品管圈在耳鼻喉科護理工作中的成果析

底瑞青

（鄭州大學第一附屬醫院 鼻科，河南 鄭州 450052）

品管圈在耳鼻喉科護理工作中的成果析

底瑞青

（鄭州大學第一附屬醫院 鼻科，河南 鄭州 450052）

目的 探討品管圈活動前后住院患者護理滿意度的變化。方法 發放問卷來調查在開展品管圈活動前后我科住院患者對護理工作的滿意度。結果 品管圈活動可發現并解決護理工作中存在的重要問題，品管圈活動后住院患者對護理工作的滿意度大幅提高。結論 品管圈活動是改善住院患者對護理工作滿意度的有效方法。

品管圈；住院患者；護理滿意度

隨著社會的發展和醫學模式的轉變，護理質量面臨著持續改進和不斷發展的問題因為患者的實際需求和價值觀念在不斷更新，護理人員面臨的新課題是怎樣找出護理工作中存在的問題與不足，并有針對性地改進護理工作，更好地滿足患者的需求。日本石川專馨博士于1962年所創的品管圈活動（quality control circle，QCC）[1]，是指同一工作現場的人員自動自發地進行品質管理所組成的小組，活用各種統計工具，在自我啟發、相互啟發的原則下，這些小組作為全面質量管理環節中的一環，以全員參加的方式不斷進行維護和改善自己工作現場的活動。品管圈活動用于醫院已被報道，可以有效提高護理服務質量及滿意度。2012年，我科將品管圈活動應用于護理質量控制管理中，取得了較好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將實施品管圈前2012年1月至6月在我科住院患者隨機選擇250例為對照組，其中男133例，女117例；年齡22～75歲，平均（48.3± 17.5歲）；住院時間≥7d。2012年7月至12月在我科住院患者隨機選擇250例作為實驗組，其中男140例，女110例；年齡23～74歲，平均（48.0±16.4歲）；住院時間≥7d。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 實施方法

本院護理部2011年11月開始培訓與組圈，就品管圈活動相關知識，號召各科室積極開展品管圈活動，并對全院護理人員進行授課培訓。本科室組織護理人員認真學習品管圈活動相關知識并積極響號召。護士長擔任輔導員，根據自愿參加原則，以護理小組為單位自圈組織。根據科室特點及各圈員的集思廣益，以民主方式決定圈名、圈徽。本圈取名為“開心圈”，并制作相應的圈徽。本圈8名圈員，3名護士，2名護師，3名主管護師。通過民主選舉的方式產生圈長，負責組織開展圈內的活動。設有1名記錄員，擔任圈會記錄工作。所有圈員采用頭腦風暴法，找出影響患者對護理工作滿意度的因素為護士自身的因素、工作因素、管理因素、患者因素等，共同影響患者對護士服務態度的滿意度，但護士自身的因素是其關鍵因素。共召開7次討論會，分階段完成，活動計劃擬訂、商討主題、現況分析與目標設定分析檢討與成果確認、對策制定與實施、成果轉化推廣。統計患者對護理工作滿意度結果[2]。

表1 兩組住院患者滿意度調查

表2 兩組住院患者滿意度與不滿意率比較[例（%）

1.3 研究方法

采用問卷調查方式。按患者滿意程度分為非常滿意（A，5分）、滿意（B，4分）、一般（C，3分）、不滿意（D，2分）、非常不滿意（E，1分）5項。護理滿意程度滿分為5分。滿意率=（A+B）/100，不滿意率（D+E）/100。調查前，遵循自愿的原則，先使患者了解研究的目的和意義，研究組成員將問卷發給患者，請其按指導語完成并對內容一一做了解釋，以保證調查結果的真實性。

1.4 統計學方法

采用SPSS l7.0軟件進行統計分析，計量資料以均數±標準差表示，組間數采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

兩組患者住院期間滿意度比較：共發放問卷516份，有效回收500份。患者滿意度評分比較，總平均分實驗組（4.08分）高于對照組（3.70分），P＜0.05，差異有統計學意義。患者滿意度比較，對照組滿意度為58.0%，不滿意率為17.2 %； 實驗組滿意度為74.8%，不滿意率為10.4%，二者比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1、2。

3 體 會

隨著社會的轉變，社會主義市場經濟的飛速發展，社會群眾對健康的需求不斷增強，人民生活水平提高，護理工作面臨巨大的挑戰，在管理過程中，應不斷提技術水平、高教育水平和技術水平。護理管理應將護理技巧和管理藝術完美結合，護士長應具有敏捷的判斷水平和準確的思維能力，明辨是非[3]，針對護理人員的特點進行任用，出現問題，應及時解決問題，并做出有效的決策。同時，護士長應善于溝通和交往，提高工作效率，積極與不同意見的護理人員進行溝通。充分發揮護士長的領導作用，不斷學習專業知識，提高自身管理能力，支持各圈活動。對產生的問題圈長應進行積極協調，從而激發護理人員工作的積極性，提高護理人員對工作的歸屬感，對管理質量持續改進，實現全方位和全過程管理的特征，引入獎罰機制，激勵技術進步的護理人員。通過和諧、自發、自主的活動，品管圈能夠充分激發護理人員的潛力和智慧，解決在護理中遇到的各種問題，最終實現以下三個目的：①創造具有相互尊重的工作氛圍；②提高每個護理人員的能力，實現自我價值；③通過該活動改善護理質量，促進醫院的發展，最終通過自主管理、全員品管和持續改善，建立完善醫院的文化，提高護理人員的工作水平和效率，提高醫院的經濟和社會效益，使醫院的競爭力得到提高[4]。

3.1 QCC活動提高了患者對護理工作滿意度。在持續護理質量改進的基礎上，實施QCC活動，針對影響患者滿意度的因素，從環境、服務、儀表行為、基礎護理等方面進行改進，滿足了患者的需求；同時，通過QCC活動，把溫馨病房的理念和實踐宣導到全院每個病區，制定了相應的制度，制度的實施促進了護理質量的提高，得到了患者及家屬一致認可，患者對護理工作滿意度由3.70分提升至4.18分[5]。

3.2 QCC活動提高了護理人員主動參與護理質量管理的意識和積極性。我院質量文化注重調動全體職工參與質量管理的創造性、主動性和積極性，強調醫院職工的質量責任感、質量意識和質量觀念，加強質量文化建設，從而使質量管理成為全員集體管理。而在QCC活動中， 護理人員積極參加管理知識的培訓學習管理方法以及管理工具的使用； QCC小組成員主動設計圈名、圈徽、圈歌，科學收集資料，分析、擬定對策，然后科學實施，體現了護理人員參與質 量管理的創造性、主動性和積極性，提高了科室和醫院護理文化。通過QCC活動，護理人員結合使用質量管理工具，解決了建立和優化了各種流程、護理評估記錄單、患者宣教單，制定了關愛卡等護理質量管理中的問題。通過QCC活動，增強了員工自發解決問題的意識，提高了解決問題的能力。每個QCC項目中都能運用排列圖、查檢表、流程圖、頭腦風暴法等收集資料，極大地提高了分析和解決問題的能力[6]。

3.3 QCC活動充分發揮了護士的主動性，提高了護士的團隊合作意識。討論決策后，每個圈中每個圈員的作用，根據每個人的特長分工，實施監督檢查，每個人都可以提問題和對策，既每位圈員必須對團隊負責，提高了團隊合作意識，又給予圈員充分展示自我的機會。

3.4 規范臨床護理工作，持續改進護理質量。QCC是一項具有科學性、挑戰性的活動。開展QCC活動之后[7]，每周“圈長”組織QCC活動小組就健康教育質量問題進行討論，啟發成員發言，發揮大家的聰明才智，尊重不同意見，且在工作中不斷的改進健康教育的管理手段，促進全院護理質量的持續改進。采用健康教育路徑開展健康教育活動，使得護理服務落到實處，從而減少健康教育的隨意性和盲目性，進一步提高工作效率，達到醫護、護護、護患之間的有效溝通，有利于避免醫療差錯與糾紛，提高護理滿意度。

4 小 結

總之，在現代護理強調以人為本、以患者為中心的今天，通過QCC改進護理質量管理，護理人員用熱情的服務態度、豐富的人文知識和充滿和善與關切的語言與患者溝通，把掌握的理論和實踐經驗融為對患者生命的一份關愛、一份理解，把護士職業的思想、情感、品質、智慧用自己的實際行動體現在護理工作的過程之中，使護患關系更為和諧，提高護士對護理專業的認識，使護理服務品質得到全面的提升，實現醫患雙贏，使得醫院發展空間得到有效的擴展。

[1] 馬春運.品管圈用于產房護理質量持續改進的效果評價[J].中國現代醫生,2009,47(13):90.

[2] 張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理,2010,10(4):22-23.

[3] 韓海燕.實施優質護理服務前后住院患者滿意度調查分析[J].全科護理,2012,10(2A):357.

[4] 周志云,吳之茵,金風英.護士情緒勞動負荷情緒耗竭與情緒管理的相關性分析[J].護理學報,2010,17(8B):65-66.

[5] 王棟梅,楊鳳翔,李俠,等.神經外科優質護理示范病區創建中的護士情緒資本管理[J].湖北醫藥學院學報,2011,30(3):341-343.

[6] 豆大海,盂玲.“品管圈”活動在住院藥房退藥管理中的應用[J].藥學與臨床管理,2012,18(5):489-491.

[7] 孔園珍,葛孟華,孫歡歡.品管圈在病歷質量管理中的應用研究[J].醫院管理論壇,2011,28(9):33-34.

R473.76

B

1671-8194（2013）31-0263-03