廣州市某三甲醫院住院患者衛生系統反應性與滿意度的研究

胡德紅 陳帝清 黃麗娟 吳冬玲 胡前勝 劉允香 梁熙德

1.廣州醫學院第一附屬醫院外科，廣東 廣州 510120；2.中山大學公共衛生學院，廣東 廣州 510120

近年來，衛生系統反應性和患者滿意度調查在國內外廣泛用于評價醫療服務質量，是衛生系統中用于評價醫療服務質量的重要評價體系。醫院是衛生系統的一個重要組成部分，是城市衛生服務體系的一個子系統，可以利用衛生系統反應性和滿意度指標來評價患者在醫療技術服務及非醫療技術服務方面期望的滿足程度。本文通過調查分析評價醫院的服務水平，尋找醫院服務質量中的薄弱環節、存在的問題與不足，了解患者的需求與期望，從而制訂相關的改進措施，進一步提高服務質量，提高醫院競爭力。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用橫斷面調查設計，按病種、科室分層整群抽樣，選取廣州醫學院第一附屬醫院2009年8月10日～9月10日住院患者為調查對象。

1.2 方法

本研究借鑒世界衛生組織（WHO）對衛生系統反應性評價的指標，參考國內外有關患者滿意度的研究，并結合預調查結果，制訂了醫療機構衛生系統反應性和患者滿意度調查問卷，內容包括調查對象的一般情況、衛生系統反應性和患者滿意度[1-5]。采用調查員面對面詢問填寫調查問卷的方式。現場完成問卷500份，有效問卷481份，有效應答率為96.2%。調查人員均統一培訓與考核。

1.3 統計學方法

采用Epidata 3.1軟件建立數據庫。應用SPSS 15.0軟件進行分析，描述性分析采用頻數、率、構成比、均數等，統計學檢驗采用Spearman相關分析及多元線性回歸分析。以P＜0.05為差異有統計學意義。

表1 481例住院患者的人口學特征

表2 481例住院患者滿意度構成比及分值

2 結果

2.1 調查對象的基本情況

481例住院患者基本人口學特征見表1。

2.2 衛生系統反應性調查分析

測量反應性有對人的尊重和以患者為中心2個維度，8 個子條目：患者的尊嚴（v1）、自主性（v2）、保密性（v3）、交流（v4）、及時關注（v5）、社會支持（v6）、就診環境（v7）和服務可選擇性 （v8）。權重系數分別為：對人的尊重0.50，v1～v4各0.125；以患者為中心 0.50，其中 v5=0.200，v6=0.150，v7=0.100，v8=0.050。問卷采用利克特（Likert）量化法，將選項為總是（很好）、經常（好）、有時（一般）、很少（差）和從不（很差），分別賦值 10、8、6、4、2 分。計算公式分別為：各子條目得分平均值 vi=[（評分人數×10）＋（評分人數×8）＋（評分人數×6）＋（評分人數×4）＋（評分人數×2）/481 （i=1，2，3…8）；各子條目評價得分：Vi=權重系數×vi （i=1，2，3…8）； 總體評價得分：Y=V1＋V2＋V3…＋V8。醫院的衛生系統反應性總評分達到7.43分。測量衛生系統反應性的8個因子得分：醫護人員在患者的尊嚴[（8.15±0.07）分]、自主權[（8.05±0.08）分]、交流[（7.79±0.07）分]方面做得比較好，在就醫環境[（7.19±0.07）分]、保密性[（7.08±0.11）分]、及時性[（7.04±0.08）分]、社會支持[（6.88±0.08）分]、選擇性[（6.53±0.10）分]這幾方面需進一步的提高。以上結果已做報道[6]。

2.3 患者滿意度調查分析

測量滿意度的指標有10個因子。滿意度各項目的構成、平均得分見表2。為了便于統計，指標采用5級評分標準，將選擇“很不滿意”的記為1分，選擇“不滿意”的記為2分，選擇“一般”的記為3分，選擇“滿意”的記為4分，選擇“非常滿意”的記為5分。由表2可見，滿意度最好是醫療安全性、服務態度、技術水平（x10、x4、x9），滿意度最差是醫療費用（x8）和收費價格（x7），其次是服務流程（x2）和就醫環境（x3），說明醫院在這幾個方面還有待提高。

2.4 衛生系統反應性與滿意度的相關分析

對衛生系統反應性8個因子與滿意度之間的相關性進行Spearman相關分析（秩相關系數分析）。Spearman相關分析表明，衛生系統反應性的8個因子與滿意度有一定的相關關系，相關系數分別是：尊嚴（0.649）、自主性（0.593）、保密性（0.457）、交流（0.670）、及時關注（0.752）、就醫環境（0.660）、社會支持（0.410）、選擇性（0.440），以上 8 個因子與滿意度均呈正相關關系（P<0.05）。以滿意度評分為因變量，以衛生系統反應性8個因子的評分作為自變量，在選入標準為α=0.005、選出標準均為α=0.10時進行逐步多元線性回歸分析，共有8因子進入方程，結果見表3。尊嚴、自主性、交流、及時性、就醫環境、社會支持、選擇性的偏回歸系數均為正值，說明這些因子得分越高，滿意水平也越高；保密性的偏回歸系數為負值，表明到醫院的保密性低，滿意度越低。從標準偏回歸系數看，及時性對滿意度的影響作用最大。決定系數R2=0.6720，說明在滿意度的總變異中，67.20%的變異可由衛生系統反應性的尊嚴、自主性、舒適性、保密性、交流、及時性、就醫環境、社會支持、選擇性的變化進行解釋。

表3 滿意度與衛生系統反應性的多元線性回歸分析

3 討論

研究表明，衛生系統反應性與滿意度的相關關系較為密切。住院患者的衛生系統反應性8個指標都與滿意度有一定的相關關系，其中，就醫環境、及時性對滿意度的影響作用最大。多元線性回歸模型中，關于衛生系統反應性的8個指標對滿意度的解釋能力達到67.20%，說明醫院在滿足患者非醫療方面合理期望能力的提高，將有助于滿意度的提高，這與文獻報道的結果相同[7]。因此，醫院應關注患者非健康服務方面的合理期望。長期以來，醫療部門比較關注醫療技術方面的進步，從本調查研究中也能反映，如住院患者對醫院的設備、設施、技術水平比較肯定與滿意。但無論從衛生系統反應性或滿意度的調查結果來看，對于非醫療方面的問題，如就醫環境、保密性、及時性、社會支持、患者的對醫護人員、醫療機構的選擇性、醫療收費價格和費用等方面的衛生系統反應性與滿意度較低。醫院應進一步轉變生物醫學模式為“以患者為中心”的醫學模式。醫院應該在重視醫療技術方面的進步時，同時關注患者的在非醫療方面的普通期望，提高醫院的衛生系統反應性與滿意度。非健康方面條件的改善，如加強溝通交流、做好患者信息的保密、改善服務流程和減少不合理等候環節等，不需要花費很多的經費投入就可取得很好的效益。

通過研究分析得出，醫院在服務的技術、硬件方面做得比較好，但醫院應關注患者非健康服務方面的合理期望，充分尊重患者的隱私權，簡化服務流程，提高服務的及時性，改善和創造溫馨的就醫環境，提供宗教服務與場所，尊重患者的選擇權，降低醫療收費價格和費用，從而進一步提升醫院服務質量的水平。衛生系統反應性與滿意度的相關關系較為密切，提高反應性有助于提高患者的滿意度。

[1]趙列賓，汪慧，黃波，等.國內外衛生系統反應性評價及研究新進展[J].中國醫院，2006，10（7）：18-21.

[2]Valentine N，De Silva A，Murray CJL.Estimating responsiveness level and distribution for 191 countries：methods and results[R].GPE Discussion Paper， No.22.Geneva：WHO，2000.

[3]De Silva A，Valentine N.Measuring responsiveness：results of a key informant survey in 35 countries [R].GPE Discussion Paper No.21.Geneva：WHO，2000.

[4]廖禮奎，周立.醫療服務滿意度調查中存在的問題分析[J].醫學與哲學，2006，27（2）：29-30.

[5]張治國，李小蓮，肖黎，等.病人滿意度在衛生服務質量評價中的應用[J].衛生軟科學，2005，19（1）：8-9.

[6]胡德紅，劉允香，胡前勝，等.廣州市某三甲醫院住院患者衛生系統反應性的研究[J].中國當代醫藥，2011，18（22）：5-8.

[7]趙志廣，彭績，程錦泉，等.深圳市勞務工社區衛生服務衛生系統反應性與滿意度分析[J].中華醫院管理雜志，2007，23（11）：769-771.