提高人群預約診療認知率的實踐與思考

丁思悅 柳青峰 劉偉 李曉輝

2009年衛生部下發了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，意見中要求從2009年10月開始，所有三級醫院都要開展預約診療服務。

預約診療可對門診高峰時段現場排隊人群進行有序分流[1]，使臨床醫技科室錯峰工作，對合理調配門診醫療資源，保持私密、安靜的診療環境，減少醫患、患患矛盾等方面具有諸多潛在優勢[2]。我們在積極落實推進預約診療工作中發現，醫院倡導患者預約就診始終處于被動地位，如何讓就診人群認識到預約診療的益處，自愿、主動采用預約方式就醫的關鍵是提高人群對預約診療工作的認知程度，而醫務人員的主動認知與引導起決定作用。因此，醫院著力在提高人群認知率方面做了諸多探索與實踐，現報道如下。

1 醫院對預約診療工作的重視帶動醫務人員由被動認知到主動認知

1.1 政策支持、制度保障、方案詳盡、措施得當 加強組織領導、建章建制，提高全院醫務人員對預約診療服務工作的認識，制定《預約診療服務工作制度》、《預約診療服務信息月報制度》《預約診療工作應急預案》等工作制度，使日常工作有章可循。制定《預約診療服務工作實施方案》，對開展此項工作的組織領導、方式方法、流程及保障措施等進行了詳細的說明。以紅頭文件的形式對全院各科室下發的同時，將制度、預案及實施方案發布在醫院局域網上，方便員工查詢。

1.2 全力推行、形式多樣、專人負責、重點扶植

開展網絡預約、電話預約、現場預約多種預約掛號方式，開辟專用取號窗口。在門急診一樓大廳咨詢臺設預約掛號接待處，專人負責接待。患者服務管理部設專人負責接聽預約電話及網絡預約。醫院除開通專用預約電話外，還為先期已有預約診療基礎的部分科室（口腔科、神經外二科等）開通了預約電話，并將號碼通過多種途徑向社會公示，方便患者咨詢預約。同時，醫院年終對預約診療服務工作開展優秀的科室給予表彰，以激發全院員工參與預約診療工作的積極性。

2 積極推進預約診療服務工作，細化宣傳手段，擴大公眾認知率

2.1 解讀醫政、正確引導 主管院長做客電臺《民生》專題欄目，向公眾解讀衛生部醫改政策中關于預約診療服務的新舉措及醫院如何開展預約診療服務工作，讓公眾從醫政惠民的角度認知預約診療的的益處。

2.2 建立網絡信息平臺 在醫院網站公示我院門診開放預約的科系及出診專家信息、預約掛號方式、流程、須知等內容，圖文并茂地展示專科診治特色及新技術，為患者開辟了全方位了解醫院開展預約診療工作的動態信息平臺。

2.3 通過醫院院報《省醫人》、醫院電子屏幕多角度宣傳預約診療服務工作。

2.4 加強院內信息公示 利用電子屏幕及時公示出診專家簡介及專家出診時間，每逢節假日及時公示值班安排，以方便患者選擇預約和就診。

2.5 創新設計《預約診療服務聯系卡》 先后多批次印刷，常態發放到門急診各科診室，便于患者了解和采用預約方式就診；發放到全院各病房，隨出院小結交給患者，方便患者出院后的復診與咨詢；同時，由門診大廳服務臺和流動導診員根據患者需求隨機發放。以此提升患者對醫院預約診療服務工作開展情況的知曉程度。

2.6 制作預約掛號須知公示板 公示預約掛號方式、時間、服務流程及注意事項等內容，將公示板安放在掛號室、內科門診、門急診大廳等人流集中部位，配合大屏幕與預約診療聯系卡等宣傳方式加大宣傳力度，提高預約診療工作的公眾知曉率。

2.7 將預約診療信息嵌入患者的就診流程 改版《通用門急診病志》，在病志附頁的門診就診須知中公示了預約掛號方式及時間，配合掛號窗口預約須知公示板，為就診患者提供更為便捷的復診掛號模式。

2.8 加強醫患溝通，以患方評價規范預約診療服務工作重新修訂《患者滿意度調查工作實施方案》、《患者出院回訪工作實施方案》，將預約診療服務工作的納入了患者評價醫院服務質量調查表項目,利用對門診、住院患者進行評價醫院服務質量調查及出院回訪的機會，鼓勵患者參與預約診療服務工作的質量評價管理，引導患者主動參與預約診療服務工作的主動認知，并針對患者提出的問題與相關科室溝通，及時整改不足并對患者作出反饋，藉此在醫院與患者間架起溝通的橋梁，深化預約診療服務工作內涵。

3 深化預約診療服務內涵，體現人文關懷，引導帶動預約就診比率的逐步提高

3.1 預約診療一站式跟蹤管理 預約員掌握各科醫生出診情況及調整動態，每天定時查詢網上預約掛號信息，時時接聽預約電話并認真做好預約記錄。預約成功后即通知患者就診序號和時間。就診前日或當日短信或電話提醒患者按時取號就診。預約患者的名單提前1天送至預約掛號窗口、咨詢服務臺及相關醫生診室。咨詢臺接待員按預約患者名單確認預約患者身份，幫助優先掛號并將其送至所約診室就醫。

3.2 拓寬預約診療服務范疇，深層次細化預約診療服務工作

3.2.1 醫院將開展預約診療工作作為提升醫療服務檔次的重要手段，鼓勵以科室為單位在原有工作的基礎上，開展住院病人出院時預約、出院病人隨訪時預約、體檢隨訪預約、術后復診預約、定期產檢預約等預約診療形式。為臨床各科室建立《預約患者登記本》，進一步規范預約診療登記工作，敦促醫務人員引導患者采用預約方式復診，為復診患者提供便捷服務。

3.2.2 以內窺鏡診斷治療科開展的預約檢查為基礎，心功能科、放射線科等醫技科室實行預約檢查，盡量為患者節省檢查等候時間。同時醫技科室全部對外公示出報告時間并嚴格遵照執行，對當日不能出結果的檢查項目，開通了電話查詢結果服務，大大縮短了患者的非醫療等候時間。

3.2.3 制定預約轉診制度與流程，與社區衛生服務機構、集團醫院聯系溝通，為轉診病人提供預約服務，通過提供預約診療服務建立良好的互助關系。

4 預約診療問卷調查及預約就診比率佐證推行預約診療服務工作的實踐成果

4.1 為了全面了解醫務人員及患者對醫院預約診療服務工作開展情況的知曉程度，設計、印制了醫務人員及患者《預約診療服務調查問卷》。問卷調查工作分兩個階段進行，共發放醫務人員調查問卷700份，知曉率約由開始的80%上升至90%；發放患者調查問卷1200份，知曉率約由開始的40%上升至60%。

4.2 三年多來經過不斷探索與改進，本院的預約診療服務工作體系日臻完善，逐漸得到患者的熟知與認同。目前，醫院通過預約掛號的就診患者在門診量的比例逐年增高，2009年預約掛號率為0.47%，2010年為11.87%，2011年為12.11%。2012年為20.69%。

5 進一步推進預約診療服務工作的思考

5.1 影響患者采用預約方式就醫的因素

5.1.1 患者對預約及就診的具體流程不熟悉，預約診療習慣不佳，部分病人遲到或失約，造成就診秩序的混亂和醫療資源的浪費[3]。

5.1.2 網絡、電話預約可控性高，易于跟蹤管理，但受地域、環境及采用人群的限制，預約比例較低。

5.1.3 現場預約比例高但不利于錯時安排診療，涉及臨床各科，難于集中跟蹤管理，如果管理不到位，易增加醫患、患患矛盾。

5.2 預約診療工作是門診服務流程的院前延伸和院后拓展[4-5]，通過預約時的醫患溝通，可提前了解患者需求，引導患者準確就診及復診，科學、合理安排患者的就診過程及醫后康復，對門診服務流程的優化與再造及創新診療服務模式有深遠意義。因此，需要醫院管理層具備明確的目標、資金、人力及技術支持，也需要得到醫院員工的理解和配合[6]，醫院方面參與此項工作的員工應發揮主導作用，熟練掌握醫院科室分布、專業特色、門診流程及最新動態，具備良好的職業素質和責任心，定期參加業務培訓，從服務時間、服務措施、服務形式、服務內涵等方面為患者提供更加貼心的醫療服務，以此贏得廣大患者的信任和支持。

[1]王靜成.公立醫院實行預約診療服務的實踐與思考[J].醫院院長論壇,2009（6）:27-28.

[2]孫大峰,何謹,施春雷.“三長一短”現象的原因分析及其對策[J].現代醫院管理,2009,3(30):29-31.

[3]李穗華,胡延濱.我院通過整合資源優化預約診療的實踐[J].中華醫院管理雜志,2010,26(9):691-692.

[4]郝瑞生,林美雄,張文,等.實行預約門診之我見[J].中國醫院,2010,14(1):75-76.

[5]趙建江.宿遷地區綜合醫院預約掛號現狀與前景[J].當代醫學,2011,17(32):14-16.

[6]劉進,鄒小琴.采用實名制預約掛號降低患者就醫成本口[J].現代預防醫學,2007,34(18):3462-3463.