全面質(zhì)量管理：高職學生頂崗實習質(zhì)量管理的新視角

□黃友泉 謝美華

頂崗實習是指高職學生在學校修完相關課程后，通過頂崗的方式到企業(yè)等用人單位完成實習任務的實踐活動，是工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式的具體體現(xiàn)。頂崗實習自2006年在我國高職院校如火如荼的實施以來，獲得了人才培養(yǎng)、學生就業(yè)、企業(yè)技術革新及高職院校職能拓展等多方成效，《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》明確提出要“實行工學結(jié)合、校企合作、頂崗實習的人才培養(yǎng)模式”[1]《教育部關于推進高等職業(yè)教育改革創(chuàng)新引領職業(yè)教育科學發(fā)展的若干意見》和《教育部、財政部關于支持高等職業(yè)學校提升專業(yè)服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力的通知》進一步強調(diào)了這種思想，但基于體制、機制及認識等方面的原因，頂崗實習在實踐中卻出現(xiàn)了許多問題，如政府失位：相關政策、法規(guī)和運行機制的缺失或不完善；高職院校缺位：對實習生缺乏有效的指導和監(jiān)督；企業(yè)錯位：對實習生只“用”不“育”或不敢重用。借鑒全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）理念和方法，重新審視頂崗實習管理理念，構建頂崗實習質(zhì)量保障體系是解決上述問題并持續(xù)提高實習質(zhì)量的有效途徑。

一、全面質(zhì)量管理理論

全面質(zhì)量管理是發(fā)軔于工業(yè)界的一種質(zhì)量管理思想和管理技術，是繼事后檢查、統(tǒng)計管理之后的更高階段的質(zhì)量管理。1961年美國管理專家菲根鮑姆(A．V.P.Feigenbaum)在其《全面質(zhì)量管理》一書中，首次提出全面質(zhì)量管理思想，他認為：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成為一體的一種有效體系?！盵2]之后，國際標準化組織（ISO）對此概念作了進一步的歸納和提升，認為：“全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。”[3]綜合以往的觀點，研究認為全面質(zhì)量管理主要包括以下基本思想：1.強調(diào)顧客至上。組織依存于顧客，質(zhì)量管理應由以往單純符合標準變?yōu)?“理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并采取超越顧客期望?！盵4]“在組織外部，廣大公眾是顧客；在組織內(nèi)部，下一道工序或一下個部門就是顧客。”[5]2.強調(diào)整體質(zhì)量。影響質(zhì)量的因素多樣而且彼此關聯(lián)、相互影響，質(zhì)量管理應由以往就事論事、分散管理的模式變?yōu)閷τ绊懏a(chǎn)品質(zhì)量全部因素進行管理和控制的模式。3.強調(diào)過 程管理。產(chǎn)品質(zhì)量的形成是連續(xù)進行的全部生產(chǎn)活動的結(jié)果，質(zhì)量管理應從以往事后檢驗和把關變?yōu)橐灶A防為主，把問題消滅在工作各個環(huán)節(jié)。4.強調(diào)科學管理。質(zhì)量管理必須按照專業(yè)化生產(chǎn)的客觀規(guī)律，并綜合運用一系列科學的管理方法和技術手段進行管理。5.強調(diào)組織落實。上述幾方面主要談管理的價值導向、要求和方法手段等，但這些要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量最終還必須依賴組織和組織中的人，所以，組織落實是實現(xiàn)質(zhì)量的重要保障。

二、確立頂崗實習的全面質(zhì)量管理理念

美國學者列維和史密斯認為，教育界的神殿內(nèi)也深藏著全面質(zhì)量管理所強調(diào)的原則，如強調(diào)知識與教育，關心人的全面發(fā)展，重視持久改善等[6]。由于頂崗實習涉及面廣、主體多元、教學場地分散以及問題復雜，加上當前又存在政府頂層設計不完善，政府、高職院校和企業(yè)各部門間缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)，考核主體、考核方式、考核內(nèi)容單一等問題，我們可以借鑒全面質(zhì)量管理理論來重新審視高職學生頂崗實習質(zhì)量。卓越領導、顧客導向、質(zhì)量改進和全面參與是全面質(zhì)量管理的四大支柱[7]，以下即從這四個方面來討論頂崗實習的質(zhì)量保障問題。

（一）卓越領導

“全面質(zhì)量管理是從組織領導人的頭腦中開始的”[8]，卓越的領導者能將思想變?yōu)榉椒?，將方法變?yōu)閳?zhí)行力，將執(zhí)行力變?yōu)榻Y(jié)果。頂崗實習是高職學生理論聯(lián)系實際，形成職業(yè)技能和提高綜合素質(zhì)的重要實踐活動，政府、行業(yè)、企業(yè)和學校各級高層管理者應高度重視，并帶頭轉(zhuǎn)變觀念和領導方式，樹立以“顧客”為導向的核心價值觀，通過完善促進校企合作的政策法規(guī)，明確各方的職責和權益，制定長期發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量方針，加大財政支持等政策措施推動頂崗實習的實施并把其導入長期的質(zhì)量提升軌道。

（二）“顧客”導向

全面質(zhì)量管理是顧客導向的管理哲學。根據(jù)全面質(zhì)量管理的顧客觀，頂崗實習所涉及“顧客”具有多元性和內(nèi)外之分，其中外部“顧客”包括學生、家長、企業(yè)、行業(yè)、教育行政部門、政府及社會等。根據(jù)這些“顧客”與頂崗實習關系的緊密程度不一樣，又可把他們分為三層：第一層是直接“顧客”?！绊攳弻嵙暋保櫭剂x包含“頂崗”和“實習”兩項主要職能，由此其直接顧客主要是指學生及其實習企業(yè)，他們是連接各外部“顧客”的紐帶，是頂崗實習中最重要的“顧客”。第二層是中間“顧客”或資本“顧客”，主要是家長、行業(yè)和教育行政部門，他們影響頂崗實習甚至學校經(jīng)費來源；第三層是公眾“顧客”，主要是指政府和社會，社會需求通常通過政府來體現(xiàn)。社會用人單位應該是學校重點關注的“顧客”，它對人才素質(zhì)的要求就是我們工作的落腳點。內(nèi)部“顧客”主要指教職工和高職院校內(nèi)部部門及其他成員，其中一線教職工是學校最重要的內(nèi)部“顧客”。頂崗實習應根據(jù)“顧客”需要調(diào)整戰(zhàn)略方向、改善具體策略，并以“顧客滿意”作為質(zhì)量評價的根本標準。

（三）質(zhì)量改進

“質(zhì)量改進是一種以顯著地改進質(zhì)量為目標的、有目的的改進活動，”[9]是全面質(zhì)量管理的目標和靈魂。頂崗實習是近幾年伴隨著教育教學改革而出現(xiàn)的一種高職學生教育實習的新模式，雖然成效顯著，但在理論支撐、政策保障、高校培養(yǎng)計劃、高職學生的教育教學素質(zhì)與日常管理等方面卻存在諸多問題。這就需要我們建立糾錯和預警機制，通過明確的質(zhì)量責任，隨時對影響頂崗實習質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)和因素進行過程控制，從而達到不斷提高質(zhì)量的目的?！坝啦粷M足則興、裹足不前則衰”。社會環(huán)境在不斷變化，技術在不斷發(fā)展，校內(nèi)外“顧客”的需要也在不斷變化，這就使得頂崗實習應該順應“顧客”需求的變化，不斷調(diào)整目標和質(zhì)量標準，改進質(zhì)量。

（四）全面參與

全面參與包括全員參與和全程參與。少數(shù)領導和管理者無法包攬頂崗實習的管理，只有組織成員的共同參與，才能實現(xiàn)質(zhì)量目標要求。頂崗實習涉及的“顧客”具有多樣化，任何一方的工作或?qū)W習質(zhì) 量的優(yōu)劣都不同程度地影響著頂崗實習的質(zhì)量。由此，需要我們通過制度規(guī)約、權利讓渡和評價表彰等措施促使相關部門和相關人員積極參與到頂崗實習的管理中來，關心質(zhì)量，做好本職工作。頂崗實習是一個包括實習前、實習中和實習后的完整過程，每一個階段進行的恰當與否都關系著質(zhì)量的高低，由此我們應該實施預防為主的動態(tài)質(zhì)量管理，根據(jù)不同階段的特點和要求用科學的方法監(jiān)督和控制每一階段，使質(zhì)量問題消滅在工作開始之前或過程之中。

三、構建頂崗實習質(zhì)量保障體系

頂崗實習質(zhì)量保障體系是把那些對頂崗實習質(zhì)量產(chǎn)生重要影響的因素有機地連結(jié)起來，并通過它們之間的互動協(xié)作，構成一個能維持和提高實習質(zhì)量的穩(wěn)定而有效的整體。相關部門應借鑒全面質(zhì)量管理理念和方法，共同構建科學、合理的頂崗實習質(zhì)量保障體系。

（一）卓越領導：強化部門的有效管理

1．政府部門：政府是保證頂崗實習質(zhì)量的重要因素。目前，政府及教育主管部門在相關政策、法規(guī)和運行機制建設上的不到位制約了頂崗實習活動的有效開展。所以，目前政府應充分發(fā)揮其政策導向和協(xié)調(diào)統(tǒng)一的功能，包括制定或健全相應的政策和法規(guī)；明確政府、行業(yè)、企業(yè)、學校及學生等多方的責任、權利和義務；引導和規(guī)劃頂崗實習培養(yǎng)模式；建立頂崗實習的專項基金制度；完善對企業(yè)和學校的獎勵機制；牽頭建立一套科學有效的包括立法、司法、行政和社會四位一體的職業(yè)教育實施監(jiān)督體系，對高職院校和企業(yè)進行相應的監(jiān)督管理。通過政府的導向、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，保障頂崗實習持續(xù)、健康、有效地實施。

2．高職院校：有些高職院校將學生推給企業(yè)后就撒手不管，缺乏對學生的有效指導和監(jiān)督，導致頂崗實習變成了純粹的“用工”。因此，為保障實習效果，學校高層領導應高度重視，強化質(zhì)量意識，并組建院、系二級、高校和企業(yè)二元的頂崗實習領導機構(為保證利益共同體的協(xié)作，應把教育行政部門的領導以及各企業(yè)領導一并納入領導機構)，由教務處負責全校的頂崗實習具體運行和評估，各系、部成立頂崗實習指導小組。高職院校應制定并完善一套包括實施方案、實施細則、實施流程、指導教師職責以及實習學生校外安全管理規(guī)定等多層級的頂崗實習管理制度和辦法。

3．企業(yè)：企業(yè)是以盈利為目的的社會組織，他們對高職學生頂崗實習的認同度并不高。企業(yè)對待頂崗實習更多出于獲取廉價勞動力，滿足短期需要的目的，因此，對學生往往只“用”不“育”或不敢重用，這嚴重制約著實習效果。所以，企業(yè)管理者首先應轉(zhuǎn)變實習會影響產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率的觀念，對高職生敢于放手、大膽使用。同時，為保證實習質(zhì)量，企業(yè)應制定專門的管理辦法，成立由企業(yè)領導和人力資源部等有關職能部門領導參加的領導機構，負責頂崗實習的相關組織和協(xié)調(diào)工作。由于高職生在企業(yè)有一年的實習期，而且他們也被認作為企業(yè)的工作人員，所以，企業(yè)對于高職生的管理應該是全方位的，包括他們的工作、學習和生活等各個方面。

上述三部門雖然有各自獨立的任務和責任，但他們是頂崗實習的利益相關者，因此要形成互相支持和促進的聯(lián)動機制，尤其是企業(yè)應在政府的導向和協(xié)調(diào)下參與高職院校的課程建設、教學工作及管理活動。

（二）顧客導向：建立多元的質(zhì)量標準

質(zhì)量標準是質(zhì)量管理的基礎，沒有質(zhì)量標準就沒有努力的目標和方向及質(zhì)量改進的的參照系。無論是從頂崗實習本身的特征，還是從其所涉“顧客”的需要來講，頂崗實習質(zhì)量都是一個復雜的、多樣的概念。從其本身特征來看，頂崗實習是一個多形式、多環(huán)節(jié)、多內(nèi)容的系統(tǒng)，不同形式、環(huán)節(jié)和內(nèi)容有不同的要求和任務，相應就會有不同的質(zhì)量標準；從頂崗實習的主體需要看，它要同時滿足學生、家長、企業(yè)及社會等多方面主體的需要，需要的差異必然帶來質(zhì)量標準的多元。多元質(zhì)量標準主要包括三個部分：一是建立頂崗實習培養(yǎng)目標（包括品 德目標、知識目標和能力目標等）；二是建立高職學生企業(yè)工作質(zhì)量目標；三是建立頂崗實習管理質(zhì)量標準，包括對相關機構、管理程序和制度、各級機構和崗位責任制、各部門工作協(xié)調(diào)辦法、信息反饋流程等做出的統(tǒng)一規(guī)定和要求。具體來說，質(zhì)量標準還可細分為：頂崗實習全過程各主要環(huán)節(jié)的質(zhì)量標準，包括不同時間環(huán)節(jié)的質(zhì)量標準和不同內(nèi)容環(huán)節(jié)的質(zhì)量標準；影響頂崗實習質(zhì)量主要因素的質(zhì)量標準，包括學生職業(yè)能力與綜合素質(zhì)標準、實習指導教師的工作質(zhì)量標準等；頂崗實習條件及保障體系的質(zhì)量標準等。

（三）質(zhì)量改進：確立明確的質(zhì)量責任

質(zhì)量標準是質(zhì)量改進的前提，而質(zhì)量責任則是質(zhì)量改進的載體，它規(guī)定部門和個體所負有的質(zhì)量任務、責任和應享有的權利，沒有明確的質(zhì)量責任就不可能有有效的質(zhì)量改進。為推進頂崗實習質(zhì)量的不斷改進，我們必須把各種質(zhì)量標準和各部門及其成員的職責緊密結(jié)合，做到各專其職，各負其責，從而在頂崗實習活動中建立辦事有依據(jù)，考核有標準的穩(wěn)定而嚴格的質(zhì)量工作秩序。具體應做好以下工作：一是進行職務分析，明確各部門、各工作崗位的工作任務及其質(zhì)量責任。二是制定考核制度，明確質(zhì)量考核的范圍、標準、時間和方法，同時說明獎懲的細則和方法。三是制定并向組織成員頒發(fā)職務說明書，其中包括指導成員履行質(zhì)量職責的詳細要求和檢查、考核質(zhì)量績效的主要依據(jù)。

（四）全面參與：建立全方位的質(zhì)量監(jiān)控

頂崗實習是一個長期的系統(tǒng)工程，每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都關系著整個工程質(zhì)量的高低，所以，我們必須加強全過程的質(zhì)量管理。具體應做好三個環(huán)節(jié)的工作：實習前，做好課程改革和崗前培訓和動員工作。課程改革是高職院校教育改革的核心，我們應以行動為導向改善課程內(nèi)容，優(yōu)化課程結(jié)構，以增強課程對于行業(yè)及個體發(fā)展的適宜性。同時，為進一步加強與企業(yè)的銜接，可邀請企業(yè)聯(lián)合開發(fā)實訓課程和項目課程等。通過實習前的系統(tǒng)工作做好職業(yè)教育，以提升職業(yè)技能，縮短適應實習環(huán)境的時間。同時，對知識和能力不達標的同學應延遲實習；實習中，派校內(nèi)實習指導教師到企業(yè)實施全程管理，保證實習質(zhì)量；實習后，要做好工作經(jīng)驗的交流以及一些共性問題的解決和提高。

頂崗實習涉及高職院校、企業(yè)和高職生等多方主體，必須讓所有相關成員參與質(zhì)量管理，才能實現(xiàn)質(zhì)量目標要求。所以，我們應該建立高職院校管理、企業(yè)管理、學生自主管理相結(jié)合的頂崗實習日常管理體系，使頂崗實習日常管理順利開展。高職院校派專業(yè)教師擔任專業(yè)導師，輔導員擔任思想導師，企業(yè)派技術骨干或基層管理者擔任業(yè)務導師，共同對學生進行思想、生活、專業(yè)和業(yè)務指導和評價。專業(yè)教師和輔導員做好高校方管理。企業(yè)應將高職學生納入企業(yè)職工管理體系，各種日常管理按照本校職工同等對待。在頂崗實習小組內(nèi)部開展學生自主管理，主要由小組長組織進行，同時應充分發(fā)揮學生干部和學生黨員作為教師助手的作用，做好高職學生的日常事務管理，包括及時了解同學動態(tài)，將各種問題消除在萌芽狀態(tài)并通過他們先鋒模范作用，鼓勵和帶動廣大學生共同努力，圓滿完成頂崗實習任務。

[1]國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010－2020年)[EB/OL].http：//www.gov.cn/jrzg/2010－07/29/content_1667143.htm.

[2]菲根堡姆.全面質(zhì)量管理[M].北京：機械工業(yè)出版社，1991：4.

[3]國家質(zhì)量技術監(jiān)督局.質(zhì)量管理體系標準(2000－12－28發(fā)布,2001－6－1 實施)[S].

[4][8][9]劉廣第.質(zhì)量管理學[M].北京：清華大學出版社，2003：41－56.

[5]陳孝彬.教育管理學[M].北京：北京師范大學出版社，1999：2.

[6]劉凡豐.教育界能采用全面質(zhì)量管理嗎[J].教學與管理，2001(12)：15．

[7]謝家駒.全面優(yōu)質(zhì)管理[M].香港：三聯(lián)書店，1994：2.