開創優質服務理念，提升護理服務質量

陳秀英

開創優質服務理念，提升護理服務質量

陳秀英

探討醫院實施“優質護理服務示范工程”中存在的主要問題，尋求合理的對策，以提高護理服務質量，促進護理工作發展。醫院開展“優質護理服務示范工程”的活動中存在著護理人力資源相對不足，護士薪酬體系缺乏靈活性與激勵性，護士基礎護理技能存在缺陷的問題。因此，醫院應科學配置，加強護理人力資源的管理；完善績效考核制度，保證護士福利待遇；強化服務意識，履行護士職責；加大護理培訓力度，提高護理服務質量。

優質護理；服務質量；滿意度；對策

1 臨床資料

我院是一所集醫療、教學、科研集聚于一體的二級綜合醫院，現有注冊護士86人，其中副高級以上職稱護士3人，中級職稱護士31人，初級職稱護士52人，大專以上學35人。自2010年7月起，醫院先后分2批篩選出3個病區作為試點，正式啟動優質護理服務示范工程，各試點病區通過規范臨床護理工作。活動開展以來，我院優質護理服務示范病區以患者的基礎生活護理落實為根本，改變了基礎生活護理不到位的現狀，在創建優質護理活動中取得了一定的成效。

2 成效與體會

開展“優質護理活動”根本目標是要求達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意”。我院通過自制問卷調查表，采用無記名的方式，對60例出院患者進行“患者對護士工作滿意度的調查”，以及對40名護士進行“護士對優質護理病房滿意度的調查”。

2.1 總體情況通過調查發現，我院出院患者對護士工作的滿意度達到90%以上，優質護理服務獲得了患者的好評和社會的肯定。

2.2 患者滿意度根據調查發現，我院出院患者對責任護士的服務態度、護士的操作技術、醫院整體服務質量的滿意度均達到90%以上，見表1。

表1 患者對護士工作滿意度調查表(%)

2.3 護士滿意度根據調查結果顯示，我院被調查的40名護士中，有96%認為開展優質護理示范病房工作是很有必要的。有82%護士認為開展優質護理示范病房工作后工作壓力能得到明顯減輕，14%認為有所減輕，僅有4%護士認為未減輕。調查發現，有94%護士認為優質護理開展后護理服務質量水平得到明顯提高，有4%認為無變化，僅有2%護士認為護理服務質量水平未得到明顯提高。

3 實施“優質護理服務示范工程”中面臨的問題

雖然目前我院開展優質護理服務應進一步深入推進，否則工作會反彈，成效會稀釋，所謂“優質”最終會流于形式。

3.1 護理人力資源相對不足根據衛生管理部門《醫院管理評價指南》要求，床位與病房護士比至少達到1：0.4，每名護士平均負責的患者不超過8例。而伴隨我院發展出現的床位使用率提高、平均住院天數縮短等，護士超負荷工作的現象較為嚴重。

3.2 護士薪酬體系缺乏靈活性與激勵性目前公立醫院在護士薪酬激勵方面存在薪酬不合理、分配不公平、同工不同酬、獎勵行為缺乏靈活性等問題，間接影響了護士的工作積極性，導致了臨床護士隊伍的不穩定，加劇了護士人力不足的問題。

3.3 護士基礎護理技能存在缺陷由于近年來醫院招聘的低年資護士較多，臨床經驗不足，而護理人員編制少，臨床工作繁忙，使護理培訓計劃難以完全落實。特別是對危重患者的基礎護理落實不到位，易引發護患矛盾造成患者對護士的信任危機。

4 對策與建議

4.1 科學配置，加強護理人力資源的管理

4.1.1 以需定崗，以崗定編根據臨床需要，按照護理的工作強度、技術含量、患者收治情況、護理工作量等因素，合理調配護理人員，充實臨床一線護士，優化示范病房護理人員結構，為創建活動提供有力保障。

4.1.2 彈性排班，實行動態管理病區實行科學的排班模式，根據職稱、工作能力科學合理安排，盡量減少交接班環節，夜間實行雙人值班制，保障夜間護理工作質量及護理安全，同時根據工作量及時調整病區每班次護理人員數，有效保障護理工作質量。

4.1.3 簡化護理文書書寫，增加護理時間科室要以示范病區為試點，采用漸進方式簡化護理文書書寫，不斷的完善臨床護理質量管理。根據衛生管理部門文件精神刪減不必要的護理病歷書寫，使護士從繁重的病歷書寫中解脫出來，把時間還給護士，把護士還給患者。

4.2 完善績效考核制度，保證護士福利待遇護士的績效考核以護理服務質量、技術風險和患者滿意度為重點，注重臨床表現和工作業績，將績效考核結果與護士的收入分配、職稱晉升、獎勵評優等掛鉤，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬。

4.3 強化服務意識，履行護士職責。

4.4 加大護理培訓力度，提高護理服務質量

4.4.1 醫院制定并實施護士的在職培訓計劃和制度根據實際需要開展新護士規范化培訓等，創新培訓的方式方法，深化“以患者為中心”的理念，提高服務能力和專業技術水平。

4.4.2 開展主題活動，豐富護理工作內涵在全院范圍內開展護理操作禮儀的培訓，全面提升護理人員形象。通過開展“護理服務演講比賽”、“親情護理、全員動員”等主題活動，增強了職業榮譽感，加強了護理隊伍醫德醫風、職業索質和人文素質建設。

4.4.3 進行業務培訓，提高護工專業技術水平。

5 小結

醫院的優質護理服務在醫院發展中占有重要的地位，對患者選擇醫院有一定的導向作用。優質護理不僅加強了臨床護理工作，改善了護理服務，提升了患者、社會和護士的滿意度，也促進了整體醫療服務質量的提高。通過開展優質服務活動，推出多種服務新舉措，強化以患者為中心的服務理念，優化人員素質，強化服務意識，建立完善服務規范，持續質量監控。

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[2] 張鵬,曾維,鄭鳳霞.二級醫院開展優質護理服務示范工程面臨的問題與對策[J].中國臨床護理,2011,3(5)：436-437.

[3] 管旌旌,張冬艷,王晞.深入開展優質護理服務,打造優質護理服務品牌[J].吉林醫學,2012,33(20)：4418-4419.

R197.1

A

1673-5846(2013)09-0451-02

福建省三明市第五醫院，福建三明 365000