加強企業行風建設 樹立電信品牌形象——徐州電信行風建設重點舉措

徐州電信王飛

行風建設對于建設服務型企業，轉變工作作風，樹立良好的社會形象，具有十分重要的意義。徐州電信積極響應號召，健全組織結構，優化服務質量，完善監督機制，建立了穩定規范的長效機制，取得了一定的成果。

加強組織領導落實崗位責任

徐州電信黨委高度重視政風行風建設工作，把其作為提升全員服務意識，促進業務發展的大事來抓。一是加強領導，明確責任。按照“誰主管誰負責”和“管行業必須管行風”的原則，成立了由黨委書記、總經理任組長的行風建設工作領導小組，把行風建設擺在重要議事日程，常議常抓。二是思想重視，強化宣傳。印發了《中國電信徐州分公司2013年行風建設工作要求》等系列文件，努力做到：把行風建設與經營發展、行風建設與企業文化、行風建設與服務提升到一個高度進行部署、一起檢查、一起講評、一起落實。加大宣傳力度，通過《江蘇郵電報》、《徐州電信》簡報、內部網站、宣傳欄等載體，積極營造濃厚的宣傳氛圍。同時，加大員工教育培訓力度，切實提高員工的工作技能。三是完善制度，強化落實。進一步細化和完善行風建設要求和服務質量標準，積極開展“我為服務獻一計”、“百姓辦事零障礙，我該怎么辦”服務大討論活動，用換位思考的方式，認真查找問題及其存在的根源，制定切實可行的整改措施。

聚焦重點領域細化建設內容

聚焦工作重點，細化建設內容，全面提升企業形象。一是參與誠信建設，打造放心消費。積極參與徐州市政府、工商局、消費者協會舉辦的各類誠信建設活動，加入“誠信經營放心消費”承諾企業聯盟，進一步增強企業的誠信自律意識，推動企業規范自身經營行為，努力建設和化解消費糾紛。二是加速光網建設，提升網絡品質。全面貫徹落實江蘇電信與徐州人民政府簽約的《“十二五”信息化戰略合作框架協議》，通過啟動“暢快光網”活動，開展寬帶提速、無條件受理寬帶活動，全面提升用戶對光綜合接入網的感知。當前，城市寬帶用戶20M覆蓋率達到97%以上，農村寬帶覆蓋率達到100%。三是優化資費套餐，完善提醒服務。進一步減少套餐種類，讓客戶易于選擇，推進銷售品目錄和視圖的完善。切實規范提醒服務，優化已有提醒服務內容，保障用戶的知情權和選擇權。四是凈化短信環境，進行專項整治。嚴格執行省通管局《關于開展江蘇通信行業深入治理垃圾短信息專項行動的通知》文件規定，成立領導結構，按照“誰接入，誰負責；誰使用，誰負責”的原則，規范通道接入管理，加強接入端口和碼號管理，確保自有端口碼號不發送垃圾短信。

提高服務水平樹立品牌形象

徐州電信在詮釋“用戶至上用心服務”理念的基礎上，嚴以律己、創新服務，不斷提升服務水平。

1.提升客戶接觸窗口的服務能力。落實“臨柜五分鐘”要求，減少客戶排隊和業務辦理時間；三級及其以上營業廳全部建立3G 體驗區和體驗廳。

2.提升網絡質量和裝維服務能力。細化梳理裝、移、維各環節的時限要求，優化流程，提高效率。對裝機和查障、投訴環節做到100%回訪。48小時裝機及時率達92%，普通用戶24小時障礙修復及時率達91%以上。

3.加快網上營業廳等互聯網服務能力和微博運營服務能力。開通了“中國電信徐州客服”、“中國電信徐州網廳”、“政企客戶”等多個官方微博，傾聽客戶意見，為用戶提供業務辦理、業務輔導和投訴的多渠道解決方式。

4.加快網點建設，提升社會網點的服務能力。進一步優化資源，在農村進行了“一村一點”服務網點的規劃和建設，全力打造途徑多樣，布局合理、覆蓋廣泛的便民服務網點。

強化檢查督導實施行風監督

徐州電信在行風監督工作中創新思路，采取了一系列措施，保證了督導有力，監督到位。一是開門納諫，接受監督。常年聘請20名政協委員、人大代表等社會各界人士為民主評議行風監督員；由第三方公司定期進行滿意度測評，通過測評，及時發現問題，督促落實整改。二是創新渠道，實施監督。充分發揮中國電信10000號的功能，主動接受群眾咨詢、傾聽群眾意見、接受群眾投訴，更好地滿足民生需求；積極參加徐州市“行風熱線”節目，現場虛心聽取和解答取群眾提出的問題和建議。三是規范行為，掛牌上崗。在窗口服務單位實行掛牌上崗，規范員工行為，統一公開服務規范，統一亮明黨團員身份，統一實行掛牌上崗，統一推進文明用語，統一安裝服務評價系統，通過以亮出身份、亮出承諾、亮出舉措，比學習、比技能、比業績，多渠道開展群眾評議、黨員互評、領導點評的“三亮、三比、三評”活動，自覺接受監督。