現代圖書館的情理管理

吳 楠

（天津工業大學，天津 300387）

1 儒家的情理與情理主義

所謂情理主義就是以人倫秩序和人倫和諧為絕對價值，以血緣親情為基礎和本源，通過性理之“理”、人倫之“理”將血緣親情推廣和提升為道德情感和倫理情感， 從而使具有倫理普遍性的“情” 在整個道德哲學體系中處于基礎性地位的道德哲學［1］。 其中理是情的中節，情是理的根本，只有建立在情的基礎上的才是通情達理， 由情入理， 在情與理的交融中化解理性與感情的對立沖突，達到一種中庸的理想境界，即合乎理性的倫理情感。 通過合情， 合理往往才能更有效， 才能使“理”真正深入到對方的內心之中，即以情動人，以理服人。 圖書館作為一個非盈利性質的公共服務組織，在其提供服務和進行管理的過程中，更應該體現出這種情理主義和情理精神。

2 圖書館情理管理之“情”

儒家情理主義中的“情”不是一般意義上的人的本能的情欲、情緒或情感，而是作為人性的重要內容以及倫理道德精神動力的血緣親情、 道德情感和倫理情感。 圖書館情理管理中的“情”更多強調的是道德情感和倫理情感。 道德情感是道德主體依據人倫關系進行德性修養的基礎和內在精神動力， 是道德主體由倫理認知走向倫理行為的過程中最為強烈的情感感受和道德沖擊力。 倫理情感則是一種源于血緣親情的人倫情感， 它既是處理各種倫理關系的原則， 又是追求人倫秩序和維系人倫和諧的內在精神動力， 它比血緣親情具有更大的倫理普遍性， 是經過人倫之理提升的理性化情感［2］。 倫理情感需內化成為道德個體的情感體驗和情緒態度， 才能真正維護倫理秩序和實現人倫和諧。 對于圖書館來說，要做好情理管理，充分體現出“情”的作用，應做到以下幾點。

（1）將“家”的概念引入圖書館管理中。中國文化的情理精神起源于血緣關系， 在這種文化的長期影響下，員工對組織存在著依賴性，組織與員工不僅僅是工作上的關系，還有生活上的關系。 圖書館作為一個公益性的組織， 在經濟支持相對不富足的情況下，更多的應該依靠“家庭式”的管理，把每一名圖書館員都看作是家庭成員， 使館員之間不知不覺產生一種連帶感，甚至是親切感，增強館員對圖書館的忠誠度。 這就需要圖書館各級領導之間的相互配合，充分考慮員工的心理、情緒以及多層次的需求，為館員營造一個溫馨的工作環境，讓館員感受到溫暖，感受到自己的存在，并意識到自己是圖書館不可或缺的一部分， 使館員真正找到一種“家”的歸屬感，滿足其內心的情感需求，從而增強館員的工作積極性。 如圖書館可以把每一名館員的生日日期記錄下來， 為員工發送生日祝福，通過這種小事情，讓員工感受到“家”的溫暖。這種管理能進一步增強圖書館內部組織結構的穩定性。

（2）以集體為單位，增強情感互動。 情理主義在人倫互動中的滲透和影響則表現為依據人倫關系的情感互動， 情理精神統馭人倫關系和社會秩序， 并形成情感回報這一特殊的倫理互動模式［3］。要提高圖書館整體的服務質量， 就一定要提升圖書館全體成員的凝聚力， 這里的凝聚力不僅是指館員之間的凝聚力， 還包括館領導與館員之間的凝聚力。 這就需要圖書館全體成員之間進行情感互動，彼此之間如果形成情感回報，就會產生一種強大的內在推動力， 促使圖書館形成一個自上而下的統一體。 情感互動本質上是彼此間的情意感通， 是由行為或語言的交感作用而發生的外在行為與內在情感上的相互影響。 對于圖書館來說，要做好情感互動， 需要從以下兩方面進行考慮：第一，館領導與館員之間的情感互動。 館領導應采取權威領導和德性領導并存的領導方式， 德性領導是權威領導的必要條件。 館領導應加強學習，提高自身的素質，提升個人魅力，關心館員，多考慮館員的利益，多參與館員的活動，多與館員溝通，及時了解他們的需求， 與館員建立起相互信任的情感基礎。 所謂“治國必先齊其家”，就是說一個人想要通過自己的政治活動使全體國民達到一種遠遠高于自然狀態之下的單個人永遠無法達到的自由與幸福的生活目標， 就必須首先通過一種個人的行為使自己家庭內部的每一個人達到一種遠遠高于自然狀態之下的單個人永遠無法達到的自由與幸福的生活目標［4］。 館領導要管理好圖書館，提高整個圖書館的服務質量， 就應增強與館員之間的情感互動，把圖書館看作是一個大家庭，通過自己的行為使每一名館員感受到單個人永遠無法達到的生活目標， 把每一名館員看作是自己的兄弟姐妹，強化“家”的概念，同時也需要提高自身的道德修養。 第二，館員之間的情感互動。 增強館員之間的情感互動， 就要使館員以集體為單位參與到日常的工作和活動中，培養館員的集體意識，讓他們感受到集體的力量。 在現代社會中，人的行為是以集體主義為導向的，通過人情、關系等一套社會機制來影響人們的日常行為［5］。圖書館可以部門為單位開展集體活動，以增強部門內部人員的凝聚力，也有利于與其他部門的人員進行交流和溝通，加強館員之間的情感互動； 圖書館可與其他館一起開展互動活動，增強館際之間的互動和學習。 在日常生活中，應加強館員之間的日常交流和溝通，多組織娛樂活動讓大家參與其中， 注重日常生活中的情感培養。

3 圖書館情理管理之“理”

儒家情理主義中的“理”，雖然具有理性的內涵, 但是它又不同于理性。它是作為人性結構之一的性理之理、人倫之理或情理之理，處于性或情的輔助地位，其功能在于給情以秩序與運作的邏輯，即是說理對情進行疏導和規范， 把具有殊異性的感性情感或血緣親情提升為一種理性情感［6］。在儒家道德哲學中，理的功用就是體人性、知人倫、明是非、辨善惡。 因此，在“理”以“情”為本體、為實在的前提下，“情”必須受到“理”，特別是倫理之“理”的規約，才會具備道德的屬性。 圖書館情理管理中的“理”一方面是指要培養圖書館全體成員的理性意識，另一方面是指圖書館要建立起一套系統、科學、規范的管理制度。

（1）培養圖書館全體成員的理性意識。 儒家在塑造人格方面雖然是以“情”為主要內容，但是它培養出來的并不是“濫情”之人，而是“通情”之人，“有理”“有義”之人。 它培養出來的人不僅具有“同情心”，更應該具備“同理心”。 所謂“同理心”就是指能夠指導道德主體按照倫理原則或倫理秩序的要求孕育、宣泄，投射自己的“情”。 圖書館要做好情理管理，就必須重視“理”的作用，并讓圖書館的全體成員意識到“理”的重要性，培養大家的“同理心”，提升理性意識，使其具備“外圓內方”的基本素質。

圖書館管理者要做到以理智的溝通和行動來進行管理， 并以極大的說服力來表達管理者真摯的感情，增強與館員之間的情感聯系和思想溝通，但是要注意，處理問題一定要有原則，對于原則性的問題，要做到不妥協、不讓步，在館員中樹立起剛正不阿的良好形象。 在實施情理管理的過程中，管理者應特別注意“人情”問題，避免將公共生活和職業活動“私人化”“情感化”。 圖書館領導者應努力將館員內部間的“人情”交往向有利于組織的方向發展， 把圖書館內部的關系網絡納入到正規的管理中，處理好情與理的關系。

（2）強化館員繼續教育，通過技能培訓，提高館員個人能力，以滿足讀者不斷變化的需求。 新一代的館員要具備能夠根據不斷變化的外部環境及時獲取讀者不斷變化的需求的能力和計算機知識、信息檢索知識等。 要加強館員的道德教育，培養館員的理性思維， 使館員具備一種理性的反思能力，把“愛親”之情提升為“愛人”之情，使他們既具備博愛的情懷，真正做到全心全意為讀者服務，又能在特殊的道德情境下進行合乎倫理道德的判斷和進行堅定的道德行為選擇。 這種理性的反思能力能提高館員的溝通能力， 使其具備與讀者溝通的語言技巧，提高館員的整體形象。 圖書館不僅是讀者搜集信息、獲取知識的窗口，同時也是進行思想道德教育的重要場所。 圖書館的館藏資源、館舍設施、 館員素質與形象都會對讀者產生潛移默化的作用。 因此， 圖書館在對館員進行培訓的同時，也要注重對圖書館邊緣人員的素質教育。 這里的邊緣人員是指圖書館的勤雜人員， 如清潔人員等。 這些邊緣人員的素質表現往往會直接影響讀者對圖書館的整體印象。 一些圖書館會出現讀者與門衛發生沖突、 清潔工大聲說話影響讀者閱讀的情況，針對這種情況，圖書館一方面要建立健全圖書館規章制度， 另一方面要加強邊緣人員的理性和素質教育。 圖書館是一個通過滲透性教育來體現它德育功能的組織［7］，每一名工作人員的一言一行都會對讀者產生影響。 因此，圖書館要對邊緣人員給予一定的重視， 對他們進行定期的素質教育，組織其參加學習與自身崗位相關的知識，以提高他們的個人能力，提升他們的理性意識，減少與讀者之間的摩擦，從而提升圖書館的整體形象。

（3）加強制度建設，引入承諾服務制。 情理管理強調“以理服人”，這個“理”可以看作是圖書館的制度觀，是圖書館管理價值觀的表象，通過它可以觀察到圖書館管理價值觀的基本趨向。 因此，圖書館要建立一套與情理管理相適應的系統、科學、規范的管理制度， 使圖書館的工作規范化、 制度化、程序化、透明化，從而保證圖書館工作協調、有序、高效地進行。 服務承諾制是指服務性行業為了改善服務態度和服務方式，提高服務質量和水平，樹立良好的行業形象而公開向自己的服務對象許下諾言，并保證按諾言辦事，否則就認罰的一種制度［8］。 圖書館引入服務承諾制，有利于增強館員的工作責任心，從而改進服務態度，提高服務質量。如圖書館可實行掛牌上崗，自覺接受讀者的監督，真正做到情理相融，以情感人，以理服人。

4 結束語

現代圖書館的情理管理， 是管理的人性化和合理化， 一方面要堅持理智的溝通， 即 “曉之以理”，以理服人；另一方面要堅持從內心深處激發圖書館每位成員的潛力、主動性和創造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為組織奉獻，即“動之以情”，以情感人。 這種“情+理”的模式所構成的力量，是一種內在的自律因素，它猶如一只“看不見的手”，可以深入到人的內心世界，有效地規范和引導圖書館全體成員的行為， 提升圖書館的整體形象，從根本上提高圖書館的服務質量。

[1] 樊浩.倫理精神的價值生態[M].北京:中國社會科學出版社,2001:20-25.

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[8] 劉海萍,符勤，宋滿滿.基于服務接觸中讀者( 用戶)響應的館員溝通研究[J].高校圖書館工作,2012(4):78-80.