圖書館參考咨詢及數字參考咨詢

■王 穎 趙麗然

隨著科技日新月異的發展，電腦、手機等各種移動數碼終端也讓互聯網資源走入了普通人的日常生活，鼠標輕輕點擊，大量的數字化信息資源隨手可得。讀者不再需要到圖書館查詢和借閱紙本的圖書資料，以前作為圖書館主要職能的“借還書”功能慢慢被淡化了。但是，大量信息資源的存在，以及參考價值的參差不齊，也造成了讀者的困惑，很難準確查找到自己所需的信息。因此，圖書館的參考咨詢功能逐漸得到了讀者的重視，經過這些年的發展，圖書館參考咨詢工作所能提供的服務以及服務方式也獲得了越來越多讀者的認可。

參考咨詢的起源可以追溯到享有“參考咨詢之父”之稱的美國麻省伍斯特公共圖書館館長格林（Samuel S.Green）,他在“Personal Relations Between Librarians and Readers”（《圖書館員和讀者之間的個人關系》）一文中提出：“圖書館員對要求獲取情報資料的讀者應給予個別幫助”。該文獻首次明確提出圖書館參考咨詢人員的任職資格、職責范圍、工作方式等，被視為是參考咨詢工作的最早倡議。這逐漸引起了圖書館學界的關注，不同國家、不同類型的圖書館展開了對參考咨詢的研究和探討。

參考咨詢工作又叫參考服務、信息咨詢等，是圖書館為讀者服務的一種方式。它是以客觀社會需要為契機，以文獻為紐帶，通過各種方式為讀者搜集、存儲、檢索、揭示和傳遞信息的業務過程，是一種知識的傳遞、交流與反饋的過程，具有針對性、多樣性、實用性、智力性等特點。它能全面多角度的揭示館藏，不僅是幫助讀者查找文獻的重要手段，也可以引導讀者利用圖書館資源，并最終達到為決策科研服務的目的。

參考咨詢工作的流程是這樣的：讀者向咨詢館員提出咨詢要求，咨詢館員接受咨詢并制定檢索策略，經過查找、篩選、甄別加工等一系列檢索過程后，咨詢館員將檢索結果進行資料匯編，并在登記建檔后交付用戶。這個過程也可以分為五個工作程序：

一、承接咨詢

承接咨詢是在參考咨詢服務中讀者和參考咨詢館員之間進行的一種交互式行為。分為到館咨詢和非到館咨詢兩種方式。非到館咨詢又包括網上、傳真、電話等形式的咨詢。咨詢人員在接受讀者咨詢的過程中，應全面、準確的了解讀者咨詢的內容和要求，這是完成讀者咨詢服務的重要前提保證。在確定咨詢內容后，如有需要，可以商談價格、簽訂協議。

承接咨詢的過程也是咨詢館員與讀者反復溝通的過程，這個過程不是一次性就能完成的，互動與回饋十分重要。當館員在讀者第一次提問后，提供了不完整或無法符合讀者需求的資料時，讀者可再次提問，館員另外補充資料；次過程循環重復，直到用戶滿意為止。

二、咨詢分析

咨詢分析是一個相對復雜的過程。咨詢館員需要憑借大量的專業知識背景和個人豐富的檢索經驗技巧，將咨詢的問題進行分析，列出檢索詞，構造檢索式，并選擇相應的檢索手段和檢索工具。檢索途徑可根據具體情況，利用主題、題名、作者、責任者等檢索。

三、文獻檢索

文獻檢索是咨詢人員根據讀者的需求，通過相應的檢索手段、方法，依靠各種公共目錄、數據庫、網絡等信息源，查找讀者咨詢所需的文獻信息和內容，并對檢索結果進行篩選，整理查詢結果的過程。這個過程可以簡單歸納為查找信息—初步篩選—內容甄別—加工結果。

四、答復讀者

答復讀者是咨詢人員將檢索結果以用戶需求的提供形式交付用戶的過程。這個過程中，要以讀者滿意為第一要素，同時，結果的客觀性、準確性也是十分重要的。

五、登記建檔

登記建檔是參考咨詢人員對承接咨詢、咨詢分析、文獻檢索、答復咨詢的登記和留檔，要將咨詢服務工作的全部過程、讀者咨詢內容、文獻提供結果填寫到參考咨詢檔案中。

參考咨詢工作發展到現階段，基本上是以數字參考咨詢形式為主要服務模式。數字參考咨詢服務起源于美國1984年推出的“電子參考服務”（The Electronic Access to Reference Service,EARS），這可以說是世界上第一個網上參考咨詢服務系統。它是指建立在數字化通信基礎上，通過收發電子郵件、網頁表單或者是使用在線聊天軟件等給遠程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務，又叫虛擬參考咨詢、在線參考咨詢。

早期的數字參考咨詢形式是電子郵件參考咨詢。進一步發展到目前的Web表單參考咨詢和聯合式虛擬參考咨詢。

在國外，1992年美國教育咨詢中心推出了基于Web表單的咨詢和Ask A Library服務，并在網上匯總教育領域的信息資源。1995年，密歇根大學啟動“因特網公共圖書館”（Internet Public Library），用戶通過在網上填寫表單的方式提出問題并獲得答案，問題和答案經過組織后存儲起來制成知識庫。目前，國外一些圖書館開始使用遠程視頻虛擬合作服務和Question Point服務。是通過虛擬現實技術、音視頻會議技術建立遠程虛擬合作參考咨詢系統，通過視頻會議、可視電話會議、網絡電視等手段，實現咨詢館員和用戶之間的聯系。館員不僅可以接受用戶提問，還能聽到用戶聲音、看到用戶的表情；用戶可以體會到與館員面對面交通和觀看實際操作的感受。

在國內，2001年5月開始運行的“上海圖書館網上聯合知識導航系統”，可以提供表單、實時、知識庫等智能檢索，是我國最早的聯合式虛擬參考咨詢系統。2002年4月，國家科學數字圖書館啟動了“國家科學數字圖書館分布式參考咨詢系統”研究項目，并已于2003正式投入使用。目前，國家圖書館已經開展了表單參考咨詢和實時參考咨詢等數字參考咨詢服務方式，只需簡單注冊就可得到十分快捷的服務，為不能到館咨詢的讀者提供了很大的便利。上海圖書館在此方面的服務也有開展，并且服務完全免費，十分人性化。

但是，總體而言，與國外相比，國內無論是在開展數字參考咨詢服務的數量、類型、形式，還是在接受與處理提問的數量和內容廣度及相關的技術與服務保障等各個方面，都是與國際水平有相當大差距的。