基于PZB模型的體育運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究——以蘇州市區(qū)游泳培訓(xùn)市場為例

吳垚

(蘇州大學(xué)體育學(xué)院 江蘇蘇州 215000)

隨著生活水平的提高,為了學(xué)會(huì)運(yùn)動(dòng)技能而更好的進(jìn)行體育鍛煉,體育培訓(xùn)行業(yè)逐漸發(fā)展,各種體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的增多,導(dǎo)致同行業(yè)之間的競爭也逐漸從成本、價(jià)格、技術(shù)等轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的競爭。在這種背景下,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須提高其自身的服務(wù)質(zhì)量,才在競爭中獲得優(yōu)勢。

蘇州市作為長三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市,近年來體育運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展較快,并形成了一定規(guī)模的市場,本文以蘇州市區(qū)暑期比較火爆的游泳培訓(xùn)市場為例,通過將PZB模型引入體育運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)行業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查,在了解蘇州市區(qū)游泳培訓(xùn)市場服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),使之具有一定的實(shí)踐意義。

1 研究理論基礎(chǔ)-PZB模型

英國劍橋大學(xué)Parasuraman、Zeithamel與Berry三位學(xué)者,在“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”的概念理論基礎(chǔ)上,通過實(shí)證研究制定了SERVQUAL評(píng)價(jià)模型在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界得到了廣泛的運(yùn)用。該模型主要包括評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5方面的維度(見圖1):有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性,由22個(gè)指標(biāo),由期望量表和感知量表所組成,服務(wù)質(zhì)量水平就是感知服務(wù)與服務(wù)期望之差(實(shí)際感受分?jǐn)?shù)—期望分?jǐn)?shù))。分值越小,服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)越高;反之,評(píng)價(jià)越低。本文通過結(jié)合體育培訓(xùn)行業(yè)的特殊情況對(duì)SERVQUAL感知量表進(jìn)行了修正,并用于研究該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

圖1 SERVQUAL模型

表1 問卷7分制服務(wù)質(zhì)量調(diào)查量表信度檢驗(yàn)

表2 服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度和總體服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)分析

表3 服務(wù)質(zhì)量5維度評(píng)分統(tǒng)計(jì)表

2 研究方法

2.1 研究對(duì)象

本文通過對(duì)蘇州市區(qū)50家游泳培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查,依據(jù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和所有權(quán)進(jìn)行分類,分為事業(yè)單位體育場館、企業(yè)形式的體育公司,酒店附屬設(shè)施、社區(qū)附屬設(shè)施、及其他游泳場館的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)5個(gè)類別,并運(yùn)用分層隨機(jī)抽樣的方法在各類場館中各抽取1家場館,對(duì)其游泳培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。發(fā)放問卷200份,回收有效問卷190份,問卷有效回收率為95%。

2.2 問卷設(shè)計(jì)

運(yùn)用SERVQUAL模型為依據(jù),并咨詢有關(guān)專家學(xué)者的意見,結(jié)合體育培訓(xùn)行業(yè)特點(diǎn),形成現(xiàn)有量表。從SERVQUAL模型的5個(gè)維度進(jìn)行分析,共26個(gè)指標(biāo)。每個(gè)指標(biāo)由培訓(xùn)學(xué)員的期望和實(shí)際感知兩個(gè)方面組成,均以李克特七點(diǎn)量表測量(1代表非常不滿意,7代表非常滿意)。采用內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)的方法對(duì)問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn),運(yùn)用SPSSl7.0軟件對(duì)五個(gè)維度的指標(biāo)通過克倫巴赫a系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果如表1。

根據(jù)Guiedord提出的度量標(biāo)準(zhǔn),a系數(shù)大于0.7的表示問卷信度很高,a值在0.35～0.7之間,代表問卷有信度,可以發(fā)放。本研究問卷三個(gè)變量的a系數(shù)大于0.7,兩個(gè)維度的a系數(shù)大于0.6,總體來看問卷信度較高。并采用簡化的特爾菲法請(qǐng)12位專家對(duì)問卷的效度進(jìn)行了評(píng)價(jià),結(jié)果表明問卷的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)具有較高的效度。

3 研究結(jié)果與分析

首先,為了體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量這5個(gè)維度和總體服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系,通過獲得的數(shù)據(jù)對(duì)這5個(gè)維度和總體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了相關(guān)分析(見表2),結(jié)果顯示:5個(gè)維度和總體服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)都在0.7以上,同時(shí)相關(guān)系數(shù)在0.01水平上顯著,說明有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情勝5個(gè)維度同總體服務(wù)質(zhì)量高度相關(guān),可以用來解釋總體服務(wù)質(zhì)量。

其次,通過對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,按照5個(gè)維度進(jìn)行劃分后,分別求出顧客期望、實(shí)際感知和差值5維度的平均值(見表3)。

最后,通過對(duì)5個(gè)維度每個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)分析,結(jié)合實(shí)地的調(diào)查情況,從總體和各個(gè)指標(biāo)兩方面分別對(duì)蘇州市區(qū)游泳培訓(xùn)市場5個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行分析如下。

(1)有形性維度,總體上的差值是最小的,說明消費(fèi)者對(duì)于游泳培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有形性方面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最高。通過調(diào)查了解,蘇州市體育局及相關(guān)行政單位對(duì)游泳場所監(jiān)管力度加大,從而保證了服務(wù)質(zhì)量的有形性。由表4可以看出,學(xué)員對(duì)于培訓(xùn)場所的地理位置較為關(guān)注,由此可看出游泳培訓(xùn)受到區(qū)域的限制,由此可見體育運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)行業(yè)具有局域性特征。

(2)可靠性方面的期望值是最高的,而差值排在第二位,可見消費(fèi)者對(duì)可靠性方面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低。通過對(duì)指標(biāo)的分析可得(見表5):第一,游泳培訓(xùn)行業(yè)在銷售過程中,給予了消費(fèi)者過高的承諾,導(dǎo)致了消費(fèi)者期望的上升,而在實(shí)際兌現(xiàn)的過程中,取沒有能夠達(dá)到承諾的要求;第二,教練員、服務(wù)人員在服務(wù)過程中,其專業(yè)程度沒有獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。通過調(diào)查了解到,一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)雖然在銷售培訓(xùn)課程時(shí)打出了“包教會(huì)”的承諾,但實(shí)際并沒有兌現(xiàn),這與教練員的專業(yè)水平以及責(zé)任心方面都有較大的關(guān)系,從而使消費(fèi)者的可靠性方面的評(píng)價(jià)偏低。

(3)響應(yīng)性方面,總體來看,差值為2.76。調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于在暑期游泳培訓(xùn)的高峰時(shí)期,一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)時(shí)間安排上出現(xiàn)了問題,如:同一時(shí)間安排的培訓(xùn)較多,或在泳客高峰時(shí)段安排了培訓(xùn)班,人員工作負(fù)荷較大,而這些時(shí)段也是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵時(shí)候,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在了解場所消費(fèi)者高峰時(shí)段的基礎(chǔ)上,培養(yǎng)服務(wù)人員在高強(qiáng)度工作下的顧客響應(yīng)性,做到將消費(fèi)者的利益放在第一位,及時(shí)的應(yīng)對(duì)顧客,從而提高服務(wù)質(zhì)量中的響應(yīng)性(見表6)。

(4)保證性方面,總體來看期望值是5維度中最低的,僅為6.12。從指標(biāo)來看(見表7),消費(fèi)者對(duì)于交易的可信賴性以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會(huì)能夠給予服務(wù)人員額外的支持來提高服務(wù)質(zhì)量的期望值都不高,主要原因在于游泳培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在整體上,與其他服務(wù)行業(yè)相比,發(fā)展時(shí)間較短,加之行業(yè)本身存在一些局限性,而在發(fā)展過程中,出現(xiàn)的問題較多,沒有形成很好行業(yè)整體口碑,從而導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量保證性期望不高,由此可見,行業(yè)整體口碑對(duì)于體育培訓(xùn)行業(yè)的重要作用。

表4 有形性維度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表

表5 可靠性維度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表

表6 響應(yīng)性維度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表

表7 保證性維度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表

表8 移情性維度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表

(5)移情性方面,消費(fèi)者感知的質(zhì)量值最小,僅為3.22,差值卻最大,為3.62,說明消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的移情性方面評(píng)價(jià)最差。通過移情性方面的指標(biāo)可以看到(見表8),個(gè)性化的關(guān)懷和服務(wù)是移情性的主要因素,而出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較差原因在于:第一，從消費(fèi)者來說,他們期望獲得較高的個(gè)性化關(guān)懷和服務(wù),以滿足自己的心理需要,從而說明了,隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的要求在逐漸偏向個(gè)性化,因此培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置了人數(shù)較少的私教班,專門滿足消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)要求。第二，從培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的角度來看,一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開設(shè)的培訓(xùn)班,在時(shí)間安排上制定的較為嚴(yán)格,例如不可以請(qǐng)假、不予補(bǔ)課等,導(dǎo)致一些消費(fèi)者會(huì)因?yàn)樘厥馇闆r而沒能參加培訓(xùn)課,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在優(yōu)先考慮消費(fèi)者利益是表現(xiàn)較差。第三，游泳教練員在進(jìn)行多人教學(xué)中,不能很好的實(shí)施因材施教的原則,從而使培訓(xùn)學(xué)員體驗(yàn)不到個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷。

4 結(jié)語

運(yùn)用PZB模型對(duì)蘇州市區(qū)游泳培訓(xùn)行業(yè)5維度進(jìn)行分析,全方面系統(tǒng)的了解本行業(yè)服務(wù)質(zhì)量中存在的問題。通過分析了解,蘇州市區(qū)游泳培訓(xùn)市場服務(wù)質(zhì)量,有形性方面的評(píng)價(jià)較好,可靠性和移情性方面的評(píng)價(jià)較差,存在對(duì)顧客需求了解不夠、員工服務(wù)意識(shí)淡薄、個(gè)性化服務(wù)缺失等問題,本行業(yè)需要在這些問題上做出改進(jìn)和完善。

通過實(shí)踐研究,本文旨在能夠運(yùn)用PZB模型的理論對(duì)體育運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)行業(yè),各個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查具有一定的實(shí)踐意義,從而通過服務(wù)質(zhì)量的分析,了解在服務(wù)中需要完善的地方,進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量,更好的發(fā)展體育運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)行業(yè),更好的服務(wù)消費(fèi)者。

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