I T服務管理在電信企業的應用研究

萬小健 簡毅斌 李 喆 范艷艷

(中國電信陜西公司，陜西 西安 710065)

1 研究背景

經濟全球化的大背景下，信息化日益成為社會經濟發展的重要推動力，信息化和工業化融合已成為國家的重要發展戰略。隨著電信技術的迅速更新發展，面臨日趨激烈的全面電信市場競爭，對電信企業信息化建設提出了更高的要求，IT與業務越來越難以界定，IT已經嵌入業務提供的各個環節。電信企業競爭已經從產品、網絡的競爭走向綜合能力的競爭，企業的信息化水平和IT運營能力必然成為現代企業未來制勝的關鍵。

陜西電信多年大力推進企業信息化建設，企業在信息技術方面的投入也越來越大。如何保證在全業務運營下更好的客戶服務能力、更快的需求響應能力、更高的運營維護質量、更低的建設與運營成本，是十分重要但仍未得到有效解決的問題，并直接制約電信公司的業務發展。

根據電信集團企業發展戰略和CTG-MBOSS規范，陜西電信公司對于IT系統的依賴程度非常高，可以說電信公司全部的生產經營和日常運作，已經和信息系統息息相關，IT服務的質量已經影響到公司運作的方方面面。需要引入先進的管理方法來提升IT服務管理水平。IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業務，從根本上提高組織提供IT服務和對IT服務進行支持的能力和水準。而IT服務管理的建立是個循序漸進的過程，需要與企業實際相結合，借鑒先進的IT服務管理理念與思想，提升專業化水平，實現IT能力的持續提升，支持企業發展。

2 實施目標

陜西電信在結合中國電信集團的總體規劃和本省IT規劃前提下，以支撐企業發展戰略為目標，以服務客戶和支撐業務為中心，借助技術手段，通過流程化的管理方法實現IT管控體系的有機結合，以可衡量的方式高效率完成IT服務相關的規劃、設計、建設與交付、運營與支持及持續改進等過程。啟動了IT服務管理平臺的建設。初步建立了一個穩定的IT服務管理平臺框架，從理念、組織方面，流程梳理與制度方面，技術體系方面等推進解決IT服務管理中存在的問題。

3 解決的問題

IT服務管理主要解決：

提升IT運營服務能力：對IT系統及業務過程、關鍵指標監控，及時發現問題，實現IT運營考核指標固化，提升IT運營能力。

規范IT服務流程：梳理和固化IT服務流程使投訴、故障、需求等流程化，提高溝通協助效率；固化作業計劃，提高IT運維質量和效率。

提高IT投資效益：實現IT服務成本可計量、業務可衡量，合理引導業務需求，提升IT系統能力，提高企業總體IT投資效率。

4 實施路徑

陜西電信IT服務管理建設實施路徑包括：

1）生產運營急需管理流程的固化；

2）服務支撐集中運營，實現關鍵工作精細化及規范化管理；

3）實現量化管理，健全IT服務管控體系；

4）IT服務管理持續改進。

生產運營急需管理流程的固化具體包括：建立基礎的IT服務管理體系，支撐第一批發布的9個流程，包括事件管理、問題管理、配置管理等生產流程。實現生產急需的管理流程，包括：需求管理、架構管理等。實現對MBOSS核心系統的IT基礎設施監控、應用監控和業務監控。

服務支撐集中運營，實現關鍵工作精細化及規范化管理具體包括：實現第一批發布流程的管理固化，包括：知識管理等。實現全省統一的IT服務臺，建設數據完善的CMDB配置管理數據庫。通過需求內容的管理與完善、版本配置庫的建立、測試案例庫的建立與管理等手段，實現關鍵工作的精細化管理。實現省集中系統的統一運營接入及融合、協同、支撐。

實現量化管理，健全IT服務管控體系具體包括：通過實現需求管理模板化、容量管理、可用性管理、信息安全管理等實現IT能力服務化，健全IT服務管理體系。完善監控平臺與IT服務管理平臺間各流程自動化銜接管理，有效支撐運營生產和管理要求。固化運營模板，實現對運營資源精確調度，對運營生產活動實現量化管理。

IT服務管理建設更重要是對IT服務管理體系進行持續的優化和完善，持續提升生產效率及精細化管理水平。主要的改進措施包括通過實現統一服務目錄，服務級別管理等流程。

5 實施方法

IT服務管理建設實施過程遵循整個項目“為什么要實施(Why)”-“實施什么(What)”-“如何實施(How)”-“何時實施（When）”的主線。 具體可分為5個階段：爭取領導支持、統一規劃分步實施、成立項目團隊、重視流程制度、營造和諧合作關系。

IT服務管理建設不僅僅是系統的建設，更重要會涉及組織和流程的變革，因此必須得到領導的重視，以爭取有利于建設的環境。公司分管領導和部門領導非常重視IT服務管理建設，期望通過IT服務管理建設規范IT服務，提升服務效率和用戶滿意度。相關領導親自參加推廣會議，并不定期聽取項目進展匯報。按照統一規范，分布實施的原則從項目實施規范方面定義了項目每階段需要遵守的規則。成立項目團隊，明確分工，提升協作，配備合適的專業人員。制度流程梳理和系統支撐并重，通過系統固化流程，確保流程執行，并進一步促進流程優化。IT服務管理建設更多體現為管理思想的數梳理、優化、固化，通過專項項目組的形式，將參與單位相關人員整合成一個穩定團隊，建立持續穩定的合作關系，對項目建設非常重要。

6 項目意義

從IT服務管理平臺在實施過程中和運行一段時間來看，主要有以下現實和長遠意義：

6.1 提升業務監控能力

整合IT監控平臺作為統一監控平臺，實現從底層基礎設施到上層應用和業務，涵蓋MBOSS各域的全方位監控，成為運維管理工作不可或缺的手段。通過監控分析，準確及時發現故障或隱患，切實建設業務故障發生次數，并縮短故障處理時間。

6.2 提高需求端到端監控能力

建立了建立需求管理流程，需求負責人責任制，需求進度跟蹤制度；提升了需求實現的準確性、時效性。

6.3 推進IT資產信息應用

建設了統一完整的CMDB配置信息視圖，實現配置管理、變更管理支撐，提升陜西電信IT資產管理水平，是IT服務管理建設的重要里程碑。

6.4 促進IT資源使用效率

結合IT資源的現實情況，科學預測IT資源需求，實現容量管理。對資源進行合理分配和調度，爭取現有資源利用最大化。實現容量分析，為規劃運營提供重要支撐工具。

［1］劉慧敏.計算機技術與發展[J].2012（5）.

［2］陳春華.電信科學[J].2011（3）.