當前住宅小區物業管理工作中存在的問題及改革方向探討

譚春花

(振華集團深圳電子有限公司，廣東 深圳 518000)

1 當前住宅小區物業管理工作中存在問題

1.1 政策法規方面

法律法規滯后，完善的物業管理法規體系尚未形成。由于傳統房屋管理局限于房屋修繕，管理對象限于公有房屋，對規范的法律需求不大。自1994年以來，建設部等國家部委和各級地方政府先后頒發了一系列行政規章、行業規范和地方性法規。但事實上物業管理的實踐在上世紀80年代中后期就有了一定的發展，顯然物業管理立法滯后于該行業的發展。

1.2 開發商方面

合理的規劃、優良的工程質量和齊全的配套設施是做好小區物業管理的重要前提條件。但近些年，我國很多地方不少開發商重建設、輕管理，追求短期經濟效益，設計規劃缺乏長遠考慮，建筑施工質量粗糙，配套設施不全。

1.3 業主方面

由于我國長期的住宅消費模式是福利型的，有些業主還不大習慣物業管理有償服務的觀念，很多業主還無法接受花錢買房后再掏錢請“管家”的消費方式，福利住房的慣性思維還存在，如今讓他們“花錢住房”，就容易產生對物業管理的過分要求，憧憬著少收費、多辦事。這一點在房改房住宅小區業主中體現特別明顯。還有部分業主認為，自己花錢買了房子，維修養護也可自己負責，卻不知小區內治安、消防、公共設施的維護、環境衛生的保持都需要相應的管理。

1.4 住宅小區物業管理企業本身存在的問題

1.4.1 物業管理公司與社會有關方面的關系尚未理順

住宅小區物業管理公司在其經營、管理、服務中會與社會有關部門形成密切的關系。一個建好、完整的小區要正常運轉，涉及的專業部門有房管、園林、環衛、公安、消防、市政、供暖、供水、供電、煤氣、共用天線等十幾個。

1.4.2 部分小區物業管理企業獨立法人資格不明確

目前我國住宅小區物業管理企業并非都是市場機制所催生，大多數是行政配置的產物。小區物業管理公司主要有以下四種類型:第一類是由計劃經濟體制下遺留的房管所轉軌組建;第二類是由大型企事業單位在機構改革中逐步推向社會的后勤科室轉變而來;第三類是由房地產開發商為解決售后服務而自行組建，目前具有一級資質的物業管理企業，絕大部分具有房地產開發商背景;第四類是專門從事物業管理的公司。

在這四種類型的企業中，前三類決定了我國物業管理的先天不足。

全行業2萬多家物業管理企業中，僅有約三分之一的企業在財務上基本持平或約有盈利，而按現代企業制度建立起來的企業還不足4%。

隨著社會化分工的越來越細，前三個類型的物業管理公司(尤其是第三類)，小區物業管理矛盾已逐漸顯現，主要表現在:割不斷的“母、子”關系;物業管理難以前期介入;企業財務不獨立。

1.4.3 企業服務品種少，質量低

在經濟欠發達地區，特別是一些舊小區和房改房小區，由于業主經濟收入以及所居住小區的條件限制，承擔不起較高的物業費用。另一方面，物業管理公司大部分從業人員沒有從業經驗、公司管理落后。在服務品種上，僅限于提供清潔、保安、維修等基本服務，缺乏更深層次的物業服務意識。

1.4.4 物業管理收費難

目前小區物業服務質量距人們的要求還有很大的差距，“收費不規范”、“服務不到位”、“維修不及時”是服務質量中最主要的三大問題，也是小區業主和物業公司矛盾的焦點。由于物業行業市場化進程滯后，造成不少物業服務企業運行模式與市場格格不入，企業綜合技能、反應能力難以適應市場需求，服務質量難以提升，造成企業“收費率”低。

1.4.5 管理人才短缺問題

目前，我國物業管理行業從業人員總計270萬，預計到2010年人數將達到300－400萬。但在目前小區物業管理企業中80%以上人員來自城市下崗職工、復員退伍軍人和農村剩余勞動力，經簡單培訓后進入企業，從事工作以體力勞動為主。目前，在很多小區物業管理企業人員構成中，10%從事管理，20%從事房屋及相關設施設備管理，40%左右從事保安，30%左右從事環境清潔、綠化及居民生活服務。物業管理隊伍中專業人才少，懂經營管理、工程技術、維護技術，又通曉物業管理業務的專業化人才則更少。與此同時，我國對物業管理人才的培養還有所欠缺。

1.5 地區間發展不平衡的問題

物業管理發展不平衡，地區差距大。到2001年底，深圳物業管理覆蓋率達95%以上，物業管理滲透到傳統物業管理項目(小區、大廈、工業區)以外的學校、醫院、營房、農村等各個領域;上海物業管理覆蓋率達80%以上;以北京為代表的華北地區物業管理覆蓋達35%，青島和濟南分別為25%和22%;以武漢、長沙為代表的華中地區物業管理覆蓋率相對偏低，分別為6%和5%，而南昌不到5%;西南地區以重慶、成都、昆明、貴陽為代表，近年來發展迅速，物業管理覆蓋率分別達30%、41%、25%和15%。西北地區發展相對滯后，西安物業管理覆蓋率超出10%，其他省市區(如甘肅、青海等地)，該比例不足5%;東北地區主要集中于大城市和沿海城市，大連物業管理覆蓋率為31%，沈陽為19%、長春為15%、哈爾濱為17%。

2 新形勢下住宅小區物業管理的改革發展方向

首先，國家應盡快修訂完善物業管理法律法規，理清政府、業主委員會、物業服務企業、房地產開發商、住戶各自的責任、權利、利益和之間的法律關系。其次，加強物業服務企業資質管理。同時，應該在新形勢下有創新思路，與物業管理的主體、對象和外部環境之間建立積極的關系，規范、完善企業外部條件，形成承諾，向社會和公眾公開評價機制。

2.1 建立物業服務行業信譽評價機制

通過物業服務企業的承諾，在最基本的服務項目上形成行業標準。通過考試核定物業服務企業的服務水平，通過產業評價，讓消費者進行物業公司的比較和選擇，逐步建設物業服務行業的競爭規則。

2.2 執行服務價格透明化

建立替換機制，杜絕物業服務形成壟斷。致力于基本服務價格公開化，公開價格有利于公正公開競爭，也有利于接受公眾評價。

2.3 建立物業市場需求的虛擬組織

要求功能專業化，存在的形式離散化，經營方式合作化。突破企業有形界限，通過整合外部資源實現企業發展的目標。實施物業服務社會化，增加收入。實行物業服務社會化，增加收入，提高工作效率。擴大企業影響，占領更大市場，形成企業優勢。

2.4 建立物業服務價格分離系統

對住宅小區的最基本的項目，實現統一的低收費。對個人服務，實行區域內業主購買服務的機制。最基本的項目做到不贏利，服務項目做到低成本高效率，專項服務專項收費。

2.5 通過網絡建設智能化管理

通過智能化的配套設施實現物業管理的零打擾服務，三表遠程抄送，消防自動控制，自動巡邏系統，停車場IC管理系統。使社區管理越來越智能化的同時，建立健康的生活理念。

3 結束語

住宅小區物業管理的本質是服務，圍繞著這一特性，物業管理的發展就是要實現競爭機制的完善、管理規則的健全、服務內容和方式的創新。隨著住宅小區物業管理的發展，國外物業管理“洋品牌”會逐步進入我國物業管理市場，競爭在所難免并將日趨激烈。

我們必須盡快改善住宅小區物業管理的宏觀與微觀環境，以業主需求和市場機制來調節服務行為，不斷修正管理方式和策略，加快企業的現代企業制度建設，推進住宅小區物業管理市場化進程，完善小區物業管理收費機制，樹立企業服務品牌和提高物業管理水平，加強工作紀律、崗位責任、崗位技能的管理、教育、培訓，充分調動全體員工的工作積極性和主動性，增強服從意識、服務意識、責任感，使全體員工用飽滿的工作熱情全身心地投入到日常的工作中。以業養業，從而實現小區物業管理行業的持續健康發展。

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