2011年某院患者滿意度的分析與應用

柏基蕓

（淮安市婦幼保健院行風辦，江蘇 淮安 223001）

2011年某院患者滿意度的分析與應用

柏基蕓

（淮安市婦幼保健院行風辦，江蘇 淮安 223001）

隨著醫學模式的轉變，醫療服務觀念也隨之轉變，患者滿意度調查受到越來越多醫院的重視?；颊邼M意度調查在醫院管理中具有重要的價值，它對醫療服務質量的全面評價、了解患者的需求、優化資源利用、了解醫院競爭地位及其變化情況、用于醫院內部績效考核起著重要作用。本研究調查分析 2011 年 1 月至 12 月份期間我院門、急診患者及住院患者對醫院醫療保健服務的滿意度情況，了解患者不滿意的原因，從而為提升醫院醫療服務水平，為醫院經營發展提供參考意見。結果報道如下。

患者；滿意度調查；醫院管理；和諧醫患關系

1 對象與方法

1.1 調查對象

對2011年1月至12月在淮安市婦幼保健院門、急診及住院患者進行問卷調查。

1.2 調查方法

采用問卷調查的方式，共發放問卷3297份，回收3297份，其中門急診患者問卷調查表688份，住院患者問卷調查表2609份，回收率100%。調查內容包括：醫師及護士的技術水平、服務態度、解釋問題的耐心程度，紅燈亮了護士時到達床邊的及時性，窗口工作人員服務態度，醫院環境衛生，醫院伙食情況，收費情況等項，每個問題分為“滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意”5個等級。

1.3 調查員

調查員由我院客戶服務中心工作人員擔任，醫院對調查員進行培訓，給以實踐指導，并強調了調查問卷內容的客觀真實性。

1.4 滿意度達標標準

按照《江蘇省三級婦幼保健院評價標準與細則》中的滿意度標準。

2 結 果

2.1 門、急診患者滿意度調查結果，具體見表1。

2.2 住院患者滿意度調查結果，具體見表2。

3 討 論

3.1 患者滿意度結果比較與分析

從2011年全年患者滿意度調查情況看，門診醫師，藥房、檢驗科、B超、放射科、總服務臺處工作人員的服務較好，患者滿意度較高。由于我院為三甲專科醫院，年門診人次超過50萬，其中兒童就診人數為34萬多，占總就診人次的69.3%。兒童輸液量占輸液總量的98%以上，輸液室工作量極大，靜脈穿刺難度高，同時實習進修帶教任務重，導致兒童靜脈穿刺技術有時不能讓每位患者滿意，在4月、7月、8月，患者對輸液室護士技術評價偏低。掛號收費處、分診處綜合滿意度低于考核標準，與我院的就診患者人數量，年齡層次和門診房屋結構都有關。住院患者對醫師，護士的服務，對檢驗科、B超室、心電圖室、放射科工作人員的服務都較滿意；對醫院伙食不滿意，與我院房屋緊張，食堂條件簡陋不無關系。環境衛生需要改善，收費需要加強解釋和溝通，提高患者的滿意度。

表1 2011年門、急診患者對各科室的滿意度情況（%）

表2 2011年住院患者對各科室的滿意度情況（%）

3.2 提高患者滿意度的對策

針對2011年患者滿意度調查結果，我院部分窗口科室和后勤保障部門的服務水平需要提升。為了提高患者滿意度，改善服務流程，和諧醫患關系，創建人民滿意醫院，我院作出了以下改進：

3.2.1 改善門診硬件設施，優化服務流程。對門診樓進行升級裝修和改造，美化就醫環境，改善服務流程。增加候診空間和座椅，在各診區設立分診服務臺，全面實行電子叫號排隊系統，維持良好的就醫秩序。開通網上預約、現場預約、電話預防等預約方式，方便患者，減輕門診排隊擁擠現象。候診區配置電教設施，滾動播放健康教育宣傳片，豐富患者的健康知識。每個樓層設立掛號收費點，最大程度的方便患者繳費。將門診掛號收費處、藥房、檢驗科等窗口科室大幅改造，將以前的貓洞式小窗口改造成現在的開放式大窗口，方便工作人員和患者交流，拉近醫患距離。改造后的輸液大廳寬敞明亮，設施一流，增加電子叫號，無菌操作臺，藥物傳送帶，瓶簽自動打印機等設備，以往的座位輸液改為小床輸液，一人一床，輸液環境有了質的飛躍，工作效率也有很大提高。開展預約輸液，縮短高峰時期患者的排隊等候時間，減少患者因排隊太久帶來的不滿情緒。

3.2.2 開展崗位技術練兵，提倡人文關懷。門診輸液室的護士都必須具備工作滿3年以上的資質，注意新老搭配，保證技術力量的均衡。以競賽促水平，開展“穿刺能手”競賽活動，分批分組對護理人員進行實戰技能考核，以在規定時間內“一針見血”人數多少為主要考核標準，輔以操作規范，評選出穿刺能手。門診藥房開展“青年藥師在您身邊”志愿服務活動，每月定期組織青年藥師深入診區和輸液室開展安全用藥健康知識講座和咨詢服務，增強患者用安全用藥意識[1,2]。在診區張貼各類健康教育宣傳板和溫馨提示標語，配上卡通畫，營造和諧溫馨的就醫氛圍。輸液室的護士還自己手工制作固定小板和頭套，用于孩子肢體輸液和頭皮輸液的固定，體現出細節關懷。

3.2.3 加快基礎設施建設，提升后勤保障水平。我院由于房屋緊張，醫院用房已經最大程度的用于醫療，后勤保障部門用房條件相對簡陋、落后，導致食堂服務不能滿足需求，患者對食堂服務的滿意度低。醫院正在積極興建綜合樓，預計2013年底投入使用，其中兩層樓約2800m2用于食堂，患者的就餐條件將得到明顯改善，食堂服務能力和水平將得以提升。在每日發放住院費用清單的基礎上，增加3臺電子費用查詢機，方便患者查詢，做好患者的解釋溝通工作，出現費用疑問立刻給以查清和回復，減少患者對費用的疑慮。

3.2.4 創新活動載體，增強約束力[3]。連續開展“白求恩杯”集體競賽和“服務明星”評選活動，將綜合考核體系融入活動中，增強集體和個人的優質服務意識與行為約束力。開展“三好一滿意”窗口服務規范知識競賽活動，全覆蓋地提高窗口人員對服務規范的知曉率，增強主動、熱情服務意識，規范服務行為，讓群眾滿意。

3.2.5 建立健全監督機制，暢通監督渠道。在醫院醒目位置公開監督電話，每個樓層設立意見薄或意見箱，建立網上民生通道和新聞發言人制度，每月召開病員座談會，開展患者滿意度調查，進行床邊走訪，向社會各界廣泛聘請行風監督員，聽取患者和監督員的意見，對患者的意見進行逐一整改，對患者的投訴進行認真調查和回復。行風工作納入綜合考核體系，建立約束機制。

4 結 論

患者滿意度是反映就醫者真實感受的一個客觀指標，同時也是衡量醫院軟硬實力的一個重要依據。從醫院而言，重視患者滿意度調查，對掌握薄弱環節，提升醫療技術、服務水平，優化服務流程，改善硬件設施等都有很大幫助，并且可以及時了解患者的需求變化，搶占醫療市場，增強醫院在醫療市場的競爭能力。從社會而言，滿意度調查對提高醫院為老百姓的服務水平和能力，提升醫院形象，改善醫患關系，促進和諧社會的建設具有一定的作用[4]。

[1]王琨,李紅.患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J].解放軍醫院管理雜志,2010,17(6):550-552.

[2]蔡陪芳.北京友誼醫院患者滿意度調查分析[J].臨床和試驗醫學雜志,2011,10(1):65-66.

[3]郭競.2010年我院病人問卷調查結果分析[J].內科,2011,6(4): 338-340.

[4]別桂琴,楊劍,孫凡舒,等.我院住院患者滿意度現狀分析[J].農墾醫學,2010,32(2):161-164.

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：1671-8194（2013）07-0367-03