關于互動電視業務開展的思考

文 李 蓉 彭躍華

互動電視業務是目前廣電網絡公司主推的一項增值業務，但由于歷史及體制方面的原因，在業務開展過程中不可避免的面臨著一些需要亟待解決的客觀問題。

公司互動電視業務運行已有一段時間，從整體上講，用戶發展速度基本達到了預期的目標，也為公司收益開創了新的增長點，但也面臨著一些困難。根據互動電視業務運營情況，從所處分公司的角度考慮，也結合近幾年公司增值業務的運作狀況和個人工作經驗，談一談公司互動電視業務運營所面臨的或者說需要考慮的一些具體問題。

首先，公司互動電視業務的運行離不開HFC雙向網絡的支撐，就目前狀況看，雙向HFC網絡用戶總體覆蓋率偏低。本地區采用EPON+EOC雙向網絡接入方式，對于占大多數用戶比率的老舊小區和平房地區，改造難度大，改造力度不足，雙向覆蓋進程十分緩慢；另外雖然在新建設的小區基本能實現雙向網絡覆蓋，但由于新的小區入住率偏低，也使得實際覆蓋用戶數處于較低的水平，從而使雙向網絡覆蓋的用戶數覆蓋程度低，可以說，這樣的網絡現況使互動電視業務的拓展受到了極大的限制，對于實現互動電視業務收益預期有著直接的負面的影響。從目前來講，公司的互動業務也有了一定的知名度和影響力，許多用戶也主動咨詢使用公司的互動電視業務，但由于公司HFC網絡雙向建設（改造）方面存在的覆蓋率偏低的因素，使得不能夠為所有的或者是大多數的有線電視用戶提供開通互動電視業務所需的網絡支持，這是目前制約互動電視業務發展的首要問題。所以，在公司HFC雙向網絡建設（改造）方面，應該有更長遠的考慮，不能計較一時的得失，要下大力氣來解決雙向網絡覆蓋的問題，從政策、資金、技術力量及多方面資源都應有所側重，使公司HFC雙向網絡至少能覆蓋大多數用戶群體，滿足用戶使用互動電視業務的需求。

其次，增值業務的推廣，營銷方案的制定起著非常關鍵的作用。互動電視業務也不例外，當這項業務開始運營時，諸如雙向機頂盒的經銷方式、客戶群分解、業務資費政策、業務推廣的投入、營銷資源的配置、銷售額的核算等都需要進行深入的研究和細致的分析，既不能輕視互動電視業務營銷工作，也不能盲目樂觀，認為這項業務將會在短期內帶來可觀的收入。營銷方案的制定要進行多方面的調研（如其他省市），參考各方面的信息和資訊，重視公司一線營銷人員的意見和建議，注重營銷政策的長期性、延續性、靈活性和嚴謹性。在互動電視業務的推廣過程中，充分了解和理解各地區市場營銷中所遇到的困難和問題，能夠及時提供相關支持，盡可能創造出一個相對寬松、高效的營銷環境，實現互動電視業務收入穩步有序的增長。公司目前出臺的一系列關于互動電視的營銷政策，總體運作良好，在與其他運營商的競爭中取得了不菲的成績，但隨著IPTV、OTT等業務的發展，互動電視業務拓展還是面臨著不小的壓力，還需要有更有競爭性的營銷政策來促進。

第三，互動電視業務的運作，需要公司多個部門、多個業務崗位的協作和配合。公司數字電視業務這幾年已經建立起一整套相對完善的客服管理制度和管理流程，涵蓋了數字電視業務入戶、安裝、繳費、投訴、維修、考核等各個環節，保證了業務的正常運作。反觀大客戶用戶等方面的客服管理，就是因為缺少相應的客服管理制度和管理流程，客服工作始終處于一種邊緣化的狀態，導致客服效率低下。因此，對于互動電視業務，涉及到的業務環節更多，對客服工作要求更高，所以，通過相應客服管理制度和管理流程的建設、明確各業務環節崗位職責就顯得尤為重要，也可以使互動電視業務拓展能夠納入有章可循、高效運作的軌道，這也是互動電視業務能夠為公司創造新的增值業務收入的基本保證。然而由于在互動電視業務管理方面基本沿用了以往數字電視方面的一些管理辦法，不能夠很好地保障互動電視業務的良好運作，雖然公司提出互動業務客戶優先原則，但在執行時經常發生業務流轉脫節、推諉等情況，所以，迫切需要建設關于互動電視業務運作管理細則。

第四，任何一項增值業務的順利開展，都離不開客服資源的支持。除了相關的客服管理制度和管理流程的建設以外，客服人員還應具備相應的如業務咨詢、用戶投訴處理、網絡建設、故障排除、客戶管理等客服能力。但目前，公司客服人員普遍達不到要求，對數字電視業務還基本熟悉，對大客戶數據業務就無法提供相應服務了，基本可以概括為:服務意識差、服務能力差、服務態度差。互動電視業務可以說是數字電視+數通技術，對客服人員業務綜合能力要求較高，而我們現有的客服人員，能達到互動電視業務客服要求的極少，這必將會影響到互動電視業務的客服質量，不利于公司互動電視業務的拓展。所以，相關客服人員的培養，已經到了比較迫切的時候，通過挖掘公司內部人員潛力，加大互動電視業務培訓力度，再配合相應崗位職責及獎懲辦法，或能改變目前客服力量不足的局面。