基于價值營銷理論的高校圖書館服務

劉小娜

（河南機電高等專科學校，河南 新鄉453003）

1 圖書館價值營銷與讀者讓渡價值系統

價值營銷是相對于價格營銷而出現的市場營銷新概念， 價值營銷是指企業將對顧客的營銷點放在顧客所期望的與滿足的價值上而不是放在產品和市場上的營銷方式。 價值營銷不同于價格營銷，它通過向顧客提供最有價值的產品與服務，使企業創造出新的競爭優勢。 價值營銷是市場營銷學的繼承與創新， 強調關注消費者價值和成本構成。 圖書館的價值營銷就是對讀者接受圖書館服務的價值構成、成本構成進行分析，本著價值最大化、成本最小化的原則，對圖書館業務流程進行改造與重組， 通過一系列的手段與途徑提高讀者的價值，減低讀者的成本。在市場經濟迅速發展的今天，圖書館作為非盈利組織，以價值營銷理論為指導， 開展讀者服務工作， 可提高圖書館的服務效益，減少讀者獲取知識信息的成本，確保圖書館服務價值增值。

讀者使用圖書館包含成本和收益兩方面因素， 所謂收益是指讀者接受圖書館服務的行為所能夠給其帶來的全部效用， 本文稱其為總讀者價值，包括圖書館產品價值、圖書館服務價值、館員價值、圖書館品牌價值。 所謂成本是指讀者使用圖書館服務整個過程中所花費的全部投入， 即讀者使用圖書館花費的貨幣成本、 時間成本、 精力成本、體力成本。 圖書館讀者讓渡價值是指讀者總價值與讀者總成本之差，即：圖書館讀者讓渡價值＝讀者總價值－讀者總成本。依據圖書館讀者讓渡價值理論， 讀者最愿意接受那些他們認為能提供最高讀者讓渡價值的圖書館的服務。 基于價值營銷理論的圖書館服務， 是在對讀者讓渡價值系統深入研究的基礎上， 從讀者視角對利用圖書館價值進行識別，提高圖書館的產品價值、服務價值、館員價值和品牌價值， 降低讀者利用圖書館的貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本，貫徹以人為本的服務理念，從而增強讀者對圖書館的滿意度。

2 基于價值營銷理論的高校圖書館服務措施

2.1 采取有力措施，提高讀者總價值

2.1.1 開發服務項目，提高圖書館服務產品價值

文獻信息服務是圖書館基礎服務內容，因此，圖書館應重點抓好文獻信息資源建設工作， 根據讀者需求，盡量采購高附加值的文獻資源，為讀者提供文獻借閱服務。 高校圖書館的讀者主要有學生、教學人員、科研人員，在調查和分析讀者文獻信息需求特點的基礎上，高校圖書館應多層次、多渠道、多方位、多形式地收集文獻，開發出系列化知識產品。 在網絡環境下，高校圖書館須重點建設數字圖書館，加強特色數據庫建設，以暢通的網絡環境、便捷的服務方式，為讀者提供個性化的知識服務。 數據庫建設采取統一的標準和規范，如采用《國際標準書目著錄》《UNI-MARC 格式和手冊》等國際國內通用數據著錄標準、數據格式標準、數據標引標準、規范控制標準及協議進行系統化、邏輯化組織，保證數據庫的可靠性、系統性、連續性、完整性和兼容性。 搜集、組織好特色資源，由專人負責數據庫的更新維護和系統備份工作， 確定合理的維護和更新周期，不斷開發新的數據庫資源，保證數據庫的可持續發展。

2.1.2 構建圖書館服務體系，提升圖書館服務價值

圖書館服務是貫穿圖書館發展的主線。 高校圖書館要發揮資源、網絡、人才、環境等優勢，以讀者為中心，構建圖書館服務體系。 一是面向高校讀者，實現平等服務。 2008 年，中國圖書館學會年會發布的《圖書館服務宣言》指出，圖書館是一個開放的知識與信息中心，向讀者提供平等服務。 圖書館平等服務就是讀者地位平等、機會均等、服務標準統一。 因此，高校圖書館應建立公平服務制度，保證所有讀者都有利用圖書館的權利。 二是挖掘讀者需求，實施針對性服務。 依據讀者屬性描述進行多維組合分析， 按照屬性特征挖掘讀者個體或群體的現實需求、潛在需求，對讀者獲取信息的類型和途徑、利用信息及服務的行為模式、心理與認知障礙等進行深入研究，掌握讀者信息需求規律，開展針對性強、有重點、有特色的服務。 對隱含在信息中的有用知識單元進行知識挖掘、 重組和再造， 形成增值信息產品或知識產品來滿足讀者的深層次需求。 借助現代網絡， 依托圖書館數字資源，開展數據庫檢索、課題查新、信息推送、虛擬參考咨詢服務， 為讀者提供定題服務、 課題跟蹤服務。

2.1.3 做好員工培訓工作，提高館員價值

印度著名圖書館學家阮岡納贊說過：“不管圖書館坐落在什么地方，開館時間和設備怎樣，也不管管理圖書館的方法怎樣， 一個圖書館成敗的關鍵還是在于圖書館工作者”。 館員是圖書館服務工作的主要承擔者， 館員的素質在很大程度上影響圖書館的服務質量。 高校圖書館應加強館員核心能力的培育與管理， 為圖書館服務工作的開展提供強有力的支持。 館員核心能力主要體現在職業精神和信息能力兩個方面， 館員要有善于學習的精神，堅韌、樂觀、寬容的精神，樂于助人、無私奉獻的精神， 要有較強的信息意識、 信息搜集的能力、信息處理的能力、信息分析與服務的能力。 館員核心能力的培育與管理是確保圖書館戰略目標得以實現的首要前提， 高校圖書館應強化館員核心能力的培養和動態管理， 堅持培養和使用相結合，創新人才培養模式，構建館員終身教育體系，合理組織館員學習，在學習的過程中，形成新的館員核心能力。 建立創新的制度，營造創新的環境，通過技術創新形成核心技術， 以培育館員的核心能力。 建立績效管理制度，通過績效計劃、績效實施與管理、績效評估與績效反饋等方式，在考核館員業績的同時提升館員的核心能力。

2.1.4 做大做強服務品牌，提升圖書館服務品牌價值

品牌服務以其提高圖書館價值與社會地位的積極作用，正成為現代圖書館發展戰略的核心。 近年來， 許多高校圖書館為了更好地服務于學校的教學和科研， 通過創建自己的品牌來提升圖書館的服務檔次。 高校圖書館在創建服務品牌的基礎上，加大服務品牌宣傳力度，做大做強服務品牌，以品牌留住讀者， 以品牌吸引讀者。 在網絡環境下，高校圖書館應重點加強網絡服務品牌建設，提高圖書館硬件、網絡技術水平，改進服務方式，豐富館藏電子資源， 提供個性化、 定制化的用戶服務。 如上海交通大學圖書館創建的“IC2”創新型服務品牌，通過對“信息共享空間”和“創新社區”的優勢互補與功能融合，充分集成環境、資源、人力和服務，形成更加理想和有效的以用戶為中心、以激發創新思維為主旨的服務理念及發展模式，為圖書館凝聚了人氣， 使圖書館成為了上海交通大學師生展示創意和激勵創新的平臺， 增進了圖書館和師生之間的聯系和情感， 提升了圖書館的形象。

2.2 利用一切條件，降低讀者總成本

2.2.1 圖書館業務流程重組，降低讀者閱讀成本

隨著信息技術在圖書館中的應用， 圖書館業務流程需要重新組織。 一是對圖書館機構進行重組。 改變按照文獻信息的流程、依據功能來設置機構的做法，按照方便讀者、利于提供服務的原則來設置組織機構。 在各種組織機構中，要突出服務部門的中心地位， 可精簡管理部門， 多設置服務部門， 細化服務項目和類型， 通過對讀者的調查分析，靈活設立服務部門，使讀者走進圖書館便能找到所需服務部門的幫助，以減少讀者的時間成本，讓讀者在最短的時間內獲得滿意的圖書館服務。二是對圖書館服務進行重組。 通過對圖書館服務內容、服務方式、服務過程的重組，實現從讀者周游全館查找資料到圖書館努力提供 “一站式集成化”服務、從讀者依賴館員尋求服務到讀者自助式服務、從讀者排隊等候服務到獲得高效即時服務、從固定館舍建筑內提供服務到克服空間障礙實現網絡服務的轉變。

2.2.2 改變信息服務環境，降低讀者信息獲取成本

信息獲取的成本包含渠道成本和信息檢索成本， 圖書館唯有圍繞這兩個方面努力降低讀者的信息獲取成本， 才能使信息獲取成本與讀者體驗高度相關。 隨著網絡的發展，網絡已成為讀者獲取信息的主要渠道。 高校圖書館可構建圖書館網站，對網絡信息資源進行整合， 并發布到圖書館網站上，方便讀者檢索、瀏覽、下載網絡資源。 如對網絡信息資源按專題進行整理， 建立專題網絡資源導航系統，利于讀者查詢專題網站信息。 網站采用簡短易記的域名，利用電話網絡，提供信息服務。 鏈接網絡搜索引擎，編制搜索引擎使用指南，指引讀者利用搜索引擎檢索網絡信息資源。 以雅虎為代表的第一代搜索引擎、 以Google 為代表的第二代搜索引擎以及以AltaVista 為代表的第三代搜索引擎，各有優點，圖書館應盡量收集全，并與它們建立鏈接。 鑒于第三代搜索引擎具有自然語言智能搜索功能， 使搜索過程由原來的關鍵詞匹配提升為內容概念相互關聯的匹配， 提高了信息檢索的速度，高校圖書館應注重第三代搜索引擎的應用，以降低讀者信息獲取成本。

3 結束語

在信息產業迅速發展的今天， 圖書館傳統資源的優勢正在逐漸消失， 圖書館遭遇了前所未有的挑戰。 面對日益擴大的信息服務市場的激烈競爭，高校圖書館必須要具備市場觀念、服務觀念與效率觀念，實施價值營銷戰略，提高工作人員的素質和能力， 通過切實可行的途徑與方法提高讀者價值，降低讀者的成本，發揮圖書館的功能，為學校各項事業的發展提供信息資源服務。

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