理原因，并及時(shí)對(duì)家屬進(jìn)行溝通，減少家屬的心理壓力。

討 論

由于內(nèi)科護(hù)理人員要與患者及其家屬進(jìn)行頻繁的交流和溝通，很容易與患者之間產(chǎn)生緊張的護(hù)患關(guān)系，這樣不僅影響醫(yī)院的聲譽(yù)，還會(huì)影響患者的病情恢復(fù)情況［3］。通過上述的調(diào)查結(jié)果，明確了內(nèi)科護(hù)理溝通中出現(xiàn)的問題原因，并為問題的原因作出了相對(duì)應(yīng)的解決策略。作為醫(yī)院內(nèi)科的護(hù)理人員，在護(hù)理過程中一定要樹立"以人為本"的理念，遵守崗位紀(jì)律，并且注重自身護(hù)理素質(zhì)的培養(yǎng)，增強(qiáng)法律自我保護(hù)意識(shí)，嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行護(hù)理記錄，做好與患者家屬之間的溝通，熟知并解釋醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，力求所有患者滿意。通過具體實(shí)施提出的解決內(nèi)科護(hù)理溝通問題的相關(guān)對(duì)策，可以與患者之間建立良好的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)而減少患者及其家屬不滿意的事情發(fā)生［4］。

綜上所述，為解決內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題，醫(yī)院和護(hù)理人員要做出共同的努力。醫(yī)院要不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，保證標(biāo)準(zhǔn)的公平性、合理性;護(hù)理人員要提高自身的護(hù)理素質(zhì)，認(rèn)真對(duì)待自己的工作，注重自身專業(yè)素養(yǎng)的提升和法律意識(shí)的學(xué)習(xí)，并設(shè)身處地的為患者及家屬考慮，力求沒有護(hù)理溝通問題的發(fā)生。

1 鄺翠和，楊慶生，王小碧.醫(yī)院消毒監(jiān)測(cè)中存在的問題及對(duì)策［J］.中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2000(3).

2 李韶霞，張晉巧.護(hù)患溝通中存在的問題及對(duì)策［J］.山西職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2000(2).

3 林玉蘭.開展系統(tǒng)化整體護(hù)理存在問題分析與對(duì)策［J］.海南醫(yī)學(xué)，2001(11).

4 孫慶毅.醫(yī)學(xué)進(jìn)修生管理中的問題及對(duì)策［J］.繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2001(1).