在優質護理中融入人文關懷以提高患者滿意度

顏秀梅

在優質護理中融入人文關懷以提高患者滿意度

顏秀梅

目的就人文關懷在護理中提高滿意度應用進行探討。方法在優質護理中融入人文關懷。結果本院在人文關懷優質護理前，患者對護理服務的投訴平均為10次/年，平均滿意度為90.12%；而在人文關懷優質護理后，患者對護理服務的投訴平均為0次/年，滿意度為99.87%。說明優質護理中融入人文關懷，效果較好。結論人文關懷是現代護理工作發展的一個新高度，達到拓展護理理念的范疇，也將現代護理實踐和理論進一步豐富。

滿意度；護理管理；人文關懷

人文關懷是21世紀護理進步和社會發展的產物，在護理服務體系納入人文關懷。現代護理服務發展的必然趨勢就是提升護理服務質量、實施人文關懷[1]。護理服務的工作內涵是將行為科學、社會學、人文學、專科理論等交匯在一起。時代要求護理人員必須將舊習慣、舊觀念改變，同時，將人文關懷這種無形的文化內涵融入到有形的工作中，以此來大幅提高醫院的服務質量[2-5]。

1 護理服務禮儀規范中融入人文關懷

1.1 護士應該對患者及其家屬起到表率作用應對護士上班時接聽傳呼、科室電話及坐、行、立等方面進行規范；同時，對護士的談吐、頭發、表情、衣著、指甲、飾品、化妝也有具體的要求。

1.2 強化禮儀服務重點要加強護士職業禮儀和基本禮儀的培訓。加強優質護理服務的關鍵所在，建立和諧的護患關系，盡量提高護士的服務水平。同時，護理人員要理解患者到醫院就診時那種渴望被關懷、被關心的焦急心態，還要體貼患者，對潛在和現存的問題進行及時發現。如要用敬語“您”、“這是應該做的”、“請走好”、“您好”、“大娘”、“大爺”等，主動為患者倒水，這些都是人文關懷的具體體現[6]。

2 護患溝通和健康教育中融入人文關懷

2.1 全面的知識和嫻熟的技能大量臨床實踐證明，臨床經驗豐富、學識全面、護理操作技能嫻熟的護士易贏得患者的信任和好感。患者在進入醫院后，護士應第一時間打招呼，并對其病情進行耐心詢問，全面了解患者的治療、心理特點等情況，做好健康宣教，如康復指導、預后、功能鍛煉、飲食禁忌等，并一視同仁地告知全部患者在治療過程中應注意的事項[7]。

隨著廣大人民群眾文化層次的日益提高，再加上護理學、現代醫學的快速發展，護士必須不斷地提高總體水平和自身素質，要對各種生活保健知識有所了解，而不能只具備專科理論知識，才能及時、正確地回答患者提出的問題。在對急重、突發患者進行搶救時，要做到沉穩不慌、技能嫻熟、反應敏銳，同時護士要尊重患者隱私，為其保守秘密，不得取笑患者，做到無差異地對待所有患者，要換位思考，富有愛心和同情心。當患者向護理人員傾述時，應用同情的眼神、微笑、點頭等面部表情予以回應，讓患者及家屬感到親切[8]。

2.2 注意交談溝通的藝術和技巧患者的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段，護士要耐心傾聽患者對疾病的陳述，與患者說話時要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應，表明在認真傾聽，必要的插話要簡明而適時，當患者將話題扯遠時，應用適當的語言使之歸入正題，與患者溝通時，充分發揮語言的治療作用。

2.3 對輸注速度進行嚴格控制對輸注速度進行嚴格控制，務必保證營養液勻速輸注，有利于充分利用和吸收營養成分。有條件的可用靜脈泵輸注，輸液速度不宜過快、過慢。若過快，易出現不適應癥狀，機體也很難適應；過慢則會使得營養液浪費，輸注時間過長，通常輸注速度控制在40～60滴/min。通常需在24h內輸完營養液，最多不超過48h[9]。

3 圍繞人文關懷再造服務流程

3.1 門診開展綠色通道醒目各種標識標牌，使患者進院后能快速找到診室、專家，進行診治。實施門診一卡通，避免患者拿著各種單子排隊交費、取藥、化驗等。

3.2 急診、病房、手術室、特殊檢查科室間轉科，由床位醫師或責任護士陪同，滿足患者心理安全需求，以全方位的優質服務于患者[10]。

4 結果

由表1可見，本院在人文關懷優質護理前，患者對護理服務的投訴平均為10次/年，患者平均滿意度為90.12%；而在人文關懷優質護理后，患者對護理服務的投訴平均為0次/年，患者平均滿意度為99.87%。由此可以明顯看出，在優質護理中融入人文關懷，效果較好。

表1 兩組患者對護理的評價(n,%)

5 討論

人文關懷是現代護理工作發展的一個新高度，達到拓展護理理念的范疇，也將現代護理實踐和理論進一步豐富。從本組資料中可看出，人文關懷在優質護理中的應用較好，使得護理工作變得更加完美、更加讓患者及家屬滿意，能對患者的護理需求在最大限度上進行滿足，值得在臨床中大量應用。但將人文關懷進一步完善深入，對護士綜合素質的培養，是一項任重道遠的研究課題，還需得到社會、衛生教育部門、醫院管理層等多方面的重視與支持。

[1] 朱錦蓮.在護患溝通中加強人文關懷的探討[J].中國護理管理,2006(09).

[2] 劉玉馥.護理工作融入人文關懷的思路探討[J].解放軍護理雜志,2003(07).

[3] Fontaine DK,Briggs LP,Smith BP.Designing humanistic critical care environments[J]. Critical Care Nursing Quarterly,2001.

[4] Dossey B,Frisch N,Forker J.et al.Evolving a blueprint for cerification[J]. Journal of Holistic Nursing,1998.

[5] 董玲玲.人性化護理對急性心肌梗塞患者急性期心理狀態的影響[D].山東大學,2006.

[6] 高杰.某醫院優質護理示范病房實施現狀與護理服務滿意度研究[D].安徽醫科大學,2012.

[7] 曹學云.河南省三級綜合醫院臨床護士分層次使用體系研究[D].新鄉醫學院,2012.

[8] 常立陽.示范病房病人護理滿意度測評指標體系研究[D].浙江大學,2010.

[9] 孫雯敏.當代中國護患關系問題及其對策研究[D].蘇州大學, 2008.

[10] 馬秀梅.護理人員專業生涯與成長管理綜合模式的干預評價研究[D].黑龍江中醫藥大學,2012.

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1673-5846(2013)09-0466-02

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