網絡環境下檔案信息服務的實踐與建設

李麗芳

（惠州市第二人民醫院 廣東 惠州 516001）

人類社會正步入信息時代，它將人類推進了一個全新的信息環境——網絡環境。互聯網的出現大大改善了獲取信息資源的方式，通過上網查詢人們可以輕松地獲得各種信息。因此檔案機構為了更好地提供檔案信息的服務，應順應時代潮流通過互聯網來促進資源的共享和開發。

一、現時檔案信息服務利用互聯網的必要性

1.社會發展的需要和互聯網的迅速發展，要求檔案信息服務網絡化。檔案館是提供檔案信息為社會服務的中心，這一性質要求檔案必須向社會開放，讓社會更多地了解檔案、認識檔案。科技的發展，網絡的出現，推動了檔案館的開放，為它的進一步開放創造了極為有利的條件和良好的環境。未來的社會，人類的人力和時間更多地花在網絡的交談和處理上，面對這樣一個發展趨勢，檔案館必須跟上時代，順應信息社會的發展。通過互聯網這個平臺，檔案館不僅可以從網上獲取外部信息，而且可及時向網上發布自己的信息和公布大量可供查閱的信息，這樣既可以避免提供失效、過時、落后的信息，更好地為用戶提供檔案信息服務，而且加深了社會對檔案館的了解，加強了人們的檔案意識。

2.檔案信息用戶要求方便、快捷的提供檔案信息。科學技術發展到今天，使得信息用戶的知識結構和需求發生了巨大的變化，從以文獻借閱為主轉向多種形式的信息需求并存。科技人員為了研究某一課題，往往需要了解多個學科領域的方法、成果和發展前景。他們要求盡快查詢國內外有關的研究動態和最新成果，希望能夠獲得盡可能準確、全面的信息。這必將導致傳統的服務內容和手段難以適應專業化需求。面對信息社會，傳統檔案館的服務已無法滿足更多和更為廣泛的服務要求，自身的信息無法被更多的人以最便捷的方式運用。現代信息環境同時帶來信息用戶和信息行為的變化。在這樣的環境下，為了更方便更快捷地為用戶提供有價值的關鍵性服務，互聯網的出現使這一要求得以滿足。

3.檔案信息服務網絡化有利于館藏文獻信息資源建設。隨著社會水平和現代信息技術的不斷發展，用戶對信息的需求和檔案信息服務模式越來越呈現出多樣化和個性化的特點，這種多樣化和個性化的特點與館藏文獻經費緊張之間的矛盾越來越顯現出來。為緩解這一矛盾，檔案信息資源可以通過計算機形成館藏電子資源，利用互聯網為用戶提供服務，使利用者很方便地獲得更多、更廣泛的知識、信息。這樣一方面可以減輕館藏文獻經費不足的壓力，把更多的資金投放在館藏文獻信息資源建設方面，有利于各級各類檔案館、圖書館（室）館藏朝著有側重、有特色、專業化、系統化的方向發展，更好地滿足社會多方面的需要。另一方面為滿足各類用戶對信息的需求，以最低廉的價格為用戶提供最優化的服務，實現館藏文獻信息資源建設與檔案信息服務互助雙贏。

4.采用網絡技術進行檔案信息服務具有獨特的優勢。這種優勢主要體現在三個方面：一是網絡技術提高了檔案信息的傳播功能，網絡用戶在網絡中，不僅可以主動地選擇檔案信息，更為重要的是可以積極交流檔案信息。網絡傳播還擴展了檔案信息傳播的途徑和空間，尤其是其有巨大的速度優勢，大大增強了檔案信息的時效性；二是網絡技術使檔案信息更加集中、準確，建立檔案網站網頁，從邏輯上將分散在各地的檔案信息資源聯系起來，形成一個巨大的信息集成系統，方便用戶查詢檔案信息，提高查全率和查準率；三是網絡技術使檔案信息更加安全，檔案信息特有的原生性及其在憑證歷史方面的不可替代性，決定了對其在網絡環境中存儲、傳輸的安全性要高于其他信息，為確保電子文檔特別是保密文檔的信息安全性，可采用一些防泄措施和信息加密技術。

二、在網絡環境下檔案信息服務的新特點

1.開放性。作為一種新的信息環境，網絡具有開放性的特點，通過網絡可以超越時間和空間實現即時即地的信息交流。在網絡環境下，檔案信息服務不完全是以“館藏為中心”，而趨于面向社會信息需求的擴大和技術的發展，走出檔案館，面向用戶，主動服務，建立輻射型的開放服務系統，形成“以用戶為中心”、“以需求為導向”的主動服務型服務理念和信息服務模式。在社會信息化的大背景下，檔案信息系統同時也與圖書、情報等信息系統緊密相連，這三者如今已經成為一個協作、統一的整體。館藏文獻資料通過計算機技術轉換為數字化的信息，這些信息不僅可以通過光盤、U盤等各種工具來實現從其原始載體上分離出來，同時還能夠根據利用者的需要，進行多種形式的顯示、輸出，通過計算機的處理可以實現快速查詢、檢索，并通過互聯網可以將數據傳遞到世界各地，從而使得一份檔案信息可以同時在若干工作站上提供利用，達到真正的資源共享。

2.多樣化。基于各種現代化信息技術的支持，在網絡中存儲、流傳的檔案信息更為多元化，由原來的文本記錄衍變成聲音、圖像、圖形、動畫、視頻、音頻等多種表現形式，更為科學、直觀，向利用者全面地展現了檔案的信息內容及特性。檔案信息這些多種多樣的表現形式，使得檔案信息服務手段也呈現多樣化：一是建立檔案館網頁，開展網上利用服務，積極組織上網數據和信息，使檔案管理服務系統聯上企事業單位網站，實現檔案信息的網上檢索，為用戶提供更好的服務；二是建立“電子文件（檔案）數據管理中心”，集中管理網站內各單位的歸檔電子文件，并在網站上提供有限制性或非保密電子文件查詢、利用服務，實現電子文件信息資源共享；三是電子文件的自動上傳收集，在網頁上建立電子文件自動上傳的工作窗口，在第一時間將其收集到，并在檔案館的服務器上歸檔；四是開展在線服務，檔案部門可以在網頁上通過匯編相應的專題、提供數據庫查詢、電子信箱等服務方式，讓利用者與檔案館利用電子郵件在網上進行快速通訊，進行信息交流，回答服務對象對檔案材料真實性與保存價值的咨詢，提供查詢和資信服務。另外，對于那些各館珍貴檔案、特色檔案可以實現在線展覽，讓人們有更多的了解；對于那些史料匯編也可以進行在線出版；還可以抓住各種社會熱點事件，及時公布一些不涉及到機密的相應館藏，以此來吸引更多的利用者關注檔案、利用檔案。

3.個性化。根據用戶的設定提供服務，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶需求。個性化服務就是基于信息用戶的信息使用行為、習慣、偏好和特點來向用戶提供滿足其個性需求的一種服務。檔案信息的個性化服務，即對用戶的獨特信息需求進行針對性服務。它不僅要能充分利用各種信息資源，為用戶設計個性化信息服務模塊，主動為用戶選擇、組織和提供最佳最優的信息資源和服務項目，滿足用戶多樣化和個性化的信息需求，還要能夠預測個體可能的個性發展，主動收集相應的信息。依據用戶的個體個性特征、知識結構、心理傾向、信息需求和行為方式等的變化來進行實時跟蹤、動態分析，充分激勵用戶需求，促進用戶有效檢索和獲取信息，并在此基礎上進行知識創新，不斷更新與優化信息服務。從整體上說，個性化服務突破了傳統的被動服務模式，能充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。

4.交互性。交互性是網絡的一大特點。網絡是一種雙向主動式的服務手段，是知識經濟時代最具有傳播發展潛力的大眾傳媒。網絡的最大好處之一就是增加了人們進行溝通的途徑，網絡上各種大小論壇的出現，使得人與人、人與部門之間的聯系以及部門與部門之間的溝通變得更加方便快捷，更加的人性化。通過網絡，人們可以超越時空的限制進行對話。與傳統的檔案信息傳播交流方式相比，通過網絡進行檔案信息服務具有很強的交互性。檔案工作者、檔案學專家、檔案利用者一方面可以就某一問題在網上及時交流觀點，展開討論，實現信息交流；另一方面可以利用各網站的信息資源，了解最新的資訊與檔案的發展動態，適時地與國內外相關機構進行溝通與合作。

三、網絡環境下加強檔案信息服務建設的對策

1.加強用戶信息的需求分析，提高主動服務意識。各種各樣的用戶在信息需求上可以分為不同的群體，只有掌握這些用戶的不同需求才能制定相應的用戶服務策略。這就要求檔案管理人員能夠不斷深入調查、了解、分析和研究用戶的信息需求，以需求為導向，滿足不同用戶的個性化信息需求。在網絡環境下，信息資源浩如煙海，檔案管理人員應加大信息工作力度，進行高效率的集成化信息過濾。要樹立“用戶第一，服務至上”的觀念，強化主動服務意識，真正做到從信息本位向人本位轉移。要積極主動地了解用戶的信息需求行為和需求特點，掌握用戶的消費模式、需求愛好、使用習慣，及時調整服務的角度和內容，并根據用戶的需求層次，確定服務的方式，采取多種信息傳遞手段和傳遞方法，為用戶提供充分個性化的信息服務，變被動服務為主動服務，從而提升檔案信息服務工作的質量。

2.加強檔案信息服務隊伍建設，配備高素質檔案管理人員。高質量的服務需要有高素質的工作人員。在當今信息化網絡化社會中，信息化、網絡化環境基本改變了傳統的檔案信息服務方式，檔案管理人員面對計算機管理系統、網絡環境、電子資源，就必須掌握相應的計算機基礎知識、網絡知識與技術、數據庫管理與應用技術，必須有運用現代設備的能力；應具有專門的學科知識和信息評價能力，不僅能對館藏文獻進行全面系統的分析、歸納，同時又能熟練運用現代信息技術對網上信息資源進行搜集、篩選，為用戶提供多層次的信息服務；具有信息加工和應用的能力，能對網絡信息進行深加工，為用戶提供滿意的在線咨詢服務。只有具備復合型知識結構和較強技術能力的綜合性管理人員，才能做好檔案信息導航工作。因此，檔案管理人員還要具有強烈的事業心和責任感，培養敬業精神，強化職業道德，樹立以人為本的服務理念，全心全意為用戶服務，不斷根據環境變化、用戶需求，拓展服務領域，盡最大努力為用戶提供優質服務。檔案管理人員為了更好地為用戶服務，要跟上時代發展的步伐，就得不斷發展自己，加強自身業務能力的提高及知識體系的不斷更新完善。檔案管理人員可以通過培訓、進修、自學等各種手段，拓寬自己的知識面，提高專業技能和應用能力，挖掘自身潛力，發揮才干，不斷提高自身的信息搜集、加工和整合能力，要充分利用現代技術手段，高效率地為科研提供高層次的信息服務。

3.建立和完善檔案信息服務體系。檔案信息服務體系是社會公共文化服務體系的重要組成部分，加強檔案信息服務體系的建設有助于我國檔案事業的全面發展。應充分利用科學技術和網絡技術手段，按照體現公益性、基本性、均等性、便利性的要求，建立起布局合理、設施完善、功能齊全、服務方便的檔案信息服務體系，使文獻資源和知識服務覆蓋全社會，最大限度的滿足人們日益增長的精神文化需求，不斷提高檔案信息的服務能力和水平。完善檔案信息服務體系有利于實現文獻資源互補、共享電子資源，有效地減少重復建設和重復勞動，達到資源的合理配置與充分共享，提高檔案信息的輻射力和資源利用率。通過網絡，在服務體系內部的檔案工作人員可以進行業務交流，使其在管理、服務、人員素質和工作水平等方面得到提高。

4.拓寬檔案信息的服務領域，滿足社會需求。社會需求的擴展變化以及現代信息技術的發展迫使檔案信息服務一定要尋求新的發展空間、拓展新的服務。應該充分利用現代信息技術，改變服務手段，檔案信息的查詢、咨詢、利用等服務都可以通過網絡功能來實現。同時積極實現網絡參考咨詢、強化網絡信息服務，提升檔案信息服務工作的技術含量。另外，要努力擴大檔案信息服務范圍，不斷創新服務內容。如加強館藏資源建設，突出專業特色和文獻類型特色，加強第二、三次文獻開發以及網絡專題數據庫的建設，為用戶提供新的知識產品和信息產品。明確檔案信息服務的對象和社會化義務，打破行業系統各自為政的體制格局，使檔案信息系統成為向社會傳遞科學信息、智力交流和進行參考咨詢服務的開放系統，把檔案館變成全社會的信息中心，知識中心、教育和科學中心。興辦服務實體，發展檔案產業，檔案館在為社會提供檔案信息服務的基礎上，創建檔案信息服務產業，建立以檔案信息搜集、加工、貯存、檢索、服務為主要內容的工作實體。加強檔案、圖書、情報等部門間的橫向聯系，疏通信息渠道，拓寬信息資源，建立一個完整的社會信息系統，實行一體化管理，充分發揮整體優勢。通過建立聯合目錄，形成網絡，實現資源共享，使各文獻部門充分挖掘資源潛力，實現文獻資源優勢互補，提高館藏資源利用率，避免不必要的重復和浪費，因而也可有效地緩解存儲空間擁擠、人員及資金緊張等矛盾。

5.科學管理，規范網絡環境下的檔案信息服務。一是加強檔案信息服務的標準化進程：對網站建設的標準進行規范，從需求入手，對檔案信息網站的版面設計和功能定位等各方面進行標準化建設，并定期考核監督，優化網絡服務；要對網站職能進行規范，網站職能應當以檔案機構的職能為主要參考依據，其查詢利用、宣傳、互動等功能定位要有側重點和關注點，以求達到最佳的效果。二是加強網絡環境下檔案信息服務的法制建設：檔案工作人員在履行檔案工作的服務職能中要有強烈的依法辦事的意識，遵守檔案利用工作紀律，按照黨和國家有關規定進行檔案的開發、開放、公布與利用，同時要對檔案工作人員的侵害行為進行嚴厲懲治；要加強隱私的保護，處理好知情權和隱私權的關系，明確各方的權限，避免將隱私信息公布到網絡中去；要加強信息倫理意識的教育，使人們在面對道德情形時可以自我約束，要使使用者和管理者互相約束和監督，使雙方行為合理合法。三是建立網絡用戶滿意度評價模式：網絡用戶服務是檔案信息在網絡環境下的重要組成部分。因此，許多檔案館都建有較完善的用戶服務系統，但在這些系統中，用戶滿意度評價子系統還不夠完善，往往會忽略通過網絡反饋用戶滿意信息。圍繞“尊重用戶，方便用戶”的核心，重點體現在用戶滿意度評價系統的建立，為最終的決策提供最接近真實的數據。系統的最終目標是建立一個基于網絡環境下的最大限度地體現“用戶為本”的用戶滿意度評價模式。因此，在評價方法的選擇上要最大限度地重視用戶的意愿和心理。

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